4S店復工日記：對話哈弗上海林葉店

　　3月起，各行各業陸續復工，4S店也開始逐漸恢復營業。線下營業如何保障員工和客戶安全？在疫情期間如何滿足用戶看車需求？針對新老客戶有何服務保障政策和優惠策略？針對這些問題，我們對話了哈弗品牌上海林葉4S店銷售總監朱年年，讓我們一起來看看這家4S店如何服務客戶。

■ 復工營業，安全第一

　　朱年年介紹，為了保障客戶看車安全，店內每天會進行全面通風、消毒滅菌工作，確保每處物品、每一臺車輛均經過嚴格消毒，才開門迎客。而且做到“一客一消”，客戶進門進行防疫檢查、離開后所滯留的區域都會進行再度消毒。對于一些重點區域，比如休息區、前臺、展車區域等，消毒完畢就會擺放消毒指示牌，告知顧客此處已經消毒完畢。

　　對于所有復工人員，都要求必須居家隔離14天后，方可到崗。同時，店內嚴格控制上崗員工的數量，并保持1米原則，減少人群聚集。另外，每天早上的召開安全例會，銷售經理重點強調安全注意事項，讓銷售顧問牢記防控防疫知識。每天到店的員工必須報告所到之處，同時每小時進行測體溫、工作全程佩戴口罩，確保每一位員工處于健康的狀態。

　　對于進店看車的客戶，則要求帶口罩和手套，如果沒有我們會贈送一次性的口罩和手套，并對每一位到店的客戶進行體溫測量。如果是開車到店的客戶，還會針對車輛車輪進行消毒，并幫客戶主動開門，歡迎到店看車。目前，店內執行的是“北歐式”一對一服務，每一個到店客戶都會有一位專屬的員工對接，全程與客戶間隔1米以上交流溝通，全程零接觸。

■ 線下營業與線上看車協同

　　為了滿足客戶不出門看車的需求，林葉店推出了“VR看車”+“云購車”+在線看車。朱年年介紹，銷售經理會統一進行培訓，讓員工們掌握相關活動的玩法和具體政策。店里每天會選擇4位不同的銷售人員進行在線，為網友們講解哈弗SUV，并回答一些網友的提問，并不定時的也會發放一些福利、紅包，目前已收集了許多的意向客戶。

　　目前，哈弗品牌正在進行一個“哈弗千場云團購 6億補貼在線送”的活動，一口價至高優惠2.41萬元；線上訂車至高再享2000元補貼；經紀人、推介購車至高優惠1000元禮包的活動。在防疫重要階段，為保障消費者無壓力購車，用戶可以在哈弗智家App上查看超值暖心購車福利，這個活動延續了 “一口價”福利，至高優惠2.41萬元。

　　與此同時，消費者還可在哈弗智家App、汽車之家哈弗旗艦店等平臺，參與折上折千元購車優惠搶購活動，僅需9.9元訂金即可搶購千元折上折限時購車優惠，享受實打實的現金減免。

　　“全民經紀人推介購車”是指用戶在注冊經紀人身份后，即可通過分享推薦購車／參與簽到，以及推薦好友購車或完成活動相關任務獲得任務幣，并參與“最強經紀人”排行榜，任務幣可于3月31日前在哈弗智家車品商城兌換實物禮品或車品優惠券。累計推薦購車銷量TOP 20的“最強經紀人”，還將獲得哈弗SUV提供的價值1000/600/300元戰疫健康禮包作為額外獎勵。

■ 針對老客戶推出無憂用車保障

　　在面向新客戶推出優惠政策的同時，林葉店針對老客戶也推出了一系列福利政策。對于有保養需求的客戶，可以做到30公里內免費上門取送車。在完成必要的信息確認后，派出工作人員前去取車，返回店里之后進行相關的維保工作，交付給用戶前，進行全面消毒，待客戶確認后，以電子支付方式進行付款。目前，林葉店已經進行了大約30次的上門服務。對于有維修需求的客戶，推出免費救援，售后保留24小時救援，同時設立了專線解答客戶的車輛使用等疑問，確�？蛻舻募皶r用車需求。

　　在維修保養優惠政策方面，目前進店維保工時費打八折，并且免費更換空調濾芯，贈送全車消毒。并且針對哈弗老車主，推出了“無憂用車五大保障”和“五心關愛行動”。

無憂用車五大保障：

　　養修無憂：針對2月底前到達保養里程或時間的車主，享受延長3個月的保養權益；針對1月20日之后質保到期的車主，享受延長保修權益至4月30日。

　　出行無憂：即日起至3月31日，哈弗為所有車主提供單程50公里內的免費救援服務，安心用車、無憂出行。

　　用車無憂：因疫情期間，即日起至3月31日，車輛長時間停放造成的蓄電池虧電，單程50公里以內所有哈弗車主享受免費搭電和充電服務。

　　續保無憂：哈弗為所有車主提供遠程續保服務，客戶只需將行駛證、身份證拍照反饋至續保專員，即可無接觸辦理續保業務，為車主提供便利、貼心的服務保障。

　　服務無憂：應對疫情、時刻在線，關懷呵護每一位客戶，24小時為客戶提供線上/電話咨詢、解答服務，并保障24小時道路救援服務。

五心關愛行動：

　　便捷交車更安心：在交車方面，升級三包法備用車補償政策，對當日無法交車的情況提供交通費用補償。

　　防疫服務更暖心：為進店車輛提供免費外部消毒服務，切實保障用戶的健康。

　　維保優惠更貼心：至3月31日，為進店有償維修車主（不含鈑噴和事故），提供工時費8折優惠。

　　免費取送更省心：至3月31日，為車主免費提供上門取送車服務（服務半徑30公里以內）。

　　全面防護更用心：疫情期間，哈弗承諾每日對店面進行定時消毒，工作人員全部佩戴防護口罩工作，給車主提供安全健康的服務環境。