2015成都車展對話新雙立集團總裁朱波

　　朱總：用一句很流行的話來說，因為這個行業，4S店行業是很傳統的行業，傳統行業在互聯網的沖擊之下，應該說是受沖擊比較大的。所以很多人說不變可能是等死，變呢可能會比較危險。但我覺得這種危險是一種積極的信號，應該說是一種破蛹化蝶的一個過程。如果你真正敢于革自己的命，敢于改革，敢于創新，你應該還是會有很多的機會。因為我是去年10月份才加入到這個集團，所以我有一種無懼無畏的態度來面對這個態勢，對于我來講我們一定會選擇改革和創新，同時我們把2015年定位為我們新雙立集團二次創業的元年，我們也把它定義成我們的品牌元年。在這個里面，最關鍵的就是我們一定要找到一種新的盈利模式，我們一定要為我們的客戶創造更多的價值，所以如果你想要有盈利空間的話，一定是要給客戶創造的價值會更多。原來靠壟斷和資源來獲取利潤這個已經不存在了，那種邏輯已經不成立了。

　　車評人：那剛剛朱總您說到二次創業的元年，咱們集團這邊有什么措施來相應的支撐呢？

　　朱總：其實我在上任的時候，我第一次跟所有的員工見面的時候，我就提到了這一點，事實上在過去的10個月里面，我們一直圍繞這個主題做很多工作。我也有幾步給大家分享：第一步我們一定會整個全集團內部來統一思想，大家一定會認識到過去的那種模式已經不成立了，或者已經不合乎邏輯了、不合理了，就靠壟斷資源這種方式來獲取利潤，這個已經不存在了。這種以前過去獲得的輝煌成績已經是歷史了，當然新雙立集團以前做得很不錯，有自己很多的成績。但是越有成績越需要我們有這種勇氣把這種成績放下來，這個很關鍵。然后在這個過程中間不僅僅心態上要有這樣的心態，要有這種清零的心態，把所有一切都清空，以一個小學生的心態來面對市場的變化，客戶的變化。我們在這個過程中希望能建立一個很好的企業文化建設，很強的企業文化建設，但是光有這個還是不夠，因為在過去的高速發展過程中，我相信所有我的4S店集團都面臨同樣的問題，他們可能對于管理提高這一塊，相對來說做得比較少一點。在這個過程中我們就需要把這一個做好，所以在這個階段里面我們做了很多的工作。比如說我們新的預算體系，KPI體系，以及軸線的變動，形成的扁平化管理啊，我們為了適應這種新的創新、新的模式，去掉了一些傳統的合并，改變了一些崗位，但是我們也設立了新的崗位。包括我們在集團層面設立了CCC客戶關懷中心，這樣的部門是一個全新的部門，是為了加強對客戶的關懷，對客戶的了解，這么一個功能，還有我們加強了市場分析這一塊，以前這些崗位可能都沒有設置或者設置了崗位并沒有花大力氣來建設它。

　　車評人：請朱總接著介紹一下延續剛剛客戶關懷方面的問題，咱們繼續來說一下，咱們集團現在哪些客戶服務關懷方面的措施？

　　朱總：首先我坦白一點，我認為汽車產品，汽車本身不是我們的產品，這是廠方的產品，我們的產品是什么？我們的產品是服務，或者說是一種整合能力，我老跟我們的員工開玩笑說，我們以前4S店就是一個屠夫，我們把肉買回來切成一小塊，賣給客戶。不批發，是零售這種模式。你買回來生肉賣給客戶的還是生肉，客戶拿著這個東西回去自己加工，才能吃嘛，我不認為我們4S店就應該到這個地步，我說我們4S店就應該開餐館，這一點很關鍵。肉只是我的原材料，其實我們的核心競爭力不是說你這個肉買得有多好，我可以用羊肉，我可以用牛肉，也可以用豬肉，比如說水煮羊肉，可以水煮牛肉，水煮豬肉。如果你的烹調技術很好，無論你是水煮牛肉也好，水煮豬肉也好，味道都很好，客戶都會很喜歡吃的。我們提出一個觀點，我們將來不是賣的一個車，是賣的一個用車的生活，很多家庭會認同這個觀點，但是怎么落實到這個點上很關鍵，就像我們現在集團成立的CCC。很多人不理解CCC，客戶中心是什么？是不是一個call center，表面上看起來是類似于呼叫中心。實際上功能不是這樣的，第一，它是和所有的客戶要用一種非�？茖W的方法，合理的方式，我們要給它搜集起來，整理，分析，然后來了解我的客戶，我至少知道他喜歡什么，討厭什么。他是一個什么樣的狀態，他的各種需求是什么，我對它有一個市場細分。然后在這個基礎上我們了解了客戶，我們可能就會出現很多，一方面我需要去，如果客戶對我服務過程中間有哪些不滿，或者是有一些新的需求，我會通知業務流程，讓他們做一些提高和改進，這叫業務提升這一塊。

　　另一個層面來說，如果他們CCC中心可以自己制定一些方法來服務我們的客戶，那他自己就可以做這樣的工作，比如說針對普通客戶的興趣、愛好，他們的了解，我們對他們形成不同的會員俱樂部或者是子俱樂部。這種不是一塊來，這種俱樂部是針對不同的客戶提供不同的服務，這種服務包括，但不僅限于以前的車友會所需要的東西，可能我們里面有很多其他的可以提供附加值的服務，這個方面一定是很重要的一點。另外一方面我們今天一會兒會在成都車展作為經銷商，我們是第一個在成都車展歷史上會發布我們自己的產品，以前一說產品發布會都是產品的發布會，新的車什么之類的。但是這一次新雙立集團作為一個經銷商集團，我們在成都車展上會發布一款我們自己的產品，當然這個產品主要是一個會員制的保養套餐，這種會員制的保養套餐首先在品質方面，服務方面，我們有了很多切身的提高，我們根據對客戶的分析后，我們在細節上有一些調整和提高。同時，在提高品質的同時，我們可能在價格上也會讓它往下走，讓更多的客戶能感受到它實實在在的這種性價比。所以不僅僅是降低價格，我希望客戶會享受這種服務，會覺得非常的貼心，但是從另一個層面來說，他又得到了實惠，在這我們會推出這樣一個產品，這跟我們的會員制也是一塊兒發布，同時我們也會在車展期間推出了500套服務套餐的全免費，通過抽獎的方式，回饋我們的新老車主。這個我們也會希望是一個回饋我們客戶的一種方式，同時我們在客戶服務這一塊，我們還會有其他更深入的一些探討或者是探索，當然現在目前還不太成型，但至少可以有一個方向性的東西。舉一個例子講，有一些客戶喜歡自己動手來做一些事情，這樣的客戶我們希望他可以DIY，可以做一些事情，在我們的支持下，對這個車有一些改裝、改造。另一些客戶這個車對我來說僅僅只是一個工具，除了方向盤我什么都不想摸，這樣我可以提供從整個保養、維修等等之類的，甚至包括你的保險出現問題索賠，這一整套，說白了就是你只需要開你的車，剩下的事情全是我的，而且這些方式我也盡可能的希望它的價格合理，很多消費者可以是免費的，歸根結底我唯一的目標就是希望我可以把我的客戶變成我的用戶，這也是在互聯網思維里面很關鍵的一點。您看很簡單的這個改革，從客戶變成用戶這個非常關鍵，就是要把我們的客戶服務到極致，這就跟我們形成一個牢不可破的一個關系，客戶覺得跟我們在一起就很開心，這是我們的一個目標。

　　車評人：剛剛通過朱總的介紹，咱們也發現了集團對客戶服務這方面作出了很大的努力，我們也希望日后新雙立集團能在市場上的表現更加優異，取得更好的成績，謝謝朱總！