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[汽車之家 新聞] 2016年就要過去了，今年對于中國汽車市場而言保有量繼續(xù)攀升，然而隨著中國汽車保有量的增長，汽車售后服務(wù)表現(xiàn)越發(fā)受到中國消費者的關(guān)注。自2015年起汽車之家已經(jīng)開始針對汽車產(chǎn)品售后服務(wù)消費者滿意度開始進(jìn)行調(diào)研，通過對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，我們可以看到哪些汽車廠家在售后服務(wù)方面得到消費者的認(rèn)可，哪些售后服務(wù)項目受到消費者的關(guān)注。今天汽車之家正式發(fā)布《2016年中國汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度研究報告》，接下來我們將從四個部分來向大家展示本年度中國汽車行業(yè)售后服務(wù)的整體情況。

在您閱讀本文之前，我們首先為您講解一下此次售后服務(wù)滿意度的調(diào)研方案、采用的指標(biāo)體系、閱讀方式和評估標(biāo)準(zhǔn)。

★ 指標(biāo)體系

在本次調(diào)研中，我們從功能體驗和情感體驗兩個維度對售后服務(wù)滿意度進(jìn)行綜合考察，其中功能體驗部分包括服務(wù)便利性、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格四個考察因子，在情感體驗部分包括信賴感、尊重感、關(guān)懷感和專屬感四個考察因子，上述八個因子中共包含21項考察要素。

為何我們要在CSI調(diào)查中加入情感因子呢？如今汽車廠家經(jīng)常有這樣的困惑，“調(diào)研結(jié)果顯示用戶挺滿意，可為什么還是離開了我”。汽車之家以為，基于傳統(tǒng)的“從進(jìn)店到離店的服務(wù)流程”的調(diào)研結(jié)果已無法代表完整的用戶體驗，應(yīng)該從用戶需求和體驗出發(fā)重新設(shè)計考察內(nèi)容。在本次調(diào)研中，我們綜合了功能體驗和情感體驗，從理性和感性兩個維度綜合衡量消費者對于汽車產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意程度。

★ 樣本來源和分布

本次調(diào)研主要通過在線填寫調(diào)查問卷的方式進(jìn)行，調(diào)研樣本來自汽車之家網(wǎng)友中符合條件的真實車主，在預(yù)定的時間內(nèi)，共收集有效樣本20574例，樣本分布的詳細(xì)情況請見下圖：

★ 閱讀說明

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● 2016年汽車售后滿意度指數(shù)得分排名

我們將中國市場當(dāng)中的所有在售的汽車品牌分為三個市場，分別是中國品牌、主流海外品牌和豪華品牌，我們分別從這三個市場來看一看哪些品牌在2016年獲得了消費者的更多認(rèn)可。

◆ 中國品牌

『2016年中國品牌售后滿意度排名』

首先我們來看看在今年的調(diào)研中中國品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分排名，啟辰品牌繼續(xù)保持了同級別第一的成績，緊隨其后的是哈弗和長城汽車，相比2015年排名均有所提升。此外在中國品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)市場平均分之上的還有觀致、長安乘用車、奔騰、東南汽車、廣汽傳祺和比亞迪，他們的表現(xiàn)也值得肯定。

『2015年中國品牌售后滿意度排名』

對比2015年中國品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)我們發(fā)現(xiàn)，2016年中國品牌在售后表現(xiàn)方面有了較大的提升，首先市場平均分?jǐn)?shù)達(dá)到777，相比2015年的735有了很大進(jìn)步，并且像啟辰、哈弗、長城、奔騰、比亞迪、廣汽傳祺等去年在榜的品牌，售后服務(wù)滿意度指數(shù)均有不小的提升，這證明中國品牌在售后方面相比去年得到了更多消費者的認(rèn)可。

接下來我們來具體看一下，中國品牌售后服務(wù)滿意度因子得分排名，從功能體驗和情感體驗上來看，啟辰和哈弗表現(xiàn)較為優(yōu)異，基本占據(jù)了各項因子排名的第一和第二位，其中啟辰品牌在服務(wù)便利性、服務(wù)質(zhì)量以及專屬感方面帶給用戶非常好的感受，這反映出其在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋度方面表現(xiàn)不錯，可以讓消費者就近享受汽車產(chǎn)品售后服務(wù)。

哈弗則在服務(wù)價格、信賴感、尊重感、關(guān)懷感上表現(xiàn)更加優(yōu)異，同時作為其同門師兄長城汽車也在總體表現(xiàn)上較為不錯。此外，東南汽車在服務(wù)時間上表現(xiàn)較好，天津一汽在服務(wù)便利性方面排名也較為靠前。而像觀致和長安乘用車在情感體驗因子方面表現(xiàn)也較為突出。

◆ 主流海外品牌

『2016年主流海外品牌售后滿意度排名』

主流海外品牌方面，DS繼續(xù)領(lǐng)跑榜單，835分的成績相比第二名一汽馬自達(dá)有一定的優(yōu)勢，此外，廣汽本田表現(xiàn)也較為出色，三者的評分均在800分以上。此外，在主流海外品牌市場平均分?jǐn)?shù)至上的還有上汽大眾、斯巴魯、一汽豐田、東風(fēng)本田、東風(fēng)標(biāo)致、廣汽豐田、東風(fēng)雪鐵龍、斯柯達(dá)、東風(fēng)日產(chǎn)，他們在售后滿意度上也得到了消費者的認(rèn)可。

『2015年主流海外品牌售后滿意度排名』

對比2015年的榜單來看，2016年主流海外品牌在售后服務(wù)滿意度方面整體得到了提升，市場平均得分為781分，優(yōu)于2015年的753分，幾乎與2015年海外品牌售后滿意度最高得分持平，這說明2016年海外品牌在售后服務(wù)方面有了較為明顯的提升，越來越多的廠家開始注重消費者購車之后的服務(wù)感受。

接下來我們來具體看一下，主流海外品牌售后服務(wù)滿意度因子得分排名，其中DS品牌依舊占據(jù)了多項第一，包括服務(wù)便利性、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量、信賴感、尊重感、關(guān)懷感、專屬感方面，雖然DS品牌在中國市場推出的時間不長，但這與其一直主打豪華感受不無關(guān)系，雖然用戶數(shù)量并不及其他品牌，但得到的售后服務(wù)認(rèn)可還是比較高的。

一汽馬自達(dá)在服務(wù)價格上獲得了更多消費者的認(rèn)可，同時在信賴感、尊重感與專屬感方面表現(xiàn)也較為出色，作為一家老資歷的合資廠家能夠看出一汽馬自達(dá)在消費者的感性需求方面做得還是非常不錯的。除此之外，上汽大眾、斯巴魯、昌河鈴木、廣汽本田等在部分因子排名上表現(xiàn)也非常出色。

◆ 豪華品牌

『2016年豪華品牌售后滿意度排名』

最后我們來看一下豪華品牌售后服務(wù)滿意指數(shù)排名，豪華品牌市場平均分為788分，高于中國品牌和主流海外品牌，同時相比2015年的761分，出現(xiàn)了小幅上漲。同時處于豪華品牌市場平均分至上的品牌也達(dá)到了五個品牌。

『2015年豪華品牌售后滿意度排名』

其中雷克薩斯當(dāng)之無愧的繼續(xù)成為豪華品牌售后服務(wù)滿意度最高的品牌，873分的成績相比2015年擁有小幅上漲。而英菲尼迪在今年榮登排行榜第二名，寶馬雖然相比去年下降一位但在得分優(yōu)于去年的表現(xiàn)，此外奔馳和凱迪拉克分列第四和第五。

從具體品牌因子來看，雷克薩斯在全部8項因子當(dāng)中均位列第一位，可以看出雷克薩斯在中國市場始終耕耘的高售后服務(wù)品牌得到了消費者的一致認(rèn)可。

而英菲尼迪雖然進(jìn)入中國市場的時間并不是太長，但是在服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格、尊重感和專屬感方面獲得了較高的評價這也使得其超越了寶馬和奔馳等進(jìn)入中國多年的豪華品牌。除此之外奔馳和寶馬分別在信賴感和關(guān)懷感上獲得了不錯的成績。

● 售后服務(wù)滿意度趨勢分析

在了解了2016中國市場上所有品牌的售后滿意度評分之后，我們來看看相比2016年中國汽車市場售后滿意度相比2015年有了哪些新的趨勢，首先我們從行業(yè)總體表現(xiàn)上來看，相比2015年，2016年中國汽車品牌售后滿意度提升了33分，達(dá)到781分，這說明在中國汽車市場上消費者對于整體行業(yè)內(nèi)的售后服務(wù)是更加滿意的。

◆ 不同細(xì)分市場售后滿意度趨勢分析

而細(xì)化到三個不同市場來看，無論是豪華品牌、主流海外品牌還是中國品牌在售后滿意度上均有所提升，其中中國品牌進(jìn)步最大，相比2015年提升43分，而豪華品牌和主流海外品牌分別提升27分和28分。同時從這個結(jié)果上來看，雖然中國品牌整體售后服務(wù)滿意度排在第三，但與豪華品牌和海外主流品牌之間的差距正在縮小。

◆ 不同細(xì)分市場售后滿意度趨勢分析

針對評分增長的情況，我們細(xì)化到8個因子來分析，其中中國品牌售后服務(wù)滿意度總分增長43分，為三大市場當(dāng)中增速最快，而在8個細(xì)分因子上來看，中國品牌在服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量、信賴感、尊重感、關(guān)懷感和專屬感上的進(jìn)步是三大市場當(dāng)中最快的。

而豪華品牌分別在服務(wù)便利性和服務(wù)價格上的滿意度上進(jìn)步明顯，這與在2016年豪華品牌繼續(xù)耕耘中國市場有著很大的關(guān)系，我們周圍能夠看到更多的豪華品牌4S店以及服務(wù)網(wǎng)點，同時豪華品牌的在針對客戶需求提供的服務(wù)也更加便利，此外，像奔馳、寶馬等品牌下調(diào)零部件價格，雷克薩斯、英菲尼迪更是打出了免費保養(yǎng)等服務(wù)，這在一定程度上使得消費者更加認(rèn)可滿意豪華品牌的服務(wù)價格。

相比之下，雖然主流海外品牌也在各個因子表現(xiàn)當(dāng)中有所提升，獲得了更多消費者的認(rèn)可，但是其進(jìn)步仍不如中國品牌和豪華品牌。

◆ 國別售后滿意度趨勢分析

接下來我們換到國別維度來看中國市場當(dāng)中的各國品牌表現(xiàn)，可以看出2016年日本品牌在中國消費者心中售后滿意度最佳，相比2015年提升32分達(dá)到792分；而歐洲品牌位列第二，為784分；值得注意的是，歐洲品牌在售后滿意度評分上與日本品牌的評分正在擴(kuò)大，差距已經(jīng)從2015年的2分?jǐn)U大為8分。這值得所有歐洲品牌注意。

中國品牌位列第三，為778分，相比2015年進(jìn)步最大并且超越了美國品牌和韓國品牌的售后滿意度，距離第二位歐洲品牌的差距也僅為6分。而美國品牌位列第四，772分的成績使得其成功超越韓國品牌的售后滿意度；韓國品牌雖然相比2015年也有一定的增長，但是相比之下增長最小，從2015年的第三跌至第五位。

我們再次將國別市場售后滿意度分析細(xì)化到8個因子上來看，雖然全部的國別品牌在8個因子當(dāng)中均有所增長，但這當(dāng)中中國品牌在8項當(dāng)中7項的滿意度提升最為明顯，這足以看出中國品牌在2016年里做出的努力受到了消費者的絕對認(rèn)可。

同時歐洲品牌在服務(wù)價格方面也進(jìn)步斐然，相信這與奔馳、寶馬等歐系品牌降低零配件價格有著很大的關(guān)系，同時這也表明了，當(dāng)下中國汽車消費市場已經(jīng)不再是歐洲品牌獨攬的日子了，他們也需要放低身價來參與到更多國別產(chǎn)品的競爭當(dāng)中，從而獲得更大的競爭優(yōu)勢，而他們的敵人很明顯是目前售后服務(wù)滿意度最高的日本品牌。

● 售后服務(wù)滿意度現(xiàn)狀分析

看過了各大品牌在2016年售后服務(wù)滿意度增長的表現(xiàn)之后，我們來說一說行業(yè)內(nèi)整體增長背后8個細(xì)分因子（售后服務(wù)指標(biāo)）的增長情況。

相比2015年在中國消費者心中，各大品牌在8項售后服務(wù)指標(biāo)當(dāng)中的表現(xiàn)具有所提升，其中中國消費者對于功能體驗，也就是服務(wù)便利性、服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量上的感受要優(yōu)于情感體驗，不過在功能性服務(wù)體驗方面，價格服務(wù)雖然有了明顯的提升，但是仍為所有服務(wù)當(dāng)中滿意度最低。

我們細(xì)化服務(wù)價格指標(biāo)來看，雖然四項細(xì)分指標(biāo)均得到提升，但是消費者仍然認(rèn)為工時價格合理性和備件價格合理性滿意度偏低，648分和677分的成績明顯低于其他售后服務(wù)指標(biāo)的評分。

接下來，我們通過一組圖標(biāo)來看一看三大市場的品牌究竟誰在8項售后服務(wù)指標(biāo)當(dāng)中最被中國消費者認(rèn)可，總體來看豪華品牌獲得的滿意度最高，在8項當(dāng)中的5項均獲得了最高的評價，主流海外品牌在服務(wù)便利性與服務(wù)時間上得到了最高的評價，而中國品牌卻僅有服務(wù)價格一項獲得了最高評價。

◆ 中國品牌售后服務(wù)指標(biāo)分析

我們針對中國品牌、主流海外品牌和豪華品牌逐一進(jìn)行單獨分析，首先中國品牌在售后服務(wù)指標(biāo)當(dāng)中，最讓中國消費者認(rèn)可的是服務(wù)便利性，在情感體驗上最滿意的是尊重感，而相比之下服務(wù)價格和專屬感方面令中國消費者的感受最低，未來中國品牌應(yīng)在這兩方面給予中國消費者更好的服務(wù)。

◆ 主流海外品牌售后服務(wù)指標(biāo)分析

主流海外品牌方面，中國消費者在功能體驗和情感體驗兩方面當(dāng)中最為滿意的分別是服務(wù)質(zhì)量和尊重感，這兩點也是中國消費者比較信任主流海外品牌的原因之一。不過在服務(wù)價格和專屬感方面還有提升的空間，同時希望未來海外主流品牌能夠在服務(wù)時間和關(guān)懷感上帶給消費者更好的感受。

◆ 豪華品牌售后服務(wù)指標(biāo)分析

豪華品牌在總體表現(xiàn)上最高，其中中國消費者在功能和情感體驗上最滿意的分別是服務(wù)質(zhì)量和尊重感，并且相比主流海外品牌得分更高，同時在服務(wù)價格和專屬感方面表現(xiàn)較低，其中服務(wù)價格方面?zhèn)浼r格與工時價格合理性表現(xiàn)并不盡如人意，還有提升空間；

專屬感方面雖然在三大市場當(dāng)中豪華品牌表現(xiàn)最為優(yōu)異，但作為豪華品牌消費者的要求也自然而然的提升，希望未來豪華品牌能夠在帶給用戶更好的專屬感。同時針對服務(wù)時間和信賴感來那個方面也應(yīng)得到重視。

◆ 不同國別市場售后服務(wù)指標(biāo)分析

我們換一個維度，從國別分類來看一下，中國市場當(dāng)中各大品牌的售后服務(wù)指標(biāo)情況，我們能夠發(fā)現(xiàn)日本品牌占據(jù)了8項當(dāng)中的五項，并且在很多項目當(dāng)中優(yōu)勢明顯，整體服務(wù)體驗更突出，歐洲品牌在服務(wù)便利性和尊重感方面表現(xiàn)更加，而中國品牌只在服務(wù)價格這一項上使得消費者滿意度最高，并且具有一定的優(yōu)勢。

相比之下，美國品牌和韓國品牌的表現(xiàn)并不盡如人意，雖然整體售后服務(wù)滿意度在增長，但是在各項指標(biāo)當(dāng)中均低于中國市場平均水平。

● 售后服務(wù)消費者行為分析

最后我們來針對中國消費者的售后服務(wù)行為進(jìn)行分析展示，經(jīng)過我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)2016年中國消費者在車輛首保時基本都會選擇購車品牌經(jīng)銷商處進(jìn)行保養(yǎng)，這一比例達(dá)到97%。這與國內(nèi)大部分品牌經(jīng)銷商都提供的免費首保政策有著很大關(guān)系。

而在保修期內(nèi)（不包含首保），選擇品牌經(jīng)銷商處保養(yǎng)得比例下降為83%，有些用戶開始選擇路邊店以及維修連鎖店；當(dāng)用戶使用車輛超過保修期之后，回到購車品牌經(jīng)銷商店保養(yǎng)得用戶比例進(jìn)一步下降至39%，有34%的用戶選擇了路邊店，而14%的用戶選擇了維修連鎖店。

『在保內(nèi)大多數(shù)消費者還是選擇在授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行保養(yǎng)』

可以看出隨著時間的變化，在達(dá)到車輛保修期之后，本來在購車品牌經(jīng)銷商店維修保養(yǎng)的用戶，大部分流向了路邊店和維修連鎖店。這說明廠家在制定的售后政策以及售后網(wǎng)點的鋪設(shè)還有很大的提升空間。

通過不同級別城市的維度來看，針對保修期以外的用戶，隨著城市級別的下降，有更多的用戶流向路邊店進(jìn)行維修保養(yǎng)，這與目前授權(quán)品牌經(jīng)銷商售后網(wǎng)點的鋪設(shè)有著很大關(guān)系，在一些四線及以下城市當(dāng)中甚至?xí)霈F(xiàn)沒有授權(quán)品牌經(jīng)銷商的情況，所以如何提高用戶服務(wù)便利性，是未來各大廠家需要考慮的因素。

此外，通過2015年和2016年的數(shù)據(jù)對比我們發(fā)現(xiàn)，越來越多的用戶開始選擇不在授權(quán)品牌經(jīng)銷商處進(jìn)行保養(yǎng)，而是更多的考慮路邊店以及維修連鎖店，其中用戶選擇維修連鎖店的比例相比2015年有一定的提升。

◆消費行為產(chǎn)生的原因

對此我們調(diào)研了保修期以內(nèi)和保修期外用戶選擇授權(quán)經(jīng)銷商或其非授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行售后服務(wù)的原因。首先保修期以內(nèi)選擇授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行售后服務(wù)的主要原因是，大部分用戶認(rèn)為4S店是廠家授權(quán)的保修點，不去會影響到質(zhì)保，雖然這一主要原因與2015年相同，但是比例卻有所下降。而第二原因主要是保養(yǎng)/維修質(zhì)量可靠。

相比之下，在保修期以外的用戶選擇非授權(quán)經(jīng)銷商處參與售后服務(wù)的原因，大部分是因為路邊店和維修連鎖店的價格原因，同時地理位置也是二者在用戶當(dāng)中的優(yōu)勢項目。不過對比2015年的數(shù)據(jù)來看，在價格合理這一項當(dāng)中用戶比例均有所下降。

從不同售后服務(wù)需求來看，保修期以內(nèi)的用戶在六項售后服務(wù)當(dāng)中五項均選擇在購車品牌授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)服務(wù)，不過相比2015年在保養(yǎng)、車輛檢測、鈑金噴涂項目上比例有所下降。此外用戶在更換輪胎這一項上更多的選擇了維修連鎖店，我們猜測這與維修連鎖店提供的輪胎價格更加低廉有關(guān)。

而針對保修期以外的用戶來看，購車品牌授權(quán)經(jīng)銷商在六項服務(wù)需求當(dāng)中僅有車輛檢測和零部件/電子設(shè)備維修還處于最大比例，但相比之下領(lǐng)先的優(yōu)勢并不明顯；而維修連鎖店的占比則大幅增加，在保養(yǎng)、更換輪胎、鈑金噴漆和附件/備件安裝方面優(yōu)勢明顯。

『在車輛保修期之后大部分消費者會前去連鎖維修店進(jìn)行售后服務(wù)』

通過這一調(diào)查，我們能夠發(fā)現(xiàn)廠家憑借前期的售后服務(wù)政策在保修期以內(nèi)很好的留住了用戶，而當(dāng)用戶使用的車輛達(dá)到保修期之后，大量的用戶流向了維修連鎖店以及路邊店，甚至是汽配市場，品牌授權(quán)經(jīng)銷商在這一時期已經(jīng)很難再獲得大量用戶。未來廠家可以考慮更多的注重保修期后，如何為用戶提供更好的服務(wù)政策，以確保留下更多的用戶群體。

●總結(jié)：

總體來看，在2016年無論是中國品牌、主流海外品牌還是豪華品牌，市場平均分都高于2015年，這說明中國消費者對于廠家的售后滿意度更高，對于廠家提供的服務(wù)更加認(rèn)可。不過通過用戶的售后服務(wù)行為也能夠發(fā)現(xiàn)，越來越多的用戶在售后服務(wù)上不再依賴于授權(quán)經(jīng)銷商，隨著越來越多的維修連鎖店以及養(yǎng)車快捷服務(wù)的發(fā)展，使得消費者有了更多選擇的余地。未來廠家在除了銷售汽車之外如何深度開展售后服務(wù)規(guī)劃，如何提供給用戶更好更便利的售后服務(wù)體驗，將是鞏固品牌形象的重要舉措之一。（文/汽車之家 耿源）