保險理賠維修換翻新件 1月投訴報告

　　[汽車之家 資訊]　　2022年最新一期的投訴報告，我們匯總了1月份仍未解決的最新投訴案例，他們或具有普遍代表性，或是足夠典型的案例。您將會在本期看到以下內容：買到問題車后欲換車，保險等損失4S店不予賠付；4S店違約在先，車主遭保險公司拒賠；寶馬維修換翻新件，保險理賠就可以為所欲為；購車時承諾贈送保養，銷售離職也帶走了承諾；四缸機比三缸機還抖，擋位掛不上，沒有故障碼就不予維修；修不好的顆粒捕捉器堵塞，4S店沒有解決方案；質保期內無限拖延，拖出了保修期再大賺一筆。此外，您還將看到汽車之家1月汽車投訴排行榜。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優質的汽車消費和用車環境”為使命，致力于維護車主的合法權益，搭建了消費者、商家在線信息服務和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉5，接聽時段為9:00--18:00。

　■ 售前投訴：買到問題車后欲換車，保險等損失4S店不予賠付

　　費用問題，已經是售前投訴中最為集中的一個問題，費用問題涉及千奇百怪，但對于購車消費來說，不免涉及的金額巨大，牽扯環節多，各種問題，最終導致欠款無法追回，遭遇糾紛。

『奧迪A4L(參數|詢價)』

　　由于新車車源緊張，陳先生在徐州奧覽一汽-大眾奧迪4S店以8萬元預訂了一臺奧迪A4L展車，但當展車到店交車時，陳先生發現車輛后部有漆面損傷，4S店承諾免費為陳先生修補漆面，但剛買的新車就有明顯傷痕，換做誰心里都會不爽，于是陳先生要求退車。但半個月后，陳先生的8萬元首付款仍然未退款。工作繁忙的陳先生不想與4S店過多糾纏，于是計劃退掉這臺奧迪A4L，改換購買A6L，隨后銷售經理承諾陳先生買車和保險產生的相關費用4S店會予以退還，但至今陳先生因購買A4L保險所造成的損失，4S店未給彌補。陳先生因此投訴至廠家客服，但也未得到結果反饋。

　　面對陳先生這樣不想找麻煩的消費者，4S店可謂是得寸進尺，把陳先生逼到了墻角里，不得已選擇了多掏錢買貴車，但是最終陳先生還是蒙受了損失。對于銷售經理給出的某些承諾，我們建議消費者不要只有口頭承諾，而是應該書寫到合同當中，這樣一旦日后維權、投訴，有證據可依。保存好相關證據，并向相關部門投訴，縱容和躲避不會讓損失減少，只會讓違法者更猖狂。

『比亞迪秦EV出行版』

　　有相同費用糾紛問題的還有李先生，李先生在深圳金環怡比亞迪4S店購買了一臺秦EV出行版車型，這是一款專為網約車定制的車型。購車時4S店明知買車用途是做網約車運營，合同中也寫明了需要購買運營車輛保險，辦理運營車相關手續。但當李先生出險后才發現，4S店給購買的是普通私家車保險，由于李先生的車是運營車輛，不是私家車，導致保險公司拒賠�，F在，4S店拒不承擔因錯買保險給予李先生造成的車輛維修費用損失。

　　4S店在明知消費者的購車意圖，并有合同約束的情況下，仍然違約操作，的確非常無理。合同中有時候細節不夠明確，導致糾紛，對于某些特殊的，比如運營車輛的相關交易，消費者最好與商家簽署補充協議，在辦理相關手續時，一定要認真審查。

　　在面對4S店的違約行為協商無果的情況下，消費者可以請求去消費者協會調解，向有關行政部門申訴，甚至是向人民法院提起訴訟。像陳先生、李先生遭遇的售前投訴問題在1月份的投訴榜單中不在少數。

『點擊圖片看大圖』

　　從售前投訴的占比來看，虛假車源和費用問題，以33%和32.3%分列第一和第二，與12月份的投訴排名相同，費用問題相關投訴相比12月下降了近10%。銷售態度差問題升至第三名，占比為23.1%。從投訴量的具體到品牌來說，虛假車源投訴量前三為比亞迪、榮威、本田，費用問題投訴前三為大眾、奧迪、別克，銷售態度差投訴前三為大眾、本田、奧迪。售前投訴回復率最低的問題是銷售態度差，回復率為75%。

■ 售后投訴：維修更換翻新件，保險理賠就可以為所欲為？

　　維修糾紛、承諾不履行、隱瞞車況等，已經成為售后投訴的重災區，在車價不斷壓低的今天，售車利潤微薄，不少4S店就開始動起了歪腦筋，在售后方面動刀，能蒙一個是一個。當然，還有一些問題是4S店自身管理混亂，在售車時給予客戶的售后承諾，到客戶真正需要時，又遭遇變卦。

『寶馬3系』

　　馮先生因自己的寶馬3系碰撞事故將車送到廣東粵寶第四分公司寶馬4S店進行維修，維修后交付一拖再拖，這讓馮先生起了疑心，在提車檢查時，馮先生發現維修后的車存在不少問題，遂找另一家4S店的技師幫忙再次核驗，結果發現車輛更換的輪圈居然是修復翻新的，而不是全新的。與4S店交涉后，4S店沒有當面承認使用了二手翻新輪圈，只是表示愿意為馮先生重新更換，并同意賠償給馮先生2萬元，不過，店員口雖大，卻稱賠付需要單獨申請，能不能申請下來完全不清楚，而且申請的周期也未告知馮先生。馮先生還發現維修清單與保險公司的清單有不少出入，疑似4S店空手套白狼�，F在馮先生只希望4S店能假一賠三。

『大眾CC』

　　楊先生在樂陵市鑫眾4S店購買的一汽-大眾CC轎車，購車時承諾贈送7次保養，銷售承諾保養不限時間和公里數，做完為止，并把合同中關于時間和公里數的限額描述劃掉。但楊先生最近去店里保養時，商家卻以套餐過期為由，拒絕給楊先生提供服務。現在楊先生購車時的銷售已離職，店里不承認當初的承諾，楊先生將相關問題反應給廠商客服，2個月過去了，目前沒有任何進展。

『點擊圖片看大圖』

　　像馮先生和楊先生這樣的案例不在少數，在1月汽車之家投訴平臺收到的售后投訴中，服務水平以37.9%的比例高居榜首，維修糾紛以31.1%的比例位列第二，承諾不履行以30.1%的比例位列第三。售后投訴平均回復率最低的是費用爭議57%。在服務水平投訴方面投訴量最大的三個品牌是大眾、榮威、奔馳，在維修糾紛方面投訴量最大的前三品牌是大眾、寶馬、名爵/別克/奧迪(并列)，在承諾不履行方面投訴量最大的前三品牌是榮威、別克、上汽大通/大眾（并列）。

　　由此可見，馮先生和楊先生的案例并非個案，售后欺瞞和承諾不履行問題普遍存在。大家在選擇維修店面前，一定要充分考量店面的可靠性與口碑，不要貪圖便宜。無論自己是不是主要付款方，只要涉及到自己車輛的維修，都應當查看到相關的維修單據，而不能兩眼一摸黑，不聞不問。一旦出現相關問題，后續問題很難理清。承諾不履行，很大程度是4S店內管理混亂的問題，銷售離職，相關承諾就成了不作數的口頭承諾。我們呼吁車企應當加強對4S店的監管，應該有規范的管理體系和執行標準，而不是一個員工離職后，就帶走了客戶的全部信息。像馮先生和楊先生遇到的問題，消費者同樣可以到消費者協會進行投訴。