深評：從高傲跌落 特斯拉不敢再放肆

　　[汽車之家 深評]  或許從此時開始，真的不會再有人愿意“寵愛”特斯拉。

　　4月21日晚，鄭州市鄭東新區市場監督管理局，因特斯拉車主上海車展維權一事，責成特斯拉汽車銷售服務（鄭州）有限公司立即出具相關行車數據。鄭州特斯拉稍后給出回應，會提供事故前半小時數據。

　　視角轉向大洋彼岸。當地時間4月17號晚，一輛特斯拉Model S(參數|詢價)意外撞樹燃燒，致使2人喪生，事后警方初步確認事發時車輛處于無人駕駛狀態。美國得州警方于20日稱，將對特斯拉發出搜查令，以獲得事故所有數據。

　　在此前的全球各類事故中，特斯拉一直對數據問題十分強硬——堅決不提供，而這一次容不得特斯拉再“放肆”！

　　在車展鬧事維權的行為，我們不推崇、不贊賞，并堅決反對，但為何特斯拉會逼人至此？女車主站特斯拉車頂維權被處以行政拘留后，一條熱評顯得格外刺眼：“人家買車送服務，特斯拉買車送班房！”

　　特斯拉從強勢回應“不妥協”到“深表歉意”的反轉，僅不到一天時間。能讓特斯拉低頭的，不是對消費者維權的良心發現，而是碰到了中央政法委、新華社等相繼斥責，以及美股大幅波動等“鐵拳”后，才最終服軟。

　　回看特斯拉在華面臨消費糾紛的點點滴滴，就像一個被“慣壞”的孩子。車主“出格”行為的背后，潛藏著更多的憤怒與無奈。

■以“失去自由”為代價 找特斯拉討說法

　　4月19日，2021上海車展媒體日第一天。

　　中午11時，此前因剎車失靈問題多次與特斯拉溝通未果的河南車主張女士，爬上特斯拉展臺上的車輛，身著印有“剎車失靈”字樣的T恤表達抗議。而后，張女士就被保安抓住雙手雙腳抬離了展臺。

『特斯拉官方就維權事件的第一次回應』

　　車主維權走向極端，圍繞特斯拉的產品質量爭議，再次成為焦點。

　　今年2月21日，張女士同父母與尚處哺乳期的侄女行駛在341國道，車輛由其父親駕駛。在通過某紅綠燈路口時，張父松開電子油門后發現剎車失靈。隨后，車輛沿國道一路向前沖去，成功躲避兩臺社會車輛后發生追尾。最終，車輛撞上了路邊水泥臺后才停了下來。

　　據張女士描述，上述問題并非首次出現，自2019年購車以來也曾出現過類似情形：“當時感覺剎車突然就不管用了，然后一下子又好了，我就沒有太在意�！�

　　特斯拉對事故的回應是：車輛在踩下制動踏板前的車速為118.5km/h，制動期間ABS正常工作，前碰撞預警及自動緊急制動功能啟動并發揮了作用，未見車輛制動系統異常。

　　這樣的說法顯然無法讓車主滿意，張女士多次以拉橫幅、大喇叭等方式進行維權抗議。

　　鄭東新區市場監管局曾三次組織車主和特斯拉調解，但張女士不同意第三方進行技術鑒定，要求“提供車輛發生事故前半小時完整行車數據”。特斯拉一方則表示，擔心數據被當事人用來炒作宣傳造成不良影響，拒絕提供，其售后在電話里口頭播報過的數據，也被車主質疑造假。

　　張女士稱，不同意做相關鑒定，是想尋找一個信得過的、有資質的第三方鑒定機構進行專業鑒定。從調解階段到車展維權的一個多月時間內，車主似乎并未找到第三方機構做鑒定。

　　最新的消息是，針對特斯拉車主上海車展維權一事持續發酵，鄭州市鄭東新區市場監督管理責令特斯拉立即無條件提供事故前半小時完整行車數據，以便調查取證還原剎車失靈的真相。

『特斯拉已經就上交數據問題做出回應』

　　即便是拿到了數據，其公信力也未必能服眾。通信工業協會智能網聯分會副秘書長林示認為，“當前的鑒定標準法律法規缺失，技術方法不完善，機構水平參差不齊，尤其是檢測機構在智能汽車后臺數據取證方面的能力，也是值得懷疑�！�

■軟件、硬件 究竟哪里出了問題？

　　回歸問題本質，雙方的糾紛集中在張女士購買的這輛特斯拉Model 3的制動系統。根據一位自稱張女士妹妹的網友聲明，如下兩點令人難以捉摸、孰是孰非。

『Model 3 2021款』

　　特斯拉方面認為，張女士車輛事發時時速118.5km/h，超過道路規定的80km/h的限速，這似乎成為了無法正常剎車的主要原因。張女士則稱當時時速只有約60km/h。據悉，交警出具的事故責任認定書中，認定張先生（張女士父親）違反了相關法律關于安全駕駛和與保持行車安全距離的規定，而非超速。

　　事發時為下午6時，該路段為高峰期，并處于行人及社會車輛較多的路口，超速行為很難成為駕駛員的主觀行為。而即使是超速，也不應成為無法剎車的原因。

　　通常情況下，駕駛員踩下制動踏板后，剎車動作會立即執行。若要對制動系統深入檢測，只需將剎車總成的各個部件一一拆檢，再重新組裝后進行測試即可，并不需要消耗大量時間以及具備某項極為深奧的專業技能，普通維修機構基本都具備上述能力。

　　對于超越道路設計時速引發的制動問題，車輛只要行駛在設計最高時速范圍以內，剎車系統能否正常工作，與車輛是否超過道路規定的限速沒有直接關系。

　　另一方面，特斯拉售后曾對車主表示，重啟車輛即可排除故障。張女士親屬質疑：“那么當系統遇到偶發性故障時，重啟之后故障信息會不會消失？”

　　實際上，系統重啟的確在車輛維修過程中能解決一些因“數據故障”導致的軟件問題。剎車本就是車輛各種動作執行的最高級。就算是“科技感十足”的特斯拉，無論自動化水平達到何種程度。駕駛員主動踩踏剎車踏板引發的機械動作必須處以最高優先級。

　　關于偶發性故障，絕大多數私家車駕駛員并非專業人士，即便是專業人士也無法精確逐一預估出車輛“何時出現偶發情況、偶發故障部位、偶發故障持續時間”等問題。

　　總不能讓特斯拉車主每行駛一段行程就停下重啟車輛，待專業維修人員檢修后才能上路吧？

■從“高傲”跌落 特斯拉只用了24小時

　　對于特斯拉在中國市場的種種“高傲”行為，可以簡單總結為：“他人之過”、“拒絕交付”、“過度維修”等。

　　近半年來，發生在國內的14起特斯拉重大事故中，特斯拉共回應10次，其回復不是車主主觀過失，就是相關數據丟失。總結下來，均是“他人之過”。

　　去年7月，某電商平臺自掏腰包補貼消費者開展的“特斯拉促銷活動”，被特斯拉以涉嫌違反特斯拉“禁止轉賣”的相關條款為由，拒絕向車主交付車輛。至今該事件仍懸而未決。

　　去年9月，北京特斯拉Model S車主姜女士欲維修單扇車門把手，竟被建議完全更換四扇車門總成，總價1.4萬元。最終，在姜女士的堅持與媒體的關注下，車主花費11元完成了零配件更換。

　　對此，特斯拉官方回應，“特斯拉的售后服務不以利潤作為最重要的衡量標準，維護客戶滿意度才是對售后維修人員評價的重要指標�！边@種偏離事件本質的回復，和超出正常維修價格“千余倍”的費用，怎能令客戶滿意？

　　再看看關于車展維權事件的官方態度。4月19日下午，特斯拉公司副總裁陶琳在接受媒體對話時，就“展臺事件”表達了三點看法：1）近期的負面新聞都是張女士貢獻的；2）沒有辦法妥協，這是一個新產品發展的過程；3）有超90%的客戶都愿意再一次選擇特斯拉。

　　言論一出，一片嘩然。

　　特斯拉并不關注雙方矛盾的本質，反而將企業近期負面輿論歸結為消費者維權所致。4月20日，新華社發文稱：特斯拉高管如此傲慢的回應，幾乎讓人感受不到解決問題的誠意。尤其“近期的負面都是她貢獻的”、“我覺得她也很專業，背后應該是有（人）的”等表述也不太妥當�？陀^來說，一家企業不可能讓所有人都滿意，但應該具備讓消費者滿意的主觀意愿和服務態度。

　　與此同時，浙江省消保委就“展臺維權事件”發文稱：希望特斯拉可以多反思自己為什么總是會有負面新聞，是車輛本身存在安全隱患，還是售后服務問題，或者說兩者都有。也提醒廣大消費者一定要依法理性維權。

　　或許是出于輿論的影響和監管的壓力，“高傲”的特斯拉終于通過微博向車主“妥協”：對未能及時解決車主問題深表歉意；愿意用最誠懇的態度尋求解決辦法，堅定履行負責到底的承諾；成立專門處理小組，在合規合法的情況下，盡全力滿足車主的訴求。

　　特斯拉“不妥協”的本質是在“產品自信”與“精英客戶營銷策略”等理念的共同作用下產生的。不可否認，特斯拉品牌的確受到廣大消費者關注。僅今年3月，特斯拉共售出35478輛，位列新能源乘用車銷量第二。即便是“差評如潮”，消費者總會用“真金白銀”為自己心儀的車輛買單。

　　精英用戶營銷策略使得特斯拉用戶普遍處于社會中高收入階層，這類消費者不愿因“維權、沖突”等事件頻繁暴露在“鎂光燈下”。即便出現消費糾紛，往往也會由于時間限制和面子問題從而輕易妥協。

　　最終，特斯拉落得今天這樣一個輿論結局并不意外。

全文總結：

　　我們反對過度維權，同樣不贊成諸如“擾亂社會秩序”的激烈主張。換位思考，當普通車主面對這樣一個“傲慢無禮”的企業，她的力量又有多少？

　　不是所有消費者都喜歡“布爾喬亞”式的精致，身處豪華寫字樓，與他人談笑鴻儒。對很多車主而言，購買一臺特斯拉入門款車型也要付出相當一筆收入才能得以實現。

　　每個人都有追求美好生活的權利，每個人也有維護美好生活的權利。車主愿意擁抱的是時尚靚麗、技術出眾，同時又能認真負責的特斯拉；車主同樣反感高傲無理，推卸責任的特斯拉。中國是汽車消費活躍的市場，但絕不是一個任由企業推諉扯皮的“樂園”。（文/汽車之家評論員 黑船來航）

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