店大欺客？大眾/奧迪上榜 8月投訴報告
[汽車之家 資訊] 孫先生的2020款吉利遠景X6(參數|詢價) 1.4T CVT亞運版剛剛提車僅三個月，就遇到了底盤多處生銹的問題，由于生銹地方太多，4S店稱更換一處配件后，要間隔兩到三個月才能更換下一處。在第一次更換結束后，由于在廠家回訪中孫先生提到了4S店不能一次性解決生銹的所有問題，因此在之后的維修當中，4S店以不具備更換條件為由，拒絕給孫先生更換配件。這種質量問題和售后服務問題的雙重打擊，讓車主徹底對品牌和4S店失去信心。而8月份，汽車之家Auto幫主接到的類似投訴還有數千件。
8月份，“汽車之家投訴平臺”共計收到投訴問題3410件，符合申訴標準的有588件。8月，作為消費者的車主們都遇到了什么樣的問題？他們集中的投訴訴求是什么？哪些品牌的投訴比例更高？本文就帶大家一起走進8月份的投訴報告。
“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優質的汽車消費和用車環境”為使命，致力于維護車主的合法權益，搭建了消費者、商家在線信息服務和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉5，接聽時段為9:00--18:00。
● 8月投訴情況概覽，售前問題投訴最多，中國品牌投訴量最高
8月份，進入汽車之家投訴曝光池的案例共計588件。其中圍繞汽車售前的投訴問題最多，占總投訴量的51%；產品質量的問題投訴也很集中，占比32%；針對售后的問題相對較少，占比17%。
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從汽車品牌的歸屬來看，中國品牌投訴量最高，占比35%；德系車緊隨其后，占比33%；日系車的投訴量排第三，占比14%；美系車的投訴量排第四，占比13%，韓系等其余國別品牌共計占比5%。與之前的投訴量相比，中國品牌的投訴量明顯下降，而德系品牌的投訴明顯增加。
根據投訴量與近5年的上險量之間的比值制作出的品牌投訴TOP20中，零跑、哪吒、思皓位列投訴榜上的前三名。
這三個品牌的投訴，都主要集中在售前，零跑和哪吒的問題都相同，主要是銷售態度差以及其他相關售前問題。零跑與哪吒都是造車新勢力，上市銷售時間都不長，在有多個車型在售之后，難免出現各種不曾遇到的問題。思皓主要投訴問題是承諾不履行、隱瞞車況，思皓同樣也是成立時間不長的品牌，在采用獨立的銷售網絡之后，在初期的經銷商管理上容易出現問題。
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整體來看，在Top 20的汽車品牌中，零跑、哪吒、幾何、奧迪、捷達、小鵬、廣汽埃安、比亞迪、榮威、沃爾沃、北汽新能源主要是售前方面的問題，集中問題是“銷售態度差”。而三菱、長城、凱迪拉克、雪佛蘭、奇瑞、北京汽車、名爵等車型最多的問題主要是車輛質量問題，尤其是車身附件及電器的問題較多。
8月份我們收到投訴量最多的企業是奧迪品牌，收到投訴件數是58件，其次是比亞迪，收到投訴件數25件，第三是雪佛蘭，收到投訴件數24件。奧迪的主要投訴問題是銷售態度差，由于奧迪車型的銷量較大，不少銷量大的品牌由于不愁賣，因此銷售在服務上難免會出現不重視的狀態。比亞迪的主要問題是銷售態度差，虛假車源。比亞迪遭遇的虛假車源問題是經銷商不按時交車，很多消費者都是等了數個月拿不到車。雪佛蘭的主要問題是車身附件及電器、其他異常，這主要是產品質量方面的問題。
接下來，我們從售前投訴、售后投訴、質量投訴三個維度，來看看具體的投訴現象和情況。
● 售前投訴：消費者購車最應該小心的坑，銷售態度差/亂收費
首先，我們來重點說說售前投訴，根據汽車之家投訴平臺統計，銷售態度差占據了售前投訴量的46.8%，位列投訴榜第一，排名第二的是費用問題，占比25.57%，第三是虛假報價，占比14.16%。
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作為第三方經營的4S店，雖然代表著車企形象，但是不同的經銷商卻有著不同的經營理念，車企很難做到管理上的完全統一，這就會讓消費者遇到各種各樣的問題。在投訴平均回復率上，銷售態度差和費用問題，也是扯皮最多的問題，回復率相對較低。
『上汽大眾途岳』
王先生的遭遇就是一個非常典型的案例，2020年9月13號在參加國內某大型車展時預定了上汽大眾途岳，并在現場交付了5000元預付款。但10天后當王先生去濰坊廣博汽車銷售服務有限公司（4S店）提車時，交付的卻是一臺兩年前的庫存車，并且銷售告知王先生，只有一臺車，沒有別的選擇，如果想選2020年的車還需要加錢。王先生稱，在車展訂車時，銷售并未告知賣的是庫存車。而更糟糕的還在后面，當10月2日王先生再次去4S店準備提車時，被銷售告知新車優惠沒了，庫存車也沒了，并且訂金也不給退，之后再與銷售協商溝通，銷售態度不好，愛搭不理。王先生還了解到，這家店的車還比別家貴1萬多元。盡管已經過去一年的時間，王先生的問題仍未得到解決，于是他于8月份在汽車之家進行了相關投訴。
遇到這樣的霸王條款，絕對讓人氣憤。因此消費者買車時，最好不要盲目繳納預付款，一旦中間出現任何的問題，都可能直接牽扯到消費者的利益。某些無良商家缺少誠信，還會在免責條款中為自己規避責任，繁雜的條款，并不是所有消費者都可以讀懂。另外，在意向購車簽訂協議時，相關單據不能寫“定金”，將“定金”改為訂金、意向金、誠意金等形式，如此才可以在后期產生糾紛時拿回退款。
在買車前，我們也不能只圖便宜，如果這臺車的售價明顯低于市場價格，那么我們就要小心了，這其中難免會有貓膩和陷阱。在選擇經銷商店面時，應當盡量選擇當地知名，或者是店面規模較大的經銷商，比如這一經銷商有代理多個品牌，或者是國營的公司，這些都會相對靠譜一些。
『上汽大眾朗逸』
在我們8月份的投訴平臺上，就有網友選擇了不靠譜的經銷商，店面倒閉，無人負責的情況。張先生2020年11月18日到青島華之杰投資有限公司經營的上汽大眾4S店購買大眾朗逸轎車，店里優惠政策是用老車置換可享受置換補貼4000元，但張先生提車4個月后，置換補貼仍未拿到，再給400致電后，得到的答復是4S店已經倒閉了，讓張先生上訴解決。不過，由于汽車之家的協調推動，該事件于近期已經得到了妥善解決。
『吉利豪越』
同樣有相同遭遇的王先生，在重慶市萬州區汽車貿易有限公司吉利4S店購買了一臺吉利豪越，然而，直到臨牌都過期了，王先生的新車也沒有拿到合格證，沒有合格證的車就是“黑戶”，上不了車牌，類似處境的還有幾十臺車。王先生再次準備去4S店協商時，結果發現4S店已經倒閉，致電廠家，至今未得到回復。
8月份，銷售態度差投訴量前三的品牌分別是大眾、奧迪、寶馬，費用問題投訴量前三的品牌分別是奧迪、大眾、榮威，虛假報價投訴量前三的品牌分別是大眾、比亞迪、奧迪。三個問題全部涉足了大眾和奧迪品牌，并且投訴量較高，消費者在選購這兩個品牌車型時，尤其要小心，店大欺客的現象看來也不是沒有。
● 售后投訴：消費者應當小心拖延維保服務
在汽車之家投訴平臺上，售后相關的投訴雖然占比最低，但維修糾紛、服務水平、承諾不履行、技術水平、費用爭議等，是最主要的售后投訴問題。其中，具體的體現上，包括車輛配件質量差、售后態度差、拖延維保服務、約定時間未完成、口頭承諾不履行、質保期內不維修、多次維修未解決問題、額外收取手續費等。
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在8月份收到的投訴中，楊先生2021年1月4日在東莞市東奧汽車服務有限公司奧迪4S店購買了一臺Q5L，購車剛過去半個月的時間，1月18日楊先生的Q5L就出現了全景影像無畫面，黑屏的現象。告訴4S店銷售后，銷售說需要視頻證據。2月5日，楊先生的車再次出現黑屏情況，楊先生第一時間拍攝了視頻發給銷售，沒想到銷售又稱沒有拍到車架號和公里數。3月7日，楊先生的車在進行首保過程中，4S店稱沒辦法給予檢測，即便楊先生按照4S店要求多次以視頻記錄問題，并有公里數和車架號數據。5月30日，經過多次投訴后，4S店開始給予維修，但6月5號當車輛歸還時，4S店稱需要更換電腦芯片，而且軟件升級需要6個月或更長時間。在8月12日楊先生投訴給汽車之家投訴平臺后，8月13日商家回復稱，已經告知售后客服經理，但截止發稿時，4S店仍未給楊先生提供解決方案。
『奧迪Q5L』
從楊先生反應的情況來看，4S店顯然存在不作為的行為，并且以各種手段拖延時間，讓人不得不猜測是否有想拖出質保期的嫌疑，最后通過收費維修才能解決問題。4S店為了某些利益，致顧客的利益于不顧，這種操作對于用戶來說傷害極大。對于消費者而言，應當保存好證據，就4S店的故意行為，到相關機構投訴。
從調查數據顯示，技術水平、維修糾紛、費用爭議是投訴回復率中最低的，由此可見，選擇一家靠譜的4S店，對于消費者而言非常重要，尤其是是買車時候就應當選擇一家知名4S店。
● 質量投訴：大眾質量問題再次成為榜單第一
售前投訴和售后投訴，多數是人為原因引起的，而質量投訴，則一般是汽車廠商的問題，屬于產品質量問題。如果產品質量得不到有效解決，將會持續困擾用戶的日常用車，甚至有些問題，還可能威脅到用戶的生命安全。質量投訴，往往可能是消費者最不能容忍的，如果得不到有效解決，消費者的集中維權，將有可能嚴重影響到品牌的口碑。
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從汽車之家投訴平臺的數據來看，8月份質量投訴前五的品牌，反應問題的數量較多，排名先后是大眾、吉利、哈弗、福特、奧迪、雪佛蘭，其中哈弗和福特并列第三。普遍存在的問題集中在車身附件及電器、發動機問題、變速器問題、異響、抖動等。
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陳先生是2021款一汽-大眾高爾夫280TSI DSG Pro首發版車主，糟糕的是，盡管陳先生是剛剛購買的高爾夫新車，但今年2月就遭遇了儀表盤出現黑屏的情況，重啟后儀表盤又出現了發動機故障燈點亮。在去4S店檢修后，更換了一個全新的儀表盤。陳先生原以為事情得到了解決，沒想到今年8月在車輛行駛中，突然出現一聲巨響，之后中控屏和儀表盤全部黑屏，并自動重啟，重啟后發現雷達檢測出現故障。再送到4S店檢修后，4S店又給第二次更換了儀表盤。
『一汽-大眾高爾夫』
一臺剛剛買了幾個月的新車就被更換了兩次儀表盤，這不得不讓陳先生對大眾高爾夫的產品質量產生懷疑，一臺新車新鮮勁都還沒過去，兩次被動“大手術”，這誰都會覺得心疼。如此的產品質量，怎能讓人放心開呢？
『吉利遠景X6』
吉利品牌是8月份投訴榜中投訴數量第二多的品牌，孫先生的2020款遠景X6 1.4T CVT亞運版，新車剛買了僅三個月，首次保養就發現了車輛底盤多處生銹，由于生銹的地方太多，4S店稱要多次更換新的配件，并且每次間隔要兩到三個月。
在第一次維修結束之后，廠家進行了回訪，由于孫先生反饋了多處生銹問題不能一次性解決，使得4S店疑似被投訴。當孫先生再次去4S店準備更換剎車鉗時，4S店以車輛達不到更換標準為由，拒絕更換。孫先生來回跑4S店不下15次，結果不僅遭受了質量問題，還遇到了4S店售后服務問題，雙重打擊下，哪位車主能夠順心呢？
廠家的回訪反倒成了孫先生被拒絕維修的把柄，這樣的回訪意義何在？消費者真的需要這樣的“真誠服務”嗎？
『哈弗H6』
剛買的新車就出現各種質量問題最讓人惱火，有相同遭遇的還有2021款第三代哈弗H6 1.5T 自動兩驅Max的李先生，新車剛買了2個多月，行駛了4000公里，就出現了多個問題。包括轉向柱漏油，倒車影像不顯示，左后門異響。而且根據車友群的反饋，轉向柱漏油應該還是一個普遍問題，不少車友都得到了相應補償，但是李先生并未得到補償。
還有兩位哈弗H6車主與李先生有相同的遭遇，都是剛買不久的新車，出現了變速箱漏油的問題，而且廠商對此無能為力，無法解決問題，這多少讓人心寒。尤其漏油這種問題，將會嚴重影響到日后用車的安全問題，有較大的安全隱患。
汽車之家投訴平臺的數據顯示，在單一車型投訴反應當中，汽車之家收到的哈弗H6的問題最多，高居榜首，主要問題就是變速器問題、車身附件及電器問題。排在哈弗H6之后的，還有三菱歐藍德、傳祺GS4、吉利星越L，在8月份車主投訴的車型中，數量問題也比較多。
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質量問題解決不了，可能比服務態度差，亂收費等問題更讓人惱火，這將不僅僅是一家4S店的問題，將會上升到品牌層面。出了問題不可怕，關鍵在于解決問題的態度，以及是否真正解決了消費者的問題。如果不能正確面對問題，將可能傷害消費者的品牌忠誠度，日后將損失的可能是廣大的用戶。
注：出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。
● 全文總結：
從8月份的投訴報告來看，售前問題中銷售態度差、費用問題，仍然是現階段最為普遍的問題，海外品牌在這一領域的投訴最多，“店大”欺客，不愁賣，似乎給予了海外品牌某些4S店一個蠻橫的理由，大眾、奧迪品牌是被投訴相關問題最多的品牌。由于經銷商管理的問題，造成消費者權益受損，車企應當及時接受消費者的有效反饋，督促4S店解決問題才是共贏結果，而不是因為某些大經銷商集團的利益而一味妥協。車企到底應該在經銷商面前屈尊，還是應該照顧好顧客，是車企眼下應該好好思考的問題。
從產品質量來看，大眾、吉利、哈弗占到了8月質量投訴榜數量的前三，變速器問題、車身附件及電器問題、抖動、異響成為主要問題。海外品牌提高國產化率固然重要，節省成本，拉動地方經濟，但是前提應當是要有嚴格的檢驗標準，以及零配件的合理適配，這些都將影響到產品質量。中國品牌的產品質量仍然有提高的空間，相比海外品牌來說，中國品牌推出新車型的速度更快，這就可能會縮短產品前期的耐久測試時間，容易出現日后的產品質量問題。除了高標準造車，做好耐久測試也同樣重要。
當然遇到質量問題，就要有好的解決辦法，遇到問題不要推卸責任，同時，積極發現問題，主動召回，幫助消費者解決問題。8月份，車輛配件質量差造成的維修糾紛，售后態度差，拖延維保服務，不履行承諾等，仍然是售后服務的主要問題。在車輛出現問題后，4S店和廠家經常不承認問題、互相推諉責任等，加大了與用戶之間的摩擦與矛盾，甚至導致用戶激烈的、非理性的維權，導致三方權益均受損的結果。
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對于如何解決這些問題，消費者最希望的解決辦法也很簡單，根據汽車之家投訴平臺的數據顯示，消費者的訴求一個是賠償，一個是維修，這其實并不是很高的要求，對于車企和4S店來說是可以接受的訴求。車企應該做好與4S店的溝通與聯動，而不是各自為政，互相推諉，讓消費者處于被動的狀態。一個良好的汽車生態，需要車企與4S店本著積極解決問題的態度，與用戶友好溝通，推動汽車市場向著良性、有序的態勢發展。（文/汽車之家 秦超）
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