北京車展對話一汽豐田惠通4S店于海生

　　[汽車之家 對話]  在2012年北京國際車展的現場，汽車之家對一汽豐田北京惠通四惠豐田汽車銷售服務有限公司總經理于海生先生進行了對話，對話具體內容如下：

　　車評人：各位網友大家好！歡迎來到本屆北京車展的現場，今天來到汽車之家對話在線間的是北京惠通四會豐田汽車銷售服務有限公司的于海生先生。于總，您好！

　　于海生：你好！
　　
　　車評人：今天來到咱們對話間主要是介紹一下惠通四惠的情況，先從咱們店的情況聊一聊？
　　
　　于海生：各位網友惠通四惠是北京（匯豐瑞華）旗下的一家一汽豐田的4S店，我公司在2007年成立，到現在為止經過幾年在社會大環境的情況下，發展非常好。公司的位置在京順路五元橋。
　　
　　車評人：現在整個店的情況跟去年相比，今年我們受限購方面的一些影響，到現在為止店里面的銷售情況怎么樣？
　　
　　于海生：自從北京出現限牌政策和去年日本的大地震的影響，對豐田的影響很大，但是經過一年的調整和努力，現在銷量是去年同期的2倍。
　　
　　車評人：同期已經達到去年的2倍了？
　　
　　于海生：對。
　　
　　車評人：這應該是很不錯的一個成績了。
　　
　　于海生：應該是經過我們店一年的調整和努力達到的效果。
　　
　　車評人：惠通四惠，咱們這個店的品牌經營理念是什么？
　　
　　于海生：廠家是品質服務、誠信第一，店里面是本著誠信久遠的理念服務我們廣大的客戶。
　　
　　車評人：其實我們知道，這個理念可能相對來說用戶聽著會覺得有點大，或者是有點虛，這個理念是怎么運用到實際當中，或者是平時經營當中怎么體現這個實力呢？
　　
　　于海生：像唐先生所說誠信服務概念是很大，其實我覺得誠信服務是客戶感覺到誠信才可以，經銷店不能只是把它掛在口頭上、貼在公司的重要位置，這些都不是特別的具體，我們這邊在落實誠信服務的過程當中，也是本著非常努力、或者說是以客戶為導向的一個服務，這樣能夠體現我們誠信服務的這個理念。

　　說具體一點，使客戶感覺到誠信，咱們大家都知道，客戶的感覺簡單的說有聽覺、視覺、味覺、觸覺、嗅覺，這其實就是一個溝通，從雙方的角度來講這個溝通到最后就是給客戶一個深刻的印象是一個很復雜的過程。為了使客戶感覺到我們是一個非常誠信的企業，其實我們在人員、硬件，以及我們內部的流程、內部的管理四方面做了很多非常細致的工作。

　　首先說人員，大家都知道服務人員是需要非常熱心的一個我們公司內部倡導低調做人，熱情服務，所有員工必須有共同的價值觀，如果沒有這個共同的價值觀的話，員工可能就會在行為方式上出現偏差，從而影響服務的質量。從新員工的招聘、培訓到試用期的過程，我們會對員工做很認真的觀察，可以這樣講，這個觀察是非常細的，各個部門的主管，投訴，還有客戶對新員工的評價都是我們需要考慮的。服務人員講究的就是內心服務意識和激情。但是我們不同的崗位，放在不同的組織架構下面讓形成了我們公司的組織架構，這個組織架構是為了保證廠家對4S店架構的要求，同時我們也會根據汽車市場的發展情況，以服務客戶為第一的心態來及時調整和豐富這個組織架構。所以從組織到人員能夠保證我們誠信服務的落實。

　　第二是4S店的硬件，除了廠家對我們的硬性要求之外，我們還會根據自己的實際情況以及客戶的需求進行建設，例如我們提供了客戶的乒乓球室，客戶在等待的時候可以打打乒乓球，豐富客戶在店里面等候的生活，相對來講讓他有一個更好的體驗。我們還有一個非常重要的措施，也就是維護和更新，在服務方面是從來不打折扣的。

　　第三是流程的問題，人員有了、硬件也有了，但是如何把人員和硬件有機的結合起來服務好客戶，這是一個最難的問題。所以說我們在內部的流程，一方面是面對客戶的流程，是標準化的，而且最簡潔的，也就是讓客戶體驗到我們的辦事效率非常高，不能讓客戶感覺到我們在有些環節上內部溝通不暢而影響服務客戶的效率，所以說這是對客戶層面的流程。還有就是我們公司后臺內部的運作流程，其實這個流程是保證人員的積極性，保證硬件有效利用，是紀律性非常強的一個制度，在這方面我們也是本著為客戶服務第一的理念，定期的進行調整。

　　第四是管理，我們的管理實際上就是以客戶為導向，不管人員招的多有素質、投入的有多高，管理的有多嚴，這些都是我們一廂情愿的事情，所以說我們的關系除了內部嚴格的管理，很大重心是投入到對客戶滿意度的管理，也就是以客戶的聲音來改善我們的服務、提升我們的服務，我們會根據廠家的滿意度調查和我們內部滿意度調查情況會增長快速反映，時時跟進，讓客戶的建議、不滿和客戶投訴得到及時的解決。

　　所以說通過在人員、硬件、流程和管理四大方面我們把誠信服務在時時的落實，不斷的改進。

　　最后說一句，這個誠信是客戶感受到的誠信，我們的觀點是永遠不能離開客戶，永遠要聽到客戶的聲音。
　　
　　 車評人：其實剛才聊過上一個4S店的老總，她提到的一個很鮮明、生動的實例，他們有個一小時快修的服務，我相信咱們店也有類似很鮮明的服務，能不能舉一個例子？
　　
　　于海生：現在就拿北京來講，汽車保有量非常大，每一家都有具體的情況，每一個品牌都有客戶的特點，所以說其他的品牌會有不同的服務模式。但是就我們店來講，像一小時快修服務，我們在店成立之初就有一個預約服務，預約的客戶不光是技修、板噴也是按照北京市場通常所說的最快速度來服務客戶、滿足客戶的需求。像我們的預約服務、常規保養一個小時，板噴服務是客戶最著急的事情，好比說三塊面板，不涉及換零件我們當天8小時之內就交付。

　　還有一個就是我們惠通豐田舉辦的車友活動，豐田您知道是品質非常好的SUV，或者說越野車，我們今年會推出越野技術的特訓營的活動。
　　
　　 車評人：就是讓豐田的車主有機會去學習越野的技術？
　　
　　于海生：對，我們集團有一個非常好的越野技術體驗中心，在北京白楊溝景區，我們今年準備做這件事情。其實談到我們各店的特色，反過來我們想每個店的發展是不一樣的，像在一汽豐田品牌的帶領下，一汽豐田每年都會有一個影響的服務方面的提升，會把理念落實到實際當中，這種提升是持續性的，大的原則就是必須傾聽客戶的聲音，各店根據自己的實際情況，完全落實客戶服務各個過程的體驗提升。

　　所以說在一汽豐田提出一個概念，叫TQE，就是說全方位的質量體驗。
　　
　　 車評人：TQE是相當于英文的縮寫。
　　
　　于海生：對，這個理念我覺得提的特別好，因為當一個行業發展到一定程度以后，其實這個行業所有的人都要去總結，服務要強調一個差異化。所以說這個指導原則對我們店來講特別實用，我們會根據他的要求，我們把各個環節仔細去觀察，看看我們現在達到了什么樣的狀態，下一步我們該在哪個環節上做提升，我們就投入很大的精力在這個環節進行提升，所以說它是一個全方位的體驗，這樣能夠提高客戶滿意度，也能夠提高豐田這個品牌的忠誠度。就可以把咱們前面所說的誠信理念真正落實到細節，而且能夠做到精致化、標準化。
　　
　　車評人：最后問一個問題，其實我去展館看了一下，一汽豐田在未來還是有很多新品，包括一些很不錯的即將要推出新產品，在中國的計劃也是非常多的，咱們自己的店將來對于一汽豐田的新品計劃是怎么樣去跟進，或者是店的建設，或者是將來的一些規劃是怎么去做的？
　　
　　 于海生：關于這個一汽豐田的新產品推出可能是商業秘密，作為我們經銷店來講了解的情況也不是很具體。但是豐田這個品牌，我們對它是非常有信心的，這個信心不光來自于我個人的信心，更多是來自于現有的豐田客戶對豐田品質的認可、對豐田服務的認可，所以說我想在社會大的環境下，好比說豐田推出了混合動力，可能還要推出插電式的混合動力。
　　
　　車評人：普銳斯是吧？
　　
　　 于海生：對，實際上我們對豐田是非常有信心的，因為豐田的產品線非常長，質量非常好。所以我們會跟著一汽豐田的步伐，按照他的要求把自己的客戶服務好。
　　
　　  車評人：這些才是最關鍵的，把自己的客戶服務好，讓這些客戶都是回頭客，從而能帶動更多的客戶。
　　
　　于海生：沒錯。
　　
　　 車評人：也祝咱們店將來的發展越來越興旺。
　　
　　 于海生：謝謝唐先生，謝謝您！

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