三和集團董事陳全：服務創新方能致勝
[汽車之家 新聞] 8月19日，由中國汽車工業協會主辦，汽車之家承辦的第一屆“全球汽車產業創新大會”在北京國家會議中心隆重召開。成都三和企業集團董事、執行副總裁陳全發表演講，以下為演講實錄：
『成都三和企業集團董事、執行副總裁陳全』
作為一個汽車經銷商的代表，今天感覺到前面各位領導提到了非常好的方向。我的分享可能微觀一點，因為時間關系我簡要過一下，如果大家對我的主題有興趣的話可以下來繼續溝通，也歡迎大家有時間到成都三和去作客。我從三個方面作簡要分享。
第一講時局，第二講堅守初心，第三是講創新具體實踐。時局各位領導講了非常多，我從微觀層面談談我的看法，主要是三點，大的方面大家都聽了很多，百年未之有之大變局，還是中國經濟主動降速提質，還是汽車行業負增長持續13個月，大家都在思考，有自己的判斷。我有三個基本觀念，一是環境的不確定性在加大，趨勢預測更加困難，應該說這個行業的話，徐主任每次會上都做了預測，我相信他的預測越來越難。二是不確定性加大，將會帶來一個結果，市場競爭已經從原來的靠一兩個偶然因素，或者靠風口逆襲，變為更多考驗一個企業的內功和體系競爭力，所以強者越強，弱者越弱。第三個觀點是所謂的強者怎么定義的問題，大家都想做強者，強者不一定是指那些體量很大，或者是看上去現在處在領先地位的領先者，強者更多是指內心堅強，團隊頑強，體系強壯，重視客戶口碑的企業，我們努力要成為這樣的強者，才能走得更長更久。
后面講堅守初心，這是文化的層面，前面幾個領導也說了，是創新的基礎。初心我是這么理解的，如何去堅守呢？首先要堅持主業不變道，初心不動搖。轉型一定不是隨機的轉行，轉來轉去可能不知道自己是做什么的。轉型重點是在轉變經營模式和工作方法，也包括觀念。我們行業也有一些做轉行的，效果不算特別好。但升級也不是簡單形式的升個艙，關鍵是升級觀念和體系，轉型升級很多時候要體現匠人的思維。我們三和集團開辦自有特色的分享交流合作，叫暢想會。兩個月舉辦一次，2016年啟動三和集團百名匠人計劃。技術、業務、管理三條線培養三和匠本，匠人有三個定義，一是工作設定更高的標準，二是投入更高的熱情，三是練就更高的記憶，具備這三點才能稱為三和的匠人，是高素質團隊的基石。
任何企業一定要知道自己的初心是什么，前進很重要的一點是以終為始。我們有一本自己的管理手冊，《三和集團經營管理指南》，對核心價值觀做了清晰闡述。嚴格來講就是無論何時何地，一定要去為客戶創造價值，讓客戶感受到三和的不一樣�？赡苡械娜擞X得企業文化很虛，我們不可能只靠一兩個經典字讓企業快速見到成果。但創新一定要植根于文化，如果沒有正確的價值觀，如果沒有高素質的團隊，創新就沒有更新，只可靠是水中撈月。
前面講了時局和我們堅守初心這一部分。接下來重點講怎么樣在堅守初心的情況下開展創新實踐。首先回歸到創新的體系平臺，散亂無序的創新對企業來講是弊大于利的，所以做創新一定要去建立創新的體系平臺。十年前我們建立了三和的改善創新體系，內部建成SMA，十年來每一年大概有60-100個改善創新項目，通過創新平臺進行立項、推進、驗收、分享，產生了非常多的行業和區域，包括品牌有價值的優先成果。每個季度選一些標桿SMA進行推廣，全集團有80%的員工參與到其中。
我們十年來一直堅持做有客戶價值的服務創新，這一點非常重要，很多企業做創新可能是為了完成一個任務，領導要去做創新，我必須要做創新項目。如果你做得創新項目沒有客戶價值，只會浪費資源。我們創新的出發點一定是基于做有客戶價值的創新，不斷思考和實踐，2016年正式把三和的服務創新聚焦為服務5.0。就像前面有幾位領導也講到，現在是一個信任稀缺的時代，怎么樣升級客戶對你企業的信任。怎么樣讓服務更有溫度，這是我們服務創新最關鍵的問題，也是最難做到的問題。誰把這個事情做好了，我相信就有客戶口碑，就有競爭力，我們的所有服務創新是基于信任創新，從服務1.0升級為服務5.0。
有了體系，有了聚焦的方向，就要明確創新到底圍繞什么事來做，主要圍繞以下三個方面，一是要讓業務過程，客戶體驗不斷得到提升。是從客戶滿意到初步信任過程，客戶僅僅滿意不夠，是個基礎標準，一定要想辦法升級信任。業務交易過程之間怎么建立初步信任關系非常重要。我們從以下七個方面建立客戶交易過程之間的體系、競爭和管理體系。平臺小組不僅僅看環境，包括我們要跟客戶面對面溝通、通過電話調研以及線上評價，行業協會一些數據結合起來，把4S店評價為三星級、四星級、五星級，每個季度達標的授牌，下個季度如果沒有達標就摘牌。通過星級的評定，讓客戶體驗提升。
在業務交易過程中間的客戶體驗中，4S店很多業務是標準化的。往往很多一些企業比較關注我們銷售顧問、服務顧問他的話術或者階段流程體驗。在我們看來，很多時候客戶體驗的好壞或者印象深刻與否，很多時候反而體現在一些很小的環節上，比如說客戶剛進門的時候，保衛有沒有敬禮，有沒有進行指引。收銀的時候收銀員有沒有微笑，就餐的時候用餐環境是否干凈、飯菜是不是可口，客戶休息的時候園區布置得有沒有讓他感覺到有質感和美感。這些看似不太重要的一些輔助性工作，在我們集團是非常重視的，都是集團統一來部署和管理的。當然說成本也肯定要增加不少，但我們覺得這些工作對客戶體驗的提升非常有幫助，這個成本是值得的。
講完客戶，再講交易過程中間的體驗提升，很重要的一點是交易完成這個重要節點。我們集團大力倡導和激勵一個定律，叫做風中定律�？蛻粼诮灰缀徒Y束的時候創造一個嗨點，讓他印象深刻。我們集團有很多案例，都是員工自發去做的，如果一個企業員工被迫做這些事，是沒有辦法制造驚喜的。員工按要求只能做到標準流程，做不到驚喜，驚喜一定是發自內心。奧迪有個銷售顧問，每一次客戶交車的時候，除了標準的交車儀式之外，都會在客戶離開的時候送給客戶一個新鮮的紅蘋果，都是自己掏錢去做的，做了五年。應該說這個小蘋果看似很簡單，寓意是平安。他也因此收獲了他所在公司最高的老客戶轉介紹率。
我們東風日產店，有一個很有特色的做法，所有來維修保養客戶的愛車，輪胎上的石子挑得干干凈凈，進行班組競賽�？此七@些小小的工作，就變成了店里面的特色，讓客戶感受非常良好。再比如說我們廣豐店，客戶離開的時候一定會安排安保人員在客戶進出時進行指引，避免產生一些小的擦掛�？此坪芎唵危苋菀鬃龅�，如果你能夠堅持做到，用心做到，客戶一定會給你產生回報。
最后一部分是二手車銷售顧問給客戶制造的驚喜。他會去主動地給賣車的車主講，你的愛車用了三年五年乃至十年，很有感情，能不能賣車的時候寫下對車的感人故事，對接下來買車的車主給一點點囑咐，這是這個車主寫的話，讓冰冷的鋼鐵或者工業產品帶有溫度了。讓我們接下來買車的客戶對這輛車更加的信任。
前面講了我們交易的過程以及交易結束時的驚喜，最難的還是業務完成后的口碑傳播。這部分是最有價值的，也是最難做的。口碑傳播如果做好了可以讓企業有可持續的客戶價值，也可以減少4S店對展廳和網絡集客的依賴。我們三和集團有一個提法，把客戶一定要升級為伙伴，三和集團伙伴的服務理念深入每個業務人員的心中�；锇橐馕吨L期的共存，彼此的信任，互創價值。而不僅僅說我要從你那兒得到價值，我也一定要為你創造價值。這里面展示了我們三和一個非常好的客戶交流平臺。
今年我們沒有把老爺車博物館當成一個博物館，更多是作為客戶交流和共享汽車生活的平臺。近期會邀請我們伙伴客戶參與一些獨有的活動，比如說在西部地區唯一一次，也是第一次的老爺車室內巡游活動，當時有33輛車，每一輛車都請了伙伴客戶坐到其中去體驗，一定是他在別的地方體驗不到的。有一個客戶體驗完就講，我一定要跟我身邊的朋友講，沒有成為三和的客戶真是你的遺憾，我們要的就是這樣。當然我們不能僅僅依賴于三和老爺車博物館，還有一些積極實踐。比如說通過員工全員營銷來實現員工的口碑傳播。一個企業幾千人，每個人影響十個人，會影響一大堆人。我們客戶是有幾十萬的客戶，如果每個客戶都愿意幫你傳播，那會影響更大的群體。所以員工的口碑傳播和客戶的口碑傳播會非常重要的。員工傳播叫全員營銷，客戶傳播叫圈層營銷，通過這種方式讓老客戶轉化介紹率和員工的轉化介紹率不斷提升。
三和內部還有一個堅持好幾年的做法，邀請所有經理及以上的管理者，每周要面對面和客戶進行交流，不要高高在上聽匯報，不要只是依賴于書面的信息，一定要親自和客戶溝通，你才能夠更好地把住市場的脈搏。安排客戶面對面了解客戶的喜好和變化，有什么樣的喜好和需求。剛才有位領導講到，一定要縮短價值鏈，但要延長客戶的全生命周期。在交易過程中間，不要給客戶太多的功利思想。但一定要讓客戶愿意陪你走得更久。我們在這中間會不斷了解客戶的需求，結合客戶的需求開展他感興趣的活動。讓客戶慢慢地覺得三和是它需要長期去與之保持關系的一個重要的平臺。
比如說這中間我們開展了各個品牌杯，也就是各個品牌的羽毛球的比賽，就是結合客戶調研，客戶調研以后發現對運動和健康需求在大幅度提升。我們講全生命周期客戶價值就不僅僅談車了，要談生活�？诒畟鞑ミ�有一點，大客戶，內部的叫法叫伙伴大客戶，集團來統籌伙伴大客戶以后，沒有僅僅讓大客戶簽個大單或者讓多少利的做法，而是跟伙伴大客戶單位建立長期的友好單位，進行資源共享，互創價值。
因為時間關系我簡單和大家分享這么多，任何事情你去做了才有可能會有效果。這上面一些數據不一定那么好，但也確實體現了我們按照剛才的想法去實踐以后帶來的積極貢獻。盡管過去幾年包括現在市場比較艱難，但是我覺得我們按照以上的思維去做了以后，我們還在實現穩步增長。
最后，用這句話總結今天的發言。不管形勢困難也好，一路暢通也好，我們一定要堅守我們的初心，一定要勇敢地去擁抱不確定性，通過服務創新讓自己成為強者。因為未來永遠只會屬于強者，強者眼中每一年都是最好的一年，謝謝�。ň庉�/汽車之家 姜澈）
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