2021中國汽車客戶之聲研討會在線舉辦

　　12月15日，2021第五屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮在線舉辦。會議由車質網、凱睿賽馳咨詢（Car Research）聯合主辦，主題為“出奇·守正”，定向邀請了來自行業協會、國內一線汽車企業和跨國公司負責人，以及30余家主流媒體近百人共聚云端，見證多項年度及主題研究成果的發布和行業翹楚的高光時刻。

　　2021年，被疫情抑制的中國汽車市場逐步得到釋放。盡管局部地區出現了疫情的反復，但在總體局勢得到穩步控制的大環境下，我國汽車市場的正向回歸在提速。與車市同頻共振的是智能網聯新車的普及速度。今年1-9月，智能網聯配置前裝標配搭載率一路上升，9月單月搭載率首次超10%。這是智能時代下新汽車需要持續進化的冰山一角，對于汽車企業而言，新服務供給的難度已經不亞于產品的迭代。

　　正如車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛國在致辭中所說，智能時代汽車產品被重新定義的同時，全新用戶關系的探索同樣需要汽車企業重新審視，特別是服務領域。他認為，造車新勢力頭部品牌的“用戶企業”戰略在入市初期功不可沒，但是否適合規�；�運營以及眾多企業的跟進效果還需要時間的檢驗，“建議企業不要盲目追索用戶企業這一概念，緊緊把握住售后服務的精髓以及本質才是應有之義，這也是本屆研討會主題的由來。”

　　“慎提用戶企業”的判斷還源自對精準樣本數據的深度挖掘。唐衛國表示，截至會議舉辦，車質網2021年受理的有效投訴量已經接近100,000宗，數據增長本身對于中國汽車產業而言雖難言慶幸，但新增數據對趨勢的判斷將有更多的啟發和更有效的指引。

　　從2017年開始，多項年度及主題研究成果的發布一直是中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會的亮點之一。第五屆會議上，主辦方繼續發布2021年實名客訴、客訴緩解、汽車品牌售后服務滿意度以及年度熱點研究等領域的高質量研究成果。

　　根據《2021年中國汽車實名客訴分析報告》，國內汽車投訴主要呈現以下特點：

　　1、2010-2021年，車質網受理的有效投訴量逐年上升，預計2021年投訴量將突破100,000宗；

　　2、產品質量類用戶投訴集中，影音系統故障投訴量排名首位；

　　3、智能化配置普及引發服務問題，OTA及芯片供給不足導致提車周期長等成為新的服務類投訴增長點；

　　4、智能時代和后疫情時代下的汽車市場，汽車企業更加重視第三方在新用戶關系構建中發揮的作用。

　　《2021中國乘用車用戶投訴行為研究報告》主要有以下新發現：

　　1、2021中國乘用車客訴緩解指數（CCRI）行業平均值410分，低于2020年，自主及合資品牌均有下降，豪華品牌小幅提升；

　　2、汽車企業及經銷商渠道投訴效果不佳，投訴引領者擴散渠道廣，應重點關注；

　　3、用戶投訴后，對維修質量和解決問題時間滿意度較低；

　　4、垂直領域+用戶屬性研究已經成為分析用戶投訴特征的重要邏輯。

　　根據《2021中國乘用車售后服務滿意度研究報告》，乘用車售后服務領域呈現以下特點：

　　1、2021中國乘用車售后服務滿意度行業均值781分，略微高于2020年，豪華品牌滿意度高于自主品牌，合資品牌排名最后；

　　2、技術能力是提升重點，維修/保養一次完成執行率較2020年下降4.7個百分點；

　　3、用戶到店后關注項目范圍進一步擴大，如透明車間等。

　　《智能時代用戶體驗的邊際與風控》建議品牌結合自身資源及用戶強需求，為用戶提供差異化體驗：

　　1、智能時代，重新被定義的汽車產品依然以安全和質量為基石；

　　2、數字化縮短了品牌與用戶的距離，新用戶關系更加復雜、敏感。傳統汽車企業的架構、體系、人才儲備等是構建新用戶關系過程中的難點，需重點關注；

　　3、面對基盤用戶、目標用戶時，傳統汽車企業應盤活線上線下資源，根據車型、受眾等多維因素制定差異化策略；

　　4、線上用戶管理團隊的建設是多數傳統汽車企業需要補上的一課，其基石是誠信和透明。

　　多項新發現發布后，主辦方還揭曉了2021年度中國汽車客戶之聲各獎項的歸屬。上汽乘用車奪得卓越貢獻獎；售后服務標桿品牌的獲得者分別是比亞迪、長安汽車、長安馬自達、東風標致、東風小康、東風雪鐵龍、廣汽豐田、廣汽本田、吉利汽車、領克、上汽大通、上汽通用五菱、上汽通用、上汽大眾大眾品牌、一汽-大眾捷達（排名不分先后）；售后服務滿意度獎中，自主品牌排名第一的是上汽乘用車榮威，合資品牌第一名為廣汽本田，豪華品牌中上汽通用凱迪拉克排名榜首。