奔馳柯安宸：有辦法讓售后服務超預期

　　[汽車之家 行業]  1888年，從世界上首位汽車駕駛司機貝莎·奔馳駕駛著丈夫卡爾·奔馳發明的那臺奔馳1號上路之日起，關于汽車維修保養的篇章便正式開啟，至今已有130年的歷程。如今消費者對汽車廠商提供的服務提出了更高的要求，逐漸延展到客戶生活方式中的品牌體驗。今年3月，梅賽德斯-奔馳提出“致我所向”的全新售后服務中文主張，這一服務主張所強調的是，面對未來出行技術和出行模式的轉變，梅賽德斯-奔馳將從傳統汽車修養服務供應商到移動出行服務商及車主生活伙伴的轉變。

　　1個多月后，原負責產品管理的柯安宸升任北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司執行副總裁，掌管客戶服務工作。在這樣的時間“接棒”，柯安宸面對的是充滿挑戰的進步空間。他認為，接下來梅賽德斯-奔馳在滿足客戶需求的同時，更要做到讓客戶的滿意超出預期。

　　柯安宸今年4月份正式接替南迪，負責梅賽德斯-奔馳的客戶服務領域。在南迪執掌的4年時間中，奔馳售后服務體驗方面緊跟渠道梳理節奏與服務升級步伐，大幅提升了用戶口碑，為客戶帶來不斷提升的服務體驗。而柯安宸在過去4年中，主要擔任北京梅賽德斯-奔馳的產品管理負責人，從傳統能源產品到新能源產品的投放，都要跟客戶進行對話，了解他們的需求，同時也需要了解客戶在相應新的服務領域的期待。這是他接棒該職的一大獨有優勢。

　　對于接下來的工作，柯安宸要做的是：繼續弘揚和傳承在核心產品技術優勢和持續優化總體用車成本等這些傳統優勢，并始終基于客戶需要作出相應的改變和提升。

　　捕捉：2%是充滿挑戰的進步空間

　　作為第一個提出全球統一培訓和認證標準的汽車企業，梅賽德斯-奔馳在汽車售后維修技術方面始終走在行業前列。目前，梅賽德斯-奔馳售后服務的車輛首次修復率已連續3年保持在98%，居于全球領先水平。

　　在柯安宸看來，剩下的2%是他的進步空間，但也充滿挑戰。他說：“車輛首次修復率是我們非�？粗氐囊稽c，盡可能確保每一位技術服務人員做好充分的準備工作，包括提前準備好配件，做良好的物流管理，找到合適的技師，同時配備完善的工具，并在有限的時間內提供服務，以求能夠讓客戶一次上門就能解決所有的問題�！币獙崿F這樣的成績，需要售后技術提前做好大量的功課和準備，而帶給用戶的則是潤物細無聲的服務體驗。

　　但話說回來，這2%的空間在哪里？首先，它可能確實是一個不常用的配件，涉及到相關物流，而造成無法第一次完全修復；另外，也可能出于對客戶用車成本的考慮�？掳插罚骸巴昝赖牡缆肥菬o止境的，我們需要平衡，在既保證我們提供卓越服務品質的同時，也需要適度考慮客戶的用車成本。”奔馳所要做到的是，用不完美的成績單，打造一份完美的用戶體驗。

　　趨勢：客戶的年輕化

　　隨著奔馳在年輕化產品戰略和營銷策略上的推進，網絡渠道和售后政策也在積極地向年輕化的服務體系進行調整。其調整的必要性也取決于以下幾點原因：

　　首先，主流客戶群體就決定了奔馳在面對中國用戶時所提供服務的側重點。柯安宸告訴我們，中國確實代表了更加年輕的客戶群體，中國客戶平均年齡與德國相比要年輕許多，相差將近20歲。另外，隨著A級車的推出以及奔馳未來一系列緊湊車型的推出，相信奔馳將俘獲更多年輕消費者的心。

　　其次，中國客戶的年輕化帶來的則是服務需求的年輕化。一方面，年輕消費群體對產品需求、對服務的要求以及對生活方式的堅持也都具有自身的特點。他們需要更加便捷、有效的服務�？掳插氛f：“客戶在數字化日常生活中愈發趨向于采用數字化手段與自己的生活進行互聯，我們需要確保在售后服務及客戶服務領域，懂車的同時也更關注客戶的用車生活，以確保我們提供的服務與他日常的生活習慣是相匹配的�！睂Υ�，奔馳推出了自己的電商平臺、上門取送車服務，拓展了數字化展廳建設、優化了數字化平臺服務，推出打通車主生活圈的Mercedes me車主俱樂部，搭建跨行業客戶體驗平臺等。

　　另一方面，用車成本也是很多年輕用戶的考量重點，柯安宸說：“自2014年以來我們先后進行了6次原廠配件價格優化，覆蓋6萬多種零配件。在此基礎上還推出了星徽保養菜單和原廠修養套餐家族，不斷優化客戶車輛總體用車成本。”

　　柯安宸告訴我們，通過了解中國客戶，梅賽德斯-奔馳也能更好地了解市場，了解未來發展趨勢，了解未來生活方式。

　　再次，中國售后服務技師國外技師年輕的多也是一種年輕化的體現�？掳插氛f：“盡管我們的售后服務技師非常的年輕，但是他們很開放，對新的服務趨勢和技術領域都抱以開放的心態，比如數字化，他們更加容易接受新鮮事物。”相比國外，這是國內服務體系的一大優勢；另外奔馳在華的4個培訓中心為中國技師提供最好的、能夠跟全球水準比肩的培訓體系，也是保障能夠培養出高水準技師的關鍵。如今，來自中國的梅賽德斯-奔馳認證技師已成為品牌全球維修保養技能的標桿。

　　目標：讓客戶的滿意超出預期

　　“無論是產品還是服務，衡量好與不好的標準其實都特別簡單，就是客戶說了算，這是我們唯一的衡量標準。在滿足客戶需求的同時，我們也在盡力做到超乎他們的預期�！笨掳插啡缡钦f。

　　從購車到用車的整個生命周期中，用車環節的時間要遠遠大于購車時間，而品牌與用戶接觸的過程中，80%也在客戶服務領域。這也說明客戶讀物是保證品牌體驗和用戶口碑的重要部分。

　　2011年奔馳將“My Service”售后服務承諾引入中國，并提出了“修養之道，一脈相承”的售后服務中文主張，強調品牌在維修保養技術領域的優勢及傳承。“今年推出了新的中文主張‘致我所向’，強調品牌服務與中國消費者的文化認同與情感共鳴；我們還將原‘售后服務’部門更名為‘客戶服務’部門，進一步強化我們以‘客戶為導向’的戰略轉型，也展示了奔馳客戶服務從傳統汽車維修及保養服務向著為客戶提供高端用車需求、移動出行服務的轉變。”柯安宸解釋說，“更名是希望能更直接地表達我們所堅信的事情”。

　　寫在最后：截至2018年9月，全國機動車保有量達3.22億輛，其中汽車2.35億輛。中國汽車行業的競爭已經從原來的增量競爭轉化為存量競爭，在此背景下，車企之間的競爭也將從單一的“產品硬實力競爭時代”跨入多元的“服務和用戶體驗軟實力制勝的時代”。因此不斷打造并提升客戶體驗的產品和服務，才是在新時代的競爭下獲得致勝的關鍵。（文章來源：網通社汽車）