廣州車展訪：廣物汽貿客管部副總李娃媛

[汽車之家 人物對話]  在2016年廣州車展上，我們很榮幸邀請到了廣物汽貿客管部副總經理李娃媛，以下是對話實錄。

車評人：感謝李總接受我們的對話，今年國際車展廣物汽貿有哪些品牌車展？大概有哪些新車型？

李娃媛：今年我們有32個店參與進來，這里面80%的品牌都有在這里展出。

車評人：新車型肯定也很多，因為您旗下的品牌太多了。

李娃媛：對，基本上每個品牌的新車型都是我們在銷售的。

車評人：作為華南的第一大汽車集團—廣物汽貿這兩年推出了很多的內容，客戶管理部這邊最近有什么樣的動向呢？

李娃媛：從去年開始我們集團有幾大的轉型升級的工程，其中像互聯網+的服務項目，包括像改裝車等，我們客戶關系管理部主要是管互聯網和汽車服務這個項目的落地。

車評人：廣物車服APP應該是你們主要的項目吧，給大家介紹一下。

李娃媛：廣物車服主要是互聯網+汽車服務的APP，目前已覆蓋60個品牌，300個線下服務點，大致有超100萬的流量客戶，廣物車服最早我們是從微信公眾號開始推廣的，然后我們搭建了APP平臺和網站，集成到后臺有很強大的服務平臺，這一個汽車服務平臺主要是給我們自己一個互聯網轉型升級的工具，方便我們的客戶，方便我們的經銷商去管理自己的客戶，然后給到客戶更好、更貼心的服務，主要是這么一個工具。我們實質上是想打造一個車主生態圈，從集團來講，我們是提供一款車和賣車的服務，提供了售后，提供了二手車回收等整個環節的業務。但是車主除了這方面的需求之外，像衣食住行等等一些娛樂，這些也是車主希望的，我們集團既然有這么多資源，我們希望可以整合，有這么一個汽車平臺，還有其他的跟我們合作的商家，包括保險、金融機構或者是旅游機構等等，把它融合在一起，通過這個平臺給到客戶提供更好的服務和感受。

車評人：這個APP里面大概有什么功能呢？

李娃媛：APP我們第一期上線主要是圍繞車主的汽車保養服務，首先是預約保養維修、一線救援、違章代辦，還有電子優惠券等優惠活動，下一期還有商城。

車評人：我可以把這個理解成跨品牌的車友會，可以這么理解嗎？

李娃媛：對于車主注冊會員這一塊，一旦注冊了廣物車服的會員，他其實就是加入了一個跨品牌的車友會，可能你這里有一臺奧迪的車，你的家里人可能有本田、豐田，通過車服這個平臺，你可以為您的家人去安排很多汽車服務。不一定要找到豐田店、本田店再去做這樣的預約，可以直接在車服上面就可以約各種品牌的服務。我們的邏輯是這樣的，比如說你一個人名下可以掛幾臺車，就可以享受這樣多樣的服務。

車評人：你們集團有很多的品牌，我有一臺車不是你們品牌的車，我能預約相關的服務、保養嗎？

李娃媛：您現在問的是我們集團沒有的車型，我們未來希望能夠補充到所有的品牌的，也就是說其他經銷商他的4S店能夠加入到我們的平臺上面來，因為我們是開放式的，而且是接口完全打開。的互聯網平臺。

車評人：如果是從服務這一塊來說，以后有沒有計劃跟一些維修廠或者是你們集團自己直營一些維修廠就可以面對所有品牌的客戶？如果集團有這么大的規模的話，有一些自己專門經營的直營店，可以讓各品牌的用戶都得到方便。

李娃媛：對，這就是對未來場景規劃的最重要的部分，以前是維修單一品牌的車，但是有的品牌在廣州只有一家店，維修起來非常不方便，但實際上我們很多這種售后維修站可以維修多品牌，這個也屬于我們管理上需要整合的地方，我們也會提升多品牌維修的能力。從車服的邏輯就是您在哪個地方，我們會就近為您服務，比如說你的車在天河區出現問題了，我們會安排天河區最近的一家店安排接車，對于后續的比如說要怎么修，有一些零配件確實是這家店沒有的，我們要從別的店調配，或者說把這個車調到別的店修好之后還是回到天河區給您。

車評人：這個餅是畫得很漂亮，對于我用車來說，這個服務是很理想的，說到底很多人是很在乎價格的，價格方面會有優勢嗎？比如說你們有保險的服務，保險會有優勢嗎？雖然你給我提供很多方便，但是我這個費用是比普通我自己去一個小的修理廠會更高的話，我可能也會考慮要不要用這個服務，這方面的價格、費用方面您是怎么考慮的？

李娃媛：是這樣的，單店的優惠力度因為考慮到廠價配件本身價格就很高，再加上建店成本等等，一個店所輸出的價格可能是沒有辦法跟小店去比，但是我們集團能夠保證質量，一個是維修的品質和維修的服務，一旦出了問題我們能夠及時去響應，這個是街邊的維修店沒有辦法達到的；第二個，一個店的能力不夠，但是當我們把兩百多家店整合起來的時候，規模效應就會出來，包括從零配件的供應、保險方面的供應，各方面的成本就會下降，對電商的理解就是這樣的，直接直營嘛，把一些東西規�；�了，但是這是一個循序漸進的過程。

車評人：我想象到一個可能性就是說以后你們會有自己直營的店，假設一臺雅閣、一臺奧迪A4都去這個店做一個常規的五千公里的保養，基本上就是換個機油、檢查一下螺絲，如果對普通的用戶來說回去相應的4S店工時費肯定是有差距的，在你們直營店我能理解為是接近工時費的收費標準嗎？比如說雅閣我回廣本的店來做我記得工時費是260還是280，如果是奧迪或者是寶馬工時費肯定是不一樣的，同樣兩臺車都去你們直營的店去做，是給他設置兩套標準還是相同的收費？還是說收費是比較接近的？不同的店，我認為本田的服務水平沒有奧迪的好，如果都在同一家店同一個技師去做，水平是一樣的，收費是一樣的嗎？

李娃媛：你這里涉及的情況就是不同品牌的收費標準本身就是不一樣的，但是現在按常規來講一臺奧迪和一臺本田車的常規保養差價應該是幾百塊錢，這一點點的差價可能我們后期還是會評估�，F在我們主要是4S店，以4S店為我們的線下服務點，接下來才會考慮門店，我們還是會根據不同品牌不同的工藝要求、零部件要求這樣子再去定它的價格，我相信我們這一套做出來之后給大家的體驗感應該是比較好的，因為現在的消費非常透明，包括線下的4S店其實也是經常在做接近消費者消費心理水平的價格水平的調整。

車評人：我想表達的是作為一個用戶，我開不同的車去同一個地方做，服務水平是一樣的，假如說價格差距大了，如果差距大了可能就會覺得奧迪的那個跟我做的差不多，為什么要給你那么多呢？零件費的價格是比較透明的，工時費等于是我享受到的服務水平，差價大了，奧迪那個覺得為什么那個車和我的服務差不多，為什么收這么貴？便宜的就會想為什么我的比它便宜？就怕用戶的心里有差異，就從這個心里面的感受來考慮。如果是在同一個地方，不同品牌的車做，差價拉大一點或者小一點，我覺得對用戶的心里其實是不一樣的。

李娃媛：消費者的體驗給到我們也是一個非常好的建議，對我們長期發展線下策略會做一個參考。

車評人：您認為未來的經銷商在現有的經營模式之外還會有哪些新的模式？因為你們集團比較大嘛，你們經營的模式包括新車銷售的業務，有二手車業務，有租賃的業務，您覺得還會有哪些新的模式出現？

李娃媛：像我們廣物汽貿是搞汽車銷售、售后、到二手車，到中間的各種代辦服務，其實我們已經是相對的細化了，在這樣的情況下我們堅持去創新，包括我們部門在做的項目，還有其他部門做的改裝、汽車金融，都是經銷商還會去探索的點。大家都是一樣的，我們也是從不同的方向去嘗試，去做一些轉換，因為我們是做廣物車服，我們要從車服的角度出發，我們為什么要這么做？我們會看到線下的4S店，受到各方面的競爭和沖擊，包括消費者過保之后去外面的維修廠維修，可能是從價格和便利方面考慮，將會導致客戶的流失，因為客戶一旦流失了之后，很難去召喚回來，這就是我們面對的難題，所以為什么要向互聯網靠攏，也是符合消費者心理。也是盤活我們自己的客戶資源也好，或者是線下的客戶資源也好，做這樣的事情一方面是為未來做準備，因為未來汽車的經營模式終端的4S店是否存在是大家在討論的話題，我們為了以后不會有這樣的風險出現，我們有抗風險的政策來做這樣的活動，主要是朝類似于互聯網、金融等方向去考慮。

車評人：我自己感覺你們集團有這么大的規模在那里，這是你們最大的資本。

李娃媛：是，剛剛講盤活資源。因為您剛剛講的非常對，飽和的時候非常飽和，或者是好的品牌，特別是周末的時候預約都排不上，這種可以稱之為建一個網把資源整合起來，然后再去做再分配來解決這樣的問題，這個也是我們要逐步實現的，因為這中間我們想的時候很簡單，其實涉及到很多技術上的工作，比如說透明車間等等。

車評人：謝謝！

李娃媛：謝謝！