北京車展對話：北京博瑞祥云總經理郭瑋

　[汽車之家 人物對話]  在2016年北京車展上，我們很榮幸邀請到了北京博瑞祥云汽車銷售服務有限公司總經理郭瑋女士，以下是對話實錄。

　　主編：首先請您介紹一下博瑞祥云。

　　郭瑋：北京博瑞祥云奧迪是2000年11月6日開業，1999年全國首批奧迪特許經銷商之一，我們店里前身是奧迪北京服務中心，是專修原裝奧迪車的服務中心。銷售奧迪進口國產全系車型，也是奧迪高性能車的授權經銷商，同時，是全國唯一的銷售和維修奧迪防彈車的授權經銷商。博瑞祥云隸屬于北京市國資委下屬的祥龍資產有限公司的北京祥龍博瑞汽車服務（集團）有限公司的全資國有企業。企業員工300余人，從開業至今，銷售奧迪車輛近32000臺，連續5年北京市奧迪銷量第一名，年維修量6萬余臺，年營業額近17個億。是國家機關和北京市政府采購定點維修單位，公司在奧迪品牌的銷售競賽中，共斬獲14個銷售之星稱號，奧迪的服務雙杯競賽中，分別獲得2014年度2015年度的服務杯和技術杯第一名，在2014年北京市青年技工大賽中，榮獲機工組第二名、第五名、第七名的成績。博瑞祥云也投身社會公益中，為貧困山區的小學建立了三個愛心圖書室。

　　主編：車展帶來多少車？

　　郭瑋：車展以品牌為主做，本次車展，奧迪一如既往的將最新的產品展現給廣大客戶。此車會有公布售價的奧迪Q3PA， 有全球首發的奧迪TT Rs Coupe，奧迪全新新一代A4L,奧迪connected mobility concept 概念車，以及中國首發的S4 Limousine . 這幾款車可以更多展現奧迪的科技，同時也能讓更多喜歡奧迪的客戶感受到奧迪突破科技啟迪未來的進取精神，同時每家經銷商都會派兩名銷售顧問到車展的現場進行車輛的講解，讓客戶更近的接觸奧迪的科技。

　　主編：店里的主銷車型是什么？

　　郭瑋：A6L、A4L、Q5、Q3，A3，進口車是A8和Q7，這些是主要的車型。

　　主編：對于主銷車型有什么刺激措施？

　　郭瑋：店內對于主銷車型的銷售上，采用多方位的服務禮包，比如，購買主銷車型贈送3年六萬公里基礎保養，提供6年的管家車服務，有延長保修等多項服務組合，同時，對于置換的車輛，也額外給予置換補貼，為客戶省卻過戶跑手續的麻煩。同時，各車型均有多款的金融免息低息產品，可以提前開上自己喜歡的車。對于沒有北京購車指標的客戶，我們也與融資租賃公司合作，協助辦理購買相關手續，讓無標購車成為現實。而且，車展期間購車，北京經銷商還推出購買新奧迪A6L即享有5重豪禮。置換禮包、保養禮包、分期金融禮包、延保服務禮包還有原廠的奧迪兒童自行車贈送，讓北京客戶在北京車展上享受更好的優惠，每家經銷商店內進行新車型的擺放、車型講解，有的客戶覺得去車展的人太多，可以選擇店里來參觀奧迪的車型。

　　主編：汽車之家之前做了瘋狂購車節，也賣出不少車，您對電商怎么看？

　　郭瑋：現在工作的壓力，生活的壓力，導致客戶沒有更多的時間逛店，客戶想買車第一時間到網上搜索，誰做得更吸引人，誰做的更貼近于客戶的需求，客戶的選擇空間會更大。汽車電商和4S店經銷商要有機結合，因為汽車是特殊消費品，不會像買日常消費品一樣，網上下單，快遞送上門的。車的很多功能和性能是需要通過專業銷售顧問講解讓他真正的感受到。汽車電商實際上是對客戶了解產品知識、產品特點、產品對比非常好的入口，真正試駕體驗車的性能和具體了解車到底有什么區別的時候，還是要到店里去，所以汽車電商與店頭的有效結合應該是能夠為客戶提供更好的服務提供更真實的駕駛體驗，最終促進客戶購買的關鍵。

　　主編：現在賣車有好幾種模式，新車、二手車和租賃，您覺得未來什么模式會有更好的發展？

　　郭瑋：汽車后市場服務以及俱樂部將是經銷商經營模式發展的方向，一般我們都會想到購買了車之后，無非就是保養維修，其實不然，汽車從4S店購買出來一直到汽車報廢，這期間所涵蓋的一切車輛相關的服務與技術都屬于汽車后市場的范疇，主要包括了汽車維修、美容、保養、裝飾、改裝、理賠、二手車、保險、零配件等，以前開那么多4S店大家會想不賺錢怎么會開4S店，現在汽車發展跟國外市場越來越貼近，在國外汽車市場銷售端都不會賺錢，更多的是通過在車輛使用過程中服務，使用者不是汽車專家，就像養好花一樣，也有養花的方式和攻略，車也是一樣。汽車后市場服務上有很多的空間沒有完全利用起來，現在更多到4S店就是保養或者是維修，沒有其他的東西�？蛻艨赡苊刻旌苊Γ�他認識的圈子只是周邊人，但是作為4S店客戶來自不同的行業，無形中我們成為客戶的集中地，作為我們可以開發各種的項目和平臺讓大家互相熟知，借助大家的平臺幫助大家相互發展。我們現在對于所有的客戶，還有各種機構都很關注，而且做很多異業聯合。在使用車的過程中，我們有事故車管家，有用車小管家，我們積極打造6年管家模型，讓客戶在使用車時不用擔心，你用車就好，剩下的事情交給我們做，以后服務類的東西更多，簡單的模式會越來越少。

　　主編：北京一線城市都有限購的政策，您是怎么看的？

　　郭瑋：從博瑞祥云店來說，2011年限號開始我們每年銷量都在增長，比上一年增長最少5%，2010年10月22日晚上說賣不出去車了，2011年初是沒有車賣的，大家不知道什么政策，所以基本不賣車，那時候有很多店都把人員裁掉，我們沒有裁員還增加了銷售人員，我們加強了員工培訓，加強團隊建設，別人放假我們也沒有放假，車對于客戶來說是剛性需求，需要車的時候肯定要買車，但是車本身的品牌實際上是一樣，這個車在誰家買更多取決于服務，更多取決于接待人員提供什么樣的幫助和知識，他能不能找到很劃算或者是很值錢的服務。

　　2011年開始我們沒有放假，我們人員都在，有客戶進店第一個感受就是在這家有人接待，因為有很多家是不接待的，有了這個基礎，2、3月份開始買車的時候我們有很多報備的車，過了6月份就是到店集客。作為限號城市來說，不斷地進行車品牌的洗牌和老舊車的淘汰，對于空氣治理是非常有效的，而且，也能夠提升一級城市的城市形象。同時，限號有利于二手車行業發展，更多的客戶采用置換方式購買新車，讓整個車的價值鏈延長，高端品牌，質量好，服務好的金牌在城市里沒有問題。而且這么多年大家可以看到汽車銷量是在漲的，同時限號城市對二手車行業也是促進，因為比如我們博瑞祥云，近50%左右的新車的購買都是要用置換方式來解決的，置換讓4S店開發了另外的業務層面。限號可能使一些人覺得不方便，但是現在有很多融資租賃，我們品牌也有融資租賃的業務，融資租賃就能解決沒有號牌但是想用車客戶的剛性需求，這也帶動了行業的發展。

　　主編：這次車展明天開始是觀眾日，對觀眾有怎樣的銷量目標，在車展上有怎樣的刺激政策。

　　郭瑋：每年車展在新老車型交替過程中，我們對到店客戶更多專注于介紹，讓他更好車輛，至于目標是根據年度目標確定，并不是說車展時就定車展的目標，或者是用特殊的手段讓客戶消費，我感覺消費要更理性才好。正常買一輛車，我們不一定看便宜多少錢就是好，更多的是體現車買了之后后市場的東西，假如說在博瑞祥云買的車，他買完車之后可以享受到什么其他更多的優質服務，比如說維修的純正原廠配件，24小時救援服務，免費接送車服務，對于客戶所有的免費評估服務，親戚朋友都可以到我們這里免費評估。作為的內容都是在我們這里購車之后可以享受到的各種服務的內容，這些服務是我們用心來做，買車的時候你可能少2000或者是3000，但是很多服務不應該用金錢衡量，而是更多服務和感受衡量。

　　主編：很多消費者是第二次第三次購車，大家對品牌和產品要求越來越高，咱們店里有什么做法吸引客戶？

　　郭瑋：我們店是16年的老店，而且，從奧迪進入中國之后，我店的前身北京奧迪服務中心就是一直作為奧迪原裝車服務的北京唯一定點單位，并且長期有德國專家駐店，奧迪的R8以及防彈車的維修培訓基地，有多年的歷史，同時，國企背景，誠信為本，在北京的口碑是非常好的，客戶的再次購買和轉介紹我們都會有相應的感恩禮遇禮包，同時，我們的員工隊伍穩定性高，銷售顧問基本都是工作4年以上，甚至10年的老員工，員工忠誠度高，滿意度高，他們能夠有效地傳遞企業優勢企業文化給客戶，同時 ，我們每年都要外請專業的培訓團隊，為我們提升員工的技能以及提高客戶滿意度。對于二次、三次購車客戶對于車已經很了解，這些客戶群體更多注重于售后服務，我們經常開展一些活動，讓客戶在博瑞祥云有不同的感受，比如我們利用新媒體微信進行客戶關愛工作，有博瑞祥云奧迪APP，定期發布各種新聞 活動信息，隨時隨地為客戶解決問題，不定期的舉辦免工時費保養、保養砍價幫幫忙等又娛樂了又回饋客戶的活動，以娛樂的方式把優惠送給客戶，我們更想讓成熟消費者在服務和娛樂上，不僅僅是感覺用車是很枯燥的工具，更多可以作為紐帶，作為快樂的方式跟店里有溝通。

　　我們也在不斷開發新項目，夏天要開空調了，我們在尋找讓客戶在車里呼吸到新鮮空氣的服務，也讓客戶直觀感受到我們的服務，也會有各種項目推出，比如讓客戶直觀的看到蒸發箱是如何清洗的，清潔后車內的空氣的質量等等都是可見的，讓更多的客戶參與進來。

　　我們也有籃球隊足球隊，與我們的客戶組織的隊伍經常進行各種的比賽，主要是通過“誠信為本 祥云一家親 ”的理念貫穿了整個的經營過程，逐漸地建立起客戶的忠誠度

　　主編：您對網絡營銷的看法是什么？

　　郭瑋：對于老的4S店，我們店坐落在八達嶺清河收費站附近，到了收費站就可以看到 博瑞祥云奧迪六個大字的燈箱，直接過來的客戶比較多，老店自然集客比較大，但是顧客現在沒有那么多的時間，他就會更多在網絡上了解信息， 更多的愿意通過電話 網絡等聯系。比如我們的售后服務，預約的客戶就很多，一天預約40-50臺，預約后會有綠色通道。銷售端客戶也是一樣，他想通過網絡知識進行多了解，網上客戶有價格導向的，也有服務導向的，客戶在網上會對自己關注的內容進行查詢搜索，我們和汽車之家等網絡媒體合作，獲取網絡線索，留言或給店里打電話詢問，我們設有專門的網銷組人員，他們會進行回訪電話，我們也有專門回訪系統對客戶進行關愛和關注，定期邀約他們到店。一個店的集客有兩種方式：一種是展廳自然集客或者是老客戶介紹；二種是網絡集客。我們成立網絡營銷小組，他們整體邀約客戶量以及成交量，也已經達到20%的比例，而且以后會逐漸變得更大，網絡線索也會越來越多。我們也會更多的為網絡客戶服務。

　　主編：今天對話就到這里，謝謝您來到汽車之家接受對話。