汽車用戶投訴處理服務質量評價標準發布
2023年3月9日，國內缺陷汽車產品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質網聯合凱睿賽馳咨詢，在北京舉辦《汽車用戶投訴處理服務質量評價通則》團體標準發布暨售后服務能力提升交流會。中國標準化協會、中國標準化研究院嘉賓、國內26家主流汽車企業售后服務負責人與會。
《汽車用戶投訴處理服務質量評價通則》團體標準（以下簡稱《標準》）是國內首個適用于汽車用戶投訴處理服務質量評價的標準與方法，歸口中國標準化協會，2022年6月正式立項，由車質網、凱睿賽馳咨詢、中國標準化研究院聯合牽頭編制，13家主流汽車企業共同參與完成，旨在助力汽車企業提升投訴處理服務質量及終端渠道服務能力，優化企業投訴管理體系與服務管理體系，推動汽車行業投訴管理體系建設的規范化與服務質量用戶滿意度提升。
『車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁 唐衛國』
車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛國在致辭時指出，移動互聯時代，汽車服務供需雙方互動模式被重新定義，對企業的新增長形成嚴峻挑戰，“面對用戶反饋時，企業能夠提供優質、可感知的服務，正成為企業與用戶交流和建立品牌忠誠度的有效途徑，并將對用戶體驗提升和行業發展產生重要意義�！彼�強調，創新的規范化體系建設著眼于頂層，是企業探索新互動模式的重要支撐，同時也建議企業盤活現有資源，激活造血功能。
『凱睿賽馳咨詢高級副總裁 賈江偉』
會議現場，牽頭單位凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉對《標準》進行了深入解讀。他表示，團體標準的研制歷經多次研討、廣泛征求意見，是牽頭單位與中國標準化協會、中國標準化研究院、中國法學會消費者權益保護法研究會等有關單位專家學者、汽車企業代表共同參與研討的成果。《標準》的一大亮點，是以產品化視角，將汽車用戶投訴處理服務從傳統售后服務中分離出來，更有助于企業重視用戶投訴，也符合企業依據用戶反饋獲取產品和服務改進線索的實際需求。同時，通過單獨使用該標準及其量化指標，可實現企業對用戶投訴的管理、分析和預警，突破了用戶投訴作為售后服務項目，難以有效評價其服務成效的瓶頸。
他還表示，《標準》制定發布后的推廣實施是未來的重點工作之一，將鼓勵更多企業使用標準開展投訴處理服務質量評價，助推汽車行業用戶投訴處理工作有序規范發展，還將編著出版投訴處理與管理的行業專著，解析典型投訴案例，提供改善后市場服務質量的系統性參考。
同時，車質網和凱睿賽馳咨詢正式聯合啟動2023年度中國汽車售后服務突出貢獻人物推選宣傳活動。從2023年3月到2024年，活動將以企業推薦、候選人確定、走訪調研、頒獎典禮、出版書籍等為關鍵節點，樹立在售后服務領域做出突出貢獻的新標桿，梳理年度中國汽車市場服務質量發展脈絡和走向。
『中國標準化協會秘書長 張秀春』
會議上，中國標準化協會秘書長張秀春宣布，《汽車用戶投訴處理服務質量評價通則》經評審專家一致同意，通過評審，現準予發布，標準編號T/CAS 673-2022，已于全國團體標準信息平臺公示并開始實施。
『比亞迪汽車售后服務事業部總經理助理/客戶服務中心總監 王建均』
比亞迪汽車王建均作為參編汽車企業代表發言。他表示，2022年比亞迪直面諸多挑戰，但汽車銷量和品牌力持續攀升，客戶體驗提升也取得一系列突破，在進店量環比增長61%的情況下，用戶反饋問題的及時解決率保持在95%以上。他還認為，此次參與標準研制也引發了整車企業對投訴處理服務的新思考，讓我們工作的開展更為聚焦。同時，祝賀團標順利通過評審并發布實施。
中國標準化協會秘書長張秀春，中國標準化研究院研究員劉霞，車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛國還為參編單位頒發了證書。
『車質網常務副總裁兼總編 李熙』
會上，車質網常務副總裁兼總編李熙發布了《2022年度車質網服務問題投訴分析總結報告》。2022年，車質網受理有效實名客訴134571宗，其中服務問題投訴量增幅明顯，達到48810宗，是2021年的2.35倍，購車1年內的消費者成為投訴主力，主要涉及銷售欺詐（車機系統與宣傳不符）、服務不兌現、服務流程不規范等。投訴解決方面，撤訴率為54.12%，較2021年提升近12個百分點，32個品牌的消費者投訴處理滿意度評分高于3分（滿分5分），其中12個品牌表現好于去年，10個品牌首次上榜，也有10個品牌的排名有不同程度下滑。
基于消費者在服務領域抱怨維度變換和關注點變遷，車質網正式推出提質增效專項計劃——售后服務體驗官。李熙表示，該項目以客戶視角，圍繞服務資源、服務流程、服務態度、服務能力以及服務價格5個模塊，通過售后服務體驗過程中10個環節、78項視頻和圖片評價，體現經銷商售后服務能力水平，有針對性地補強經銷商在售后服務領域存在的弱項，協助汽車企業實現對經銷商的長效監督。
『凱睿賽馳咨詢高級副總裁 張越』
凱睿賽馳咨詢的“客服精英技能大賽”提質增效專項計劃聚焦盤活內部資源，與汽車企業一道，協助經銷商解決保有客戶流失常態化、盈利空間縮水等痛點。公司高級副總裁張越表示，存量時代，以技能錘煉、協作能力、品牌探底、以賽帶訓、場景帶入、趣悅競爭為特色的技能比拼與較量，通過企業品牌推薦、高精尖訓練營、總決賽三大賽程，發現供需差距，推動改善，實現服務精準化、高效化、智能化。
近年來，國內乘用車市場整體增速放緩，消費者用車習慣變化和需求升級，挑戰汽車后市場“傳統邏輯”，《汽車用戶投訴處理服務質量評價通則》團體標準和提質增效專項計劃的發布，引領國內汽車售后服務領域更加規范、供給與用戶需求同頻共振新趨勢，將助力企業重啟增長，推動行業釋放新活力。
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