2020中國汽車客戶之聲研討會在京舉行

　　[汽車之家 行業]  2020中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮今日在北京舉行。會議由車質網、凱睿賽馳咨詢（Car Research）聯合主辦，現場吸引了來自行業協會、市場研究機構、國內一線汽車企業和跨國公司負責人及國內40余家主流媒體近百人參與。

　　2020年，一場突發疫情的爆發與防控，擾亂了世界經濟的正常秩序，也迫使中國汽車產業加速變革。當下的中國汽車市場，一方面總量同比萎縮依然嚴重，不少企業在苦苦掙扎，一些不良玩家被清理出局；但另一方面，也有數量眾多的企業逆勢飛揚，市場份額迅速增長，個別新勢力品牌更是一舉夯實了未來發展的基石。冰火兩重天的市場節奏背后，折射出的是消費時代的變遷和用戶心態的轉向。數據顯示，2020年的汽車消費者面對產品和服務問題更敏感，更偏向保護性思維，有形成群體“負心態”的趨勢。本次研討會的目的就是希望通過對當前汽車客戶消費心理，特別是種種負心態的歸因進行分析和剖析，尋找出正確應對的路徑，進而幫助汽車企業和消費者之間建立更和諧的鏈條，理順客戶關系。

　　對當下趨勢的準確判斷源于對精準數據進行高質量挖掘和對用戶進行深入調研。正如凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司董事長唐衛國所說，從2017年開始，凱睿賽馳咨詢聯合車質網就汽車售后領域非常狹窄但同時又非常重要的客訴問題進行專業調研，有效推進了國內汽車企業思想觀念的轉變和售后服務質量的提升。

『凱睿賽馳咨詢董事長 唐衛國』

　　唐衛國表示，新冠疫情制造了巨大危機，但亂局也催生了很多機遇，汽車產業，特別是中國的汽車產業，實際上已經從諸多不確定性中獲益良多，從而推動醞釀一個行情更好的2021年。一些應對更快更準確的企業，有望真正實現彎道超車。

　　數據作為21世紀的石油，在后疫情時代對多領域的滲透將愈加深刻，汽車客戶關系也不例外�；顒蝇F場，車質網聯合凱睿賽馳咨詢，從數據中尋找破局密碼，以多份高質量的專業報告對2020年汽車品牌售后服務滿意度、投訴熱點的現狀和發展趨勢進行了解讀和分析。主辦方發布了中國汽車售后滿意度調研結果和乘用車客戶緩解指數（CCRI），并在國內首次發布了中國汽車智能網聯產品體驗和用戶心理研究報告。

　　根據《2020年中國汽車實名客訴分析報告》，國內汽車投訴主要呈現以下特點：

　　·車質網上線10年來，受理的有效投訴量呈逐年上升趨勢。2020年投訴量受疫情影響增幅有所放緩，全年投訴總量預計在97000宗左右，同比增幅約10%。

　　·十年來，車質網受理的投訴量從0起步到年投訴量接近10萬，背后是消費者的信任和車企的支持。個別主流品牌的投訴解決率達到了90%。

　　·疑似設計缺陷、疑似減配、召回方案不合理等成為消費者新的關注點。

　　·服務問題投訴占比上升，其中，宣傳不符、不解決問題、變相收費投訴量排名前三。

　　·在疫情等多維因子的沖擊下，實現銷量復蘇的企業愈加重視第三方在客戶關系處理中發揮的作用。

『車質網常務副總裁兼總編 李熙』

　　根據《2020中國乘用車客戶投訴行為研究報告》，國內乘用車客訴行為當下呈現以下特點

　　·2020中國乘用車客訴緩解指數（CCRI）行業平均值438分，較2019年有提升。

　　·消費者維權意識覺醒，近三成投訴客戶在投訴處理過程中借助法律法規維權。

　　·客戶投訴行為與其價值觀密切相關，利益驅動客戶投訴過程中的行為更激烈，對品牌造成的傷害也更大。

　　·個別自主品牌的邊緣化使其無暇顧及客戶關系處理，導致自主品牌整體客戶投訴回復率、撤訴率較去年有所下降；解決率上自主品牌依然領先。

　　·不同行業投訴體驗橫向對比中，汽車行業表現僅優于房產物業行業，與電商、家電、智能產品相比仍有差距。

『凱睿賽馳高級副總裁 張越』

　　根據《2020中國乘用車售后服務滿意度研究報告》，中國汽車售后服務表現出以下特點：

　　·2020中國乘用車售后服務滿意度行業均值為780分，略低于往年均值。

　　·自主品牌客戶對經銷商渠道更忠誠，但滿意度較低。

　　·客戶對授權經銷商“正確診斷問題的能力”的滿意度最低。

　　·售后服務關鍵項中，向客戶主動展示舊件的執行率最低。品牌方面，豪華品牌整體執行率最高，合資品牌其次，自主品牌最低。

　　根據《中國汽車智能網聯產品體驗及用戶需求研究》，智能車聯App的市場表現、消費者滿意度及發展趨勢如下：

　　·智能車聯手機端App將控車、服務、社交場景強力鏈接，新車搭載率逐年提升，并將成為廠家線上運營的核心陣地。

　　·2020年智能車機的投訴量呈爆發式增長，創近4年新高。

　　·造車新勢力在智能車聯APP用戶滿意度和實車評測中的表現均優于行業平均水平。

　　·整合、互動、高效、年輕是未來智能車聯App深入用戶使用場景的關鍵詞。

『凱睿賽馳咨詢用戶體驗研究經理 李海濤』

　　《“后疫情時代”的客戶維護》建議企業關注目前C端消費觀念和面對問題時的心態變化，并正心正策迎接挑戰：

　　·后疫情時代，客戶偏于保護思維，面對問題時的心態更趨苛責。

　　·利益驅動客戶增加，在投訴中趨于得到更多補償。

　　·消費者對民族產品信心增強，更關注社會形象好的品牌。

　　·汽車企業應建立投訴客戶量化評價模型，借助云服務，實現精準應對。

　　研討會上，車質網高級副總裁張炤虎、中國乘用車市場聯席會秘書長崔東樹、中國商務廣告協會數字研究院院長馬旗戟、中國法學會消費者權益保護法分會副秘書長郝慶豐、西安人民廣播電臺交通頻率車評人茄海濤還就主題進行了深入討論。

『郝慶豐（左二）崔東樹（左三）張炤虎（右三）茄海濤（右二）馬旗戟（右一）』

　　崔東樹表示，從乘用車終端銷量看，后疫情時代，消費端呈現出購買力分化、消費心態變化的趨勢，個性、安全成為消費者更看重的方面。未來，也建議企業在夯實產品、服務的基礎上，以技術提升拉動銷量增長。

　　郝慶豐的分享基于消費者投訴，分析了投訴產生的主客觀原因。他認為，廠家、經銷商在與客戶的溝通中，細節很重要，尤其是后疫情期間消費者對未來的不確定性預期增加，更需要廠家和經銷商信守承諾。

　　馬旗戟在提及智能化對汽車消費者體驗改善的作用時表示，幫助會很大，這不僅僅是功能上的提升，某種程度上是車企和客戶溝通橋梁及產品社會化的體現，非常重要。

　　“同理心、成本、云端”是茄海濤提到的幾個關鍵詞。他認為，消費者和服務人員對待問題的心態不一樣，后者需要有同理心；終端汽車產品一味降價對于買賣雙方而言并不一定是雙贏的結果；建議汽車企業進行服務方式全面升級，在“云端”讓用戶感受到新常態下廠家的誠意。

　　張炤虎的發言聚焦售后服務的基礎。他認為，不論是否有疫情的沖擊，汽車售后服務中的基礎服務都應該更加被重視，再以汽車科技加持，正應對才會有底氣。

　　活動當天，主辦方還揭曉了2020年度中國汽車客戶之聲各獎項的歸屬。比亞迪汽車和上汽乘用車奪得卓越貢獻獎；售后服務滿意度獎中，自主品牌排名第一的是WEY，合資品牌第一名屬于東風悅達·起亞，豪華品牌中雷克薩斯排名榜首；售后服務標桿品牌的獲得者分別是寶駿汽車、寶馬、長安汽車、長安福特、東風本田、東風風光、廣汽傳祺、哈弗、吉利汽車、上汽通用、蔚來（排名不分先后）。