車展對話：林肯中國客戶總經理劉繼升

　　[汽車之家 人物對話]  在2016年成都車展上，我們很榮幸邀請到了林肯中國客戶及零售體驗總經理劉繼升先生接受汽車之家的對話，以下為對話實錄：

　　主編：您好劉總，我們知道林肯品牌進入中國之后,定位屬于既富有活力又有歷史的品牌，今天也公布了一款新車，全新林肯大陸Continental，首先請劉總給我們介紹一下這款車有怎樣的產品優勢呢？

　　劉繼升：這臺車很多消費者已經等了很久了，全新林肯大陸Continental車型一直是林肯所有的車型里面關注度最高，知名度最高的，當然這次我們帶進來這個全新林肯大陸Continental，在設計上有幾個亮點，第一, 全新豪華體驗，在看到全新林肯大陸Continental的那一刻便已開始。全新林肯星輝式前格柵動感、前衛、氣度不凡，與簡潔的設計線條共同構造出全新林肯大陸Continental。第二，當車主攜車鑰匙靠近車輛時，林肯迎賓感應系統便會啟動，按照一定序列依次“喚醒”車燈，將前臉到內部空間的燈光動態點亮，恭候每一位車主。而創新性的E-latch智能感應電吸門讓人只需輕拉把手，即可進入座艙，令上車動作更為輕松。第三，全新林肯大陸Continental整個儀表的設計，整個皮質的設計，音響的配置，都是非常高級的，前面的椅子有30項的調整功能，我們希望所有的消費者進去這個車子都不太想出來。第四，這次特別針對全新林肯大陸Continental配置了3.0升雙渦輪增壓發動機和一系列輔助駕控技術，實現個性化駕乘體驗，讓動力更強勁，操控更輕松，行駛更安全。所以我們對這一款既又有歷史又進取的全新林肯大陸Continental，我們寄予非常高的期望。

　　主編：劉總，我也了解一下，您其實在林肯負責很多跟用戶打交道的事情，我下一個問題想問您，林肯對用戶滿意度和客戶服務方面，相對于其他品牌有怎樣的一些特殊點呢？

　　劉繼升：我們為了達到一個好的客戶體驗做了一些事情，首先在我們整個展廳的設計，我們4S店的設計跟一般的品牌很不一樣，別的品牌大部分會把絕大多數的空間，甚至高達70%—80%的空間是用來展車，大部分的展廳會像賣場，你把這個貨物拿走之后就空了。林肯的整個設計，在我們的規范里面不得超過30%的空間用來展車，70%以上的空間是要還給消費者作為體驗使用的，也就是說我們希望整個展廳的空間像是有家的感覺，會令人想來的感覺，除了買車之外，如果今后變成我們的車主也希望你經常來，即便不是車主我也希望你會想再回來，所以整個風格設計上，希望消費者一進來就覺得很舒服，不壓迫，大家都知道我們是最不壓迫消費者買車的品牌，不是我們不希望消費者買車，而是我們認為強摘的瓜不甜，如果我們可以把服務做的很到位，其實消費者自然就愿意來買這個車，所以我們該做的不是逼消費者做決定，而是提供更多的優質服務，讓消費者覺得這個車是我想要的。林肯4S店從總經理到保安，每個人都要經過林肯學院的培訓和認證，只有培訓、認證完我們才安排到4S店。我們要確保每個人服務的水平到位，我們不斷地灌輸所有從業人員一個觀點，買車不應該是一次性的購買過程，所以你不應該只應付他這一次的需求，你其實應該關切他的需求，所以對他們來講如果我們有這個機會把本來的訪客變成我們的客戶，其實才是我們接下來服務的開端，而不是結束。服務雖然有全套的流程，但是我們更鼓勵從這一套流程里面發現消費者真正需求的是什么。我舉一個例子，我們曾經有一個消費者，他在買車的時候，已經結婚一年了，即將要過一周年的紀念，他在跟我們聊的時候，我們的業務員發現原來他是要買車送給太太，因為他之前結婚的時候沒有錢，求婚儀式也比較簡單�，F在有錢了，要犒賞他太太，買一個比較好的車。于是我們的人員就說我們可以幫你辦一個求婚的一周年紀念日。當時這個車主覺得這是個非常棒的idea，所以他們就開始策劃。在周年紀念那天，我們的工作人員把客人和他太太邀來展廳，整個展廳的布置都是他太太喜歡的形式，車子上放了他太太喜歡的花，大屏幕放著他們過去交往的照片影片，客戶和他太太都很開心，這一臺車也在他們的周年紀念日的時候交車了。對我們來講這就是體驗，客人不光是買了一臺車，其實你買了一段體驗，對我們來講這叫林肯之道。

　　主編：據我所知林肯在整個銷售過程中還有一件非常有意思的事情，就是不同的人去林肯中心，在享受購車過程中服務是完全差異化的，是怎么回事呢？麻煩您給我們介紹一下？

　　劉繼升：正如我所說的，第一，我們的整個服務流程是多對一的，不會只有一個人去服務消費者，實際上在不同的地方會有不同的人給他介紹這個東西，我們希望最懂產品的人去介紹產品，最懂流程的人去介紹流程，最懂服務的人去服務；第二，我們一直強調差異化，大家都知道林肯專為中國開創了“林肯之道”,就是為了讓客戶享受到購車過程的差異化，其實“林肯之道”的產生是我們對于中國的消費者做了一個全面性的了解，我們發現有一個特殊的現象，在中國大部分的人，消費者賺了很多錢，還去買一個豪華車的過程之中，他可能得到了豪華的產品并沒有得到一個豪華的經驗。有個消費者，他的父親是一個畫家，他后來在我們展廳辦了一個畫展；也有人利用我們的展廳幫小孩子辦派對，因為我們的展廳夠漂亮。所以我們展廳為什么特別大，為什么這么大的地方要留70%的空間來做各種用途，里面有小型的電影院，會議室，有很像機場貴賓室的地方，有小孩子玩的地方，在我們小孩子玩的地方刻意不放IPAD，免得傷害小孩子的眼睛導致近視，我們可以把空間留下來做互動使用，我們的洽談區看起來趨于封閉，事實上是半開放的，設計非常的高雅，我們希望消費者覺得這個地方很私密，可是又不會擔心說是不是不買車就出不去了，其實透過很多的設計，我們希望讓所有消費者相信，不管你有什么樣的需求，不見得我們都辦得到，但是我們會真誠的聆聽，聆聽之后我們很愿意真誠的想辦法，其實我們會很樂意用我們的資源來協助他，來服務他，這對于我們來說就是多對一的服務。，。我上次開玩笑，很多品牌的展廳如果你進去，把外面的logo換成一個別的品牌，消費者可能走進去會覺得很自然，你今天把這個品牌換成那個品牌，對他來講大部分展廳設計是很像的，把車子換了之后不會覺得有什么不一樣的地方。大部分的消費者進去是不斷在討論你還可以給我多少價格，但其實好像是在談判的過程，是在殺價的一個過程，這事實上并不是一個豪華的經驗。在很重要的場合，當你有足夠財力的時候，你不用討論價格，。所以對我們來講，這是我們進入中國的時候，我們認為這一定要改善的地方，我們希望消費者買得到豪華的產品，買到最好的品質，同時也有最好的經驗，在購車過程中享受每個人的差異性。

　　主編：對用戶來說這是一個很好的事情，另外一個問題就是我們把4S店做成這樣，相對來說你的硬件成本和軟件成本都需要跟上，這會不會阻礙我們快速發展，我們的網絡呢？

　　劉繼升：恰恰相反，這兩年我們發現當我們投資在硬件軟件，要讓消費者有消費經驗的同時，的確資本投入是大的，但是消費者的回饋是強勁的。如同一直以來觀察中國消費者，他們是非常舍得花錢的，只要體驗是被認為有價值的。對我們來說消費者的購買力不是問題，但是你能不能提供到這么到位的服務，這么到位的價值就是問題。一旦你可以提供到這個到位的價值，其實消費者不會介意多花一些錢，而這多花一些錢，事實上就是林肯與其他品牌相比突出的地方，多了這些錢我們就可以做更好的、更多的服務，我們的經銷商也會更樂意的做這樣的服務。這個優質的客戶體驗使得客戶一直跟我們在一起，因此我們保有更多了解他的機會，也因此保有更多向他朋友推薦林肯的機會。

　　主編：通過劉總的介紹，我們對林肯這個品牌有了全新的認識。最后一個問題，劉總能給我們介紹一下未來的三五年，林肯對中國發展有什么樣規劃嗎？

　　劉繼升：我們林肯一直非�？粗刂袊�這個市場，坦白來講我們這次是重兵部署，在產品部分，我想在2014年的北京車展的時候我們就宣布會在兩年內，希望在兩年內部署五款產品。我們的客戶今天的預售價格的公布，以及很快在年底前我們就把新車發布到全中國去，用這個舉動來充分體現我們的承諾。網點數這個部分，因為透過這些產品的布局，收到很好的回饋，銷售量也非常好，所以我們在去年交了33個點，今年到現在已經開了48個點，在年底前我們在50個城市開超過60個點，我們希望把網點擴張的速度做更有效的增長，讓更多的消費者可以更快的接觸到林肯這個品牌。在產品上，我們堅持研究消費者還需要什么樣的東西，希望產品更新的速度也能加快，兩年前我們才剛上市林肯老款MKZ，上個月我們就推出全新改款林肯MKZ。所以除了既有的產品之外，產品的推陳出新的速度也是在加快，另外我們在人員上也不斷的精進，雖然很多人給我們講說你們林肯到目前為止做的很好，我說我們永遠做的不夠好，因為我們相信消費者眼光會變嚴苛的，隨著消費者財富的增加，地位的提升，工作職場的理念，出國次數的頻繁，他的要求會變得更高，林肯也應該持續不斷的把我們的服務水平再往上拉。對我們來講只有更好，沒有最好。當然我們在廣告宣傳部分的投入也在增加，我們希望讓更多的消費者更快認識林肯，我們也希望未來產品更新迭代的速度會更快，因為中國市場這一塊所占比例非常大。另外，我們推出的云服務，即便是附近沒有4S店，透過視頻可以跟我們的顧問師做遠程的視頻，通過這樣去了解林肯產品，在上海我們推出遠程試駕服務，我們把車開到消費者所指定的地方做試駕，而不用勞煩他來林肯中心，這些回饋都非常好。所以我們是鐵了心一定要在中國這一塊土地上把林肯的美好介紹給所有的消費者。

　　主編：謝謝劉總給我們帶來精彩的對話，謝謝！