2015成都車展對話華星集團總經理鄧忠

　　鄧總：因為每年的汽車銷售以廠家約定的KPI作為我們任務的指標。所以整體來說我們的指標應該在去年的基礎上都有所增加，特別是奔馳這個品牌增加量相對比其他的品牌要大得多，兩位數的增長，這個在各個新聞媒體里面都有報道。奔馳的品牌中間，從去年開始投放的幾款車型，奔馳的C、GLA，還有我們下一步要投放的GLC等等這種車型，意味著奔馳將以它的量產在中國市場上獲得很大的份額。當然這樣對我們經銷商來說，今年這一年壓力相對比較大一點，銷量各方面大一點。如果通過這種方式以后，對于我們今后長期的發展可能會奠定非常好的基礎。奧迪在這個基礎上也有了微的增長，可能就是它的產品在陸續進行調整，特別是下半年它的新款要推入市場，所以你可以看出對于中國市場來說，特別對于成都市場來說，各個廠家是非常重視的。在這里面，今年有這么多新車投放市場，還有重要的領導也來到了我們成都車展的現場。說明他們對成都市場非常重視。這個市場今后會給我們帶來什么樣的前景呢？我感覺如果按照我們成都人的消費習慣來說，今后這個市場將在全國也是一個引導潮流的市場。

　　車評人：請問一下鄧總，你覺得我們集團最大的優勢在哪里？

　　鄧總：可能就是我們這個公司原來最早是以銷售為基礎的，作為龍頭發展的公司，陸陸續續在市場上的4S店作為我們的根基，同時我們現在越來越重視售后服務。圍繞這樣一個主題我們公司這么多年最大的特點就是按照廠家的流程化標準。我們原來想我們是不是自己有所創新，或者自己在這方面進行改革發現奔馳、奧迪這些品牌都有非常悠久歷史的品牌。他們在經營的過程里面已經形成了一套很深厚的文化。我們如何理解他們的文化，如何按照他們的思路進行管理，我覺得這才是重要的一點。因為跟其他的集團經銷商，我們最大的差別是我們做汽車的。我們這么多年沒有其他的品牌，我們圍繞汽車的營銷，汽車售后服務來做。所以我們在這方面花的精力比別人要大，而且我們看得非常主力，這是我們生存的根本。

　　車評人：剛才鄧總給我們講到客戶關懷，客戶服務方面的舉措，鄧總能某舉幾個例子讓我們切身的感受一下？

　　鄧總：我們講一個例子，實際上服務這個概念我們更多的想的是不是做售后。客戶買了車以后，到我們這里來做維修，我們怎么樣給客戶的車子修得更好。提前告知客戶你的車子什么時候該做保養了，是不是做這些。但是從我們的整個的過程來看真不是這樣的�？蛻衄F在越來越重視的是你如何把他尊為上賓，不僅是做一個售后服務。售后服務是他應該做的東西，本能的東西。我們餐廳曾經遇到這樣的事情。有一個客戶一家人到我們這里來，在進餐的過程中間跟我們其他人發生了小誤會，發生了之后我們客戶非常不高興，轉身走了，在餐廳發生的一些口角。后來我們集團董事長知道了，要求我們的所有管理人員第一時間向客戶道歉�？蛻舴浅Ｖ匾曀�在這個場所能夠擁有的一種對他禮儀的關懷。在這個過程中間，如果我們的人員和他發生了一些小的爭執，必然會對客戶造成影響。這個事以后我們非常主動的跟客戶聯系。我也親自到客戶那里給他做了道歉。別看這是一個小的問題，一旦他到你公司來了，他對你非常認可，特別這個客戶之后給我們帶來了十幾個客戶。因為他認為他跟華星已經成為了一家人，他對這種關心愛護更重要，遠遠超過一個車子的維修和服務。有些客戶覺得你經常給我發短信讓我去保養，什么時候買保險，現在客戶很反感。我們能不能做其他的呢。比如成都前一段時間發了橙色預警，我們也第一時間告訴客戶如果車子趟水了，應該如何讓我們的車子安全不會受損，這些我們看得比較重要疑點，讓你出行更方便。包括到了假期四川周邊有很多地方會出現泥石流等等問題，我們能不能作為一個通報員，作為氣象服務員，這些才是我們服務的根本。另外大家很重視我們售后服務的費用等等問題。所以我在這里也要跟大家交流一下，如果以后你們再去做服務的時候，你們應該關心到底在4S店做了什么服務。我們4S店就是當你們做了很多特點的服務，就是日常檢測的時候很多時候沒有告訴客戶，這是4S店必須要做的，我們4S店還有很多非常好的，同時有廠家更新最新的設備，這樣會對你的車帶來最大的益處。同時我們現在的配件、費用也在調整，從內心深處我們歡迎消費者到4S店做最基本的維護，對你的車子來說你安全了，車子好了，你出去使用安全，使用也非常放心。

　　車評人：通過剛才鄧總的介紹我們知道我們集團在客戶關懷，客戶服務做了很大的努力，最后請問鄧總你對電商有什么看法？

　　鄧總：這個問題我去年也跟汽車之家談論這個問題，電商進入汽車行業是發展的必然趨勢，如果誰阻擋這個趨勢肯定會阻礙它的發展。但是汽車跟其他產品不一樣，因為他是一個大件產品，消費者買一個汽車跟買一個冰棍不一樣，他關心的東西他希望能夠看見能夠有一些服務。這種情況呢，像汽車之家等等這樣的，因為你們更多是在平臺方面，你們在產品推廣方面有你們的強處，但你們可能缺少這個環節。所以我認為以后跟汽車之家跟實體店的合作這種趨勢將是非常大的。所以我感覺我們的電商從現在講，他從現在應該尋找一種思路，作為我們4S店應該找一個思路，如何形成一條我們雙方之間共贏的道路，這是將來電商服務的非常重要的方面。所以我們現在不要想電商存在什么問題，4S店存在什么問題，我們去找一些共同點，如果我們能找到共同點我們之間就是雙贏的合作。

　　車評人：謝謝鄧總接受我們的對話，也希望四川華星汽車集團在以后的市場表現中有更好的表現，跟我們合作共贏。