怎樣的經銷商服務能打動“花心”車主？

　　[汽車之家 行業]  在全新的消費時代里，人們經常會發現很多不可思議的現象，比如人們將海底撈吃“上了市”，蘇寧等開始賣車，前者給人們的啟發是服務也能變現，而后者帶來的沖擊是，新零售也能帶節奏且顛覆傳統汽車銷售流程。在車市蕭條的聲音不絕于耳時，有些人則表示，“不是消費者不買車，而是你們的服務無法讓用戶動心”。

　　8月19日，由中國汽車工業協會主辦、汽車之家承辦的2019“全球汽車產業創新大會”于北京國家會議中心舉行。當天下午在以“服務新動能：挖掘增長潛力”為主題的分論壇上，汽車經銷商、共享出行運營商及充電服務商等企業共聚一堂，就當下車市面臨的困境，探索汽車上下游企業如何創新提升服務。與車市的悲觀論調不同，在他們看來，中國汽車市場不缺增長空間和機遇，缺的是好的創新服務和與之對應的盈利模式。

◆用戶正越來越“花心”

　　汽車之家統計數據顯示，在2018年，一個用戶下單時平均關注3個車型，到了2019年，這一數據上升到了4個，也就是說用戶現在在做四選一的題，且隨著車企、品牌、車型、功能性、智能化、新能源等選擇越來越多，“花心”程度也越來越高，這是車企和經銷商必須正視的問題之一。

　　在這樣的情況下，全國工商聯汽車經銷商商會秘書長朱孔源認為，誰能提供更好的服務誰就能俘獲用戶芳心。而這還只是第一步，接下來是鎖定車輛購買到報廢的全生命周期的服務。通過服務增強與用戶的黏性，挖掘保險、維修保養、二手車等多個環節的服務及盈利空間。如今很多汽車經銷商處于被動地位甚至虧損的原因，恰恰是他們還沒有意識到服務的重要性，缺少思維觀念的調整和變化。

　　如何調整及轉變思維？朱孔源、鈦馬車聯網創始人兼CEO葉志華、百得利集團客戶資源總監李偉志等演講嘉賓都提到了一個共同的因素：人。如果重新審視整車廠、經銷商、消費者這三者的關系，就會發現它們在今天已經發生了很大變化，不同于以產品為中心的工業時代，如今車企不再高高在上，而是接地氣地主動與用戶互動、積極搜集用戶意見、提供直接的服務并為其提供問題解決方案等。而很多經銷商還沒有轉變這種思維，即以人為中心，給用戶提供讓他們感覺“爽”的服務。

　　要想轉變用戶思維，首先需要理解其與客戶思維的不同。李偉志舉例稱，在逛街時想上衛生間，面臨麥當勞、肯德基等快餐廳和中餐廳兩種選擇，你會選擇哪個？你不會選擇中餐廳，因為傳統觀念里中餐廳提供的服務以消費為前提，而麥當勞之類的快餐廳給人提供的是自由自在的選擇，它讓用戶感受到一切以你的意愿為主，沒有任何強迫性消費。

　　如果4S店也能提供這樣的環境會發生什么呢？人們會自愿在這里消費、做維修保養、買賣二手車、看保險等，最重要的是什么都不買也沒有任何內疚的心理。葉志華認為，只要用戶與4S店鎖定了車輛全生命周期的關系，消費行為就一定會發生，而且是非常自然且自愿的行為，利于經銷商與用戶之間長期關系的和諧。

◆如何做到讓用戶只寵你？

　　想要讓用戶“偏偏喜歡你”就需要用點手段，經銷商要做的就是轉變賣車后最多送兩次保養、此后便再無瓜葛的“直男”思想。在新消費時代，即便是汽車市場的服務主體，經銷商也需要有多次撩用戶的過程才能激起購買欲。那應該怎么做呢？首先，經銷商要讓用戶回到你這里，認可和信任你提供的服務；這就要求經銷商做到以人為中心，在用戶購車后，轉變成面向用戶的經營者和服務商，通過與用戶的溝通了解用戶需求；其次，經銷商要提出切實可行的經營模式，如圍繞出行、保險、金融等提供會員制，讓用戶通過與4S店的綁定，得到更好的服務。

　　葉志華認為，目前無論是車企還是經銷商或者是其他的服務形態，在挖掘用戶需求及創新服務上都還有很大的提升空間。“比如在北京，我在某4S店買了一臺四五十萬的車，在限號那天我想獲得經銷商提供的平價代替車型，4S店能不能提供這樣的服務？”

　　作為汽車市場的重要一環，經銷商在鏈接人、車、服務方面有著天然的優勢，但隨著智能網聯汽車的興起，這種優勢可能會消失。因為經銷商離用戶很近，離數據卻很遠，加之擁有數據的載體智能網聯汽車很快爆發，經銷商若不能及時建立起保有客戶的數據，未來的用戶運營將很難進行，屆時將再次被車企攫取主動權。

　　此外，經銷商還可以通過運營租賃及共享出行車輛參與到汽車出行領域。首汽智行戰略與資本市場副總裁左禛分享稱，首汽約車在全國超60個城市運營，其中在一半城市是與當地經銷商合作，這一方面可以解決經銷商的賣車問題，另一方面也可以發揮經銷商的本土作用，因為他們更了解當地人文、地形等，還可以利用當地資源很好地平衡成本和盈利。

●總結全文

　　汽車之家經銷商事業部營銷VP李紅杰分享數據稱，雖然目前國內有40%左右的汽車經銷商掙扎在生存邊緣，但并未陷入像2008年金融危機時的環境。導致部分經銷商陷入困境的原因主要是慣性思維、未能以人為中心創新服務體系及不懂變通經營管理方式等，就像葉志華所言，“今天經銷商的日子是自找的，因為他們太懶惰了”。因此，誰能夠勤于反省自身并實現自我變革、提供更對用戶胃口的服務，誰就能在寒冷車市中笑到最后，“花心”用戶也能成為專寵你的回頭客。（文/汽車之家 宋愛菊）

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