J.D.Power系列：中國售后服務滿意度

　　7月28日，J.D. Power亞太公司正式發布了2011年中國售后服務滿意度指數研究(CSI)報告。總體看，今年總體售后服務滿意度指數833分的成績，與2010年相比提升了14分，其中最為突出的“服務后交車”和“服務質量”這兩項與去年相比分別上升了16分和14分。今年汽車行業總體售后服務滿意度也創造了自J.D. Power 2000年開展售后服務滿意度研究以來的最高水平。

　　企業排名揭曉  廣本、東本和別克位列前三

 
　　查看企業排行榜，廣汽本田繼09年之后再次名列榜首，售后服務滿意度指數得分為896分，其在 “服務啟動”、“服務顧問”和“服務設施”三個衡量因子方面表現出色 。東風本田、別克、東風雪鐵龍和上海通用雪佛蘭分列二至五位。其中，上海通用雪佛蘭從去年首位滑至第五位，別克和東風雪鐵龍從去年第九位和第八位躍升至今年的第三位和第四位，進步最為突出。

　　自主品牌和外資品牌差距拉大

　　報告顯示2011年外資品牌的售后服務滿意度與2010年相比提升了22分，而中國自主品牌只提升了13分，這將自主品牌和外資品牌的差距由2010年的56分擴大到了65分，這之間的最大差距出現在“服務質量”方面。今年處于行業平均水平以上的有五個自主品牌，分別是榮威、東風風神、奇瑞、一汽轎車和全球鷹，其中榮威從去年的第四位下滑到第十一位。但同時也應看到相比于09年和10年的排行榜單，東風風神、奇瑞和一汽轎車等自主品牌企業的紛紛上榜，也體現出自主品牌企業在售后服務領域不斷改進提高所取得的成績。

　　 客戶滿意度與經銷商利益密切相關

　　J.D. Power研究指出，售后服務滿意度水平與客戶在保修期之后再次光顧經銷商的可能性有著密切關聯，因而對經銷商盈利能力具有重大影響。在總體滿意度較低時（不高于799分），聲稱在保修期內“一定會”再次光顧經銷商的客戶比例平均為51%；表示在保修期之后“一定會”再次光顧經銷商的百分比為24%。比較而言，在高滿意度（849分及以上）的客戶中，有71%聲稱他們在保修期內“一定會”再次光顧經銷商，有44%聲稱他們在保修期之后再次光顧經銷商。再次購買行為和推薦度方面也表現出類似的差異。

　　因此，為了提高客戶滿意度，在售后服務過程中需要在客戶滿意度的關鍵驅動因素方面重點做出努力。J.D. Power研究發現，重點必須放在對于總體滿意度具有最大影響的三大具體措施上，包括提高服務速度、與客戶有效溝通服務要求以及制定合理的服務費用。

　　同時在售后服務地區差異性上，通過報告研究發現，與二線和三線城市的車主相比，一線城市的車主對經銷商的售后服務更加滿意。一線城市的經銷商服務顧問的溝通水平明顯高于二線和三線城市。在一線和二線城市中，超過60%的受訪者聲稱他們將在保修期內再次光顧經銷商，進行維修或保養。

　　 J.D.Power售后服務滿意度指數介紹——

　　 J.D.Power：建立于1968年全球性市場咨詢公司J.D.Power，主要就顧客滿意度，產品質量和消費者行為等方面進行獨立公正的市場調研。2000年，隨著中國汽車市場迅速崛起， J.D.Power在亞太地區設立了中國區辦事處，隨后陸續將銷售滿意度調研（SSI）、新車質量調研（IQS）、售后服務滿意度調研（CSI）、汽車性能、運行和設計即消費者產品滿意度調研（APEAL）、車輛可靠性調研 (VDS)引入中國，今年還將首次推出中國汽車售后服務忠誠度調研（SLS）。

　　 J.D.Power售后服務滿意度指數（CSI）：自2001年起，J.D. Power亞太公司獨立進行行業范圍內的中國授權汽車經銷商售后服務調研。這項調研于2009年重新設計，針對擁車12到24個月期間內的用戶，考察他們在經銷商處接受服務的經歷和車輛維修時的用戶滿意度。用戶整體滿意度是根據經銷商的表現來衡量的，主要分為五個因子，分別是服務啟動；服務顧問；經銷商設施；提車過程以及服務質量。CSI指數的總分是1000分。CSI分數越高，表明用戶對授權經銷商的保養和維修服務越滿意。

　　2011年中國售后服務滿意度指數（CSI）研究通過街頭攔截和面對面訪問方式，收集了在2009年2月至2010年5月之間購買新車的12,160位車主的反饋，一共涵蓋了59個乘用車品牌。數據收集工作于2011年2月至5月在中國的33個主要城市進行。

　　通過J.D. Power 2011年中國售后服務滿意度指數研究(CSI)報告的發布，欣喜地看到中國汽車行業售后服務各方面取得了長足的進步，這與各大汽車廠商和經銷商的規范化管理和不斷改進提升密不可分。但同時也要看到在售后服務方面自主品牌與外資品牌的差距依然較大，二三線城市與一線城市水平差距大的問題仍然存在。在目前中國汽車市場整體回調的大環境下，競爭的加劇和新車銷售利潤的不斷下降，使得售后服務市場逐漸成為比新車銷售更為重要、競爭更為激烈的第二戰場。專業售后服務調研項目的進行和結果的發布為中國各廠商和經銷商提供了很好的改進依據，只有不斷改進去滿足中國消費者的需求才有可能在售后服務這一領域取得消費者的信賴和擁護。（編譯/ 汽車之家 張蜜）