故障鑒定盲猜/一車遭兩賣 6月投訴報告

　　[汽車之家 資訊]　　6月汽車之家投訴報告中，多個案例反映出現階段消費者容易遇到的一些陷阱。一車兩賣，訂好的車被別人提走；銷售沖業績前求爺爺告奶奶，下單后成“皇上”翻臉不認人；車企鑒定如看“手相”，盲猜非質量問題拒保，后被打臉；4S店超值免費保養套餐暗藏玄機，白占便宜休想；質量缺陷修不好，4S店無限期拖延；新車第二天遇質量問題，想修好需拆中控臺。6月份汽車投訴報告中的案例你是否有共鳴？到底哪些車企的投訴最多？汽車之家6月投訴報告馬上為您揭曉。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優質的汽車消費和用車環境”為使命，致力于維護車主的合法權益，搭建了消費者、商家在線信息服務和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉5，接聽時段為9:00--18:00。

● 6月投訴榜單：哪個品牌投訴高？

　　6月份，汽車之家投訴平臺收到的投訴中，銷售問題超過半數，達到55%；質量問題排第二，占比26%；售后問題相對最少，占比19%。相比5月投訴中，銷售和售后問題投訴明顯增多。按照國別品牌投訴來看，中國品牌投訴量仍為第一，占比36%；德系品牌投訴位列第二，占比27%；日系品牌投訴排名第三，占比16%；美系品牌投訴排名第四，占比14%；對比5月投訴，美系和日系品牌投訴量明顯上升。

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　　品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是幾何汽車、零跑汽車和哪吒汽車。幾何汽車主要問題是不能按時提車、訂金不退，屬于銷售問題；零跑汽車同樣是銷售問題，包括不能按時提車和購車承諾禮品不兌現；哪吒汽車也屬于銷售問題，包括不能按時提車和訂金不退。從整個TOP20排行榜上來看，銷售端不能按時提車和訂金不退問題反映普遍，消費者在購車時應當注意這些問題。

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● 銷售問題典型案例：一車兩賣；交錢翻臉不認人

　　張先生在蘇州第一汽車服務貿易有限公司奧迪4S店看上了一臺2022款奧迪A4L 40TFSI時尚動感型轎車，并在店內選了顏色看了實車，銷售讓張先生先交了1000元意向金，然后去與領導申請價格。張先生到家后，銷售告知張先生，領導已經批準價格，并讓張先生當天補交9000元訂金。張先生本以為已經可以去提車，沒想到第二天被通知這臺車已經賣給一位等待很久的用戶。給予張先生的解決方案是，等同款車型2個月以上，或加價換其他車，或退還10000元訂金，但店方不愿意做任何補償。

『2022款奧迪A4L 40TFSI時尚動感型』

　　張先生表示，為了湊首付，提前把股票賣掉，4S店沒有對時間和金錢損失任何賠償，沒有任何的契約精神。4S店的操作讓人產生質疑，首先，4S店在明知道有客戶在排隊等車，為何不把車交付給排隊用戶，這讓人打一個問號？第二，直接告知客戶，車已經賣給了別人，并且還告訴客戶，沒車了，你排隊兩個月等著吧，要不然就退錢，這多少是不是有點店大欺客的味道？顯然，這個案例中，存在著銷售本身對操作流程及信息不對等的問題，最終造成一車兩賣。

　　我國《侵害消費者權益行為處罰辦法》中第五條明確規定，經營者提供商品或者服務不得存在這種行為，騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務。對經營者侵害消費者權益的行為，消費者可以尋求市場監督管理部門實施相應教育與行政處罰。

　　遭遇相同銷售問題的還有李先生，李先生5月29日在哈爾濱寶誠汽車銷售服務有限公司寶馬4S店購買了一臺2021款X2 改款sDrive25i M運動套裝車型，李先生當時表現出很強的購車意愿，想著先交訂金，簽合同，稍后提車。不過銷售誠懇地跟李先生稱因為月底沖業績，極力要求李先生當天付齊全款，發票日期為5月30日。后續付完全款后，李先生發現國家出臺6月1日以后30萬元內2.0L及以下排量乘用車購置稅減半政策，于是立即與銷售溝通，想更改至6月1日后購車享受政策，不曾想銷售態度急轉直下，不同意李先生的做法。同時，對此前因完成業績催促李先生交全款的事實拒不承認，稱從來不差業績。

『2021款X2 改款sDrive25i M運動套裝』

　　國家出臺購置稅減半的政策系5月31日下午公布，5月29日，銷售可能確實不知情購置稅減半政策，但銷售為了完成業績，催促李先生加快購車流程，同時，在李先生付款之后，面對李先生的質疑，沒有相應解決方案，還對李先生態度180度大掉頭，態度惡劣，錢進腰包就什么都不管了，這樣的商家顯然存在問題。

　　對于李先生的遭遇，我們提醒李先生應當收集到足夠的證據，向相關部門投訴。另外，購車時還是貨比三家，多上汽車之家等網絡平臺了解相關購車信息，或許能幫助解決更多問題。

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　　上述張先生遭遇的預訂車輛被他人搶走在我們的銷售投訴榜中屬于虛假車源，占比28.4%，排名第二，投訴較為集中的車企包括比亞迪、幾何、豐田、哪吒、長安等，同時其平均回復率也并不算高；李先生遭遇的銷售售后翻臉不認人，在排行榜中屬于銷售服務態度問題，占比19.8%，排名第三，投訴較多的車企包括大眾、別克、比亞迪、福特、奇瑞、豐田、本田、奔馳等；而關于訂金/費用相關的問題則占比38.8%，位列第一，投訴較多的車企包括奧迪、豐田、大眾、吉利、沃爾沃、馬自達、別克、寶馬、福特等。

● 售后問題典型案例：故障鑒定張口就來；免費保養不讓用

　　王先生2020年11月在海口展通一汽豐田4S店購買了一臺2019款亞洲龍2.0L進取版車型，2022年4月16日，王先生聽到汽車發動機傳來異響。后去4S店檢查，4S店稱發動機出現拉缸，在與廠商溝通后，確認不在質保范圍內，屬于王先生在外面清洗積碳導致活塞環卡死造成拉缸。王先生稱從未有清洗積碳行為，要求廠商給予相關鑒定報告，廠商表示無法出具，并表示只有口頭轉告，你可以去多方了解。5月23日，4S店拆解發動機后，發現車輛并非清洗積碳導致拉缸，大概率是產品質量問題，與王先生個人無關。王先生訴求更換發動機總成，廠商表示只能更換中缸總成或維修發動機，王先生對此表示不滿。

『2019款亞洲龍2.0L進取版』

　　王先生的案例中，車企在沒有足夠證據的情況下，擅自下定論，并稱李先生的發動機問題屬于個人原因造成，不算質量問題，不在保修范圍內。但在4S店對發動機拆解后，又再次改口，屬于產品質量問題，如果不是王先生的堅持，可能維修費用就是王先生自掏腰包了。雖然王先生提出的更換發動機要求沒有相關法律支持，但是很顯然，廠商的做法有“能坑一個是一個”的嫌疑，在不做任何檢查且沒有證據的情況下，張口就來，毫無底線，廠商的口碑就是這樣被敗壞的。此外我們提醒王先生，根據汽車三包法規定，發動機同一主要零部件因質量問題累計更換2次，仍不能正常使用的，可以申請退換貨。

　　姚先生在榆林陜西華興盛世別克4S店購買了2022款GL8 陸上公務艙652T豪華型，當時，姚先生還在4S店購買了8688元的雙保無憂套餐，可在6年的時間享受一年四次基礎保養免費套餐。由于姚先生并不住在榆林市，一次去榆林辦事，想順路再去做個免費保養，沒想到4S店以不到5000km間隔為由拒絕保養，并以各種借口推脫，稱合同里有相關說明。但姚先生表示，之前已經使用過兩次免費保養，其中一次也未超過5000km間隔，當時店家并未質疑，而且姚先生在回家查詢合同時，也未發現相關的解釋說明。

『2022款GL8 陸上公務艙652T豪華型』

　　為此，姚先生打電話給廠家客服，廠家表示該行為為4S店推出的產品，后續會通知4S店聯系解決，但姚先生后續并未接到4S店任何工作人員的電話。這起案例中，顯然4S店未遵守自己的承諾，也沒有在合同中有相關的解釋說明，顯然是涉嫌違約。我國消費者權益保護法第四十八條明確規定，經營者違反服務內容和費用約定的，應當承擔民事責任�！肚趾ο�費者權益行為處罰辦法》第五條也明確規定，經營者騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務已經侵害消費者權益。姚先生可以保留相關證據，到消費者協會、工商行政管理部門、其他行政部門投訴，或者到人民法院起訴。

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　　上述案例中，如果不是王先生的堅持，或許將承擔高昂的維修費用，類似的維修糾紛投訴在6月的售后投訴榜中占據29.3%，位列第三，主要涉及的品牌包括奧迪、大眾、北京汽車、奔馳、豐田等；姚先生遭遇的保養套餐不能用的問題，在我們的售后投訴榜中屬于承諾不履行，占據32.9%，位列第一，平均回復率較低，涉及品牌包括吉利、大眾、豐田、雪佛蘭、紅旗、別克、福特等；另外，服務水平占據31.7%的投訴量，位列第二，平均回復率也較低，涉及品牌包括豐田、雪佛蘭、比亞迪、別克、北京汽車、馬自達、紅旗、長安等。

● 質量投訴典型案例：修不好就拖著；新車被拆中控臺

　　劉先生2021年6月在臺州博眾上汽大眾4S店購買了一臺2021款大眾途昂380TSI四驅尊崇豪華版車型，提車2個月后，劉先生的途昂就出現了車門內飾板開裂的情況，之后去4S店對相關配件進行了更換，但更換的配件沒過多久再次出現開裂問題。劉先生再次去4S店維修時，4S店告知配件沒貨，需要無限等待，沒有具體到貨日期，但劉先生已經等了接近10個月，仍然無下文。隨后劉先生投訴至廠商客服，但仍然沒有任何回復與進展。

『2021款大眾途昂380TSI四驅尊崇豪華版』

　　顯然這一事件中，劉先生遭遇了疑似產品質量問題，而更糟糕的是，4S店可能明知道汽車三包法中規定，同一質量問題累計修理超過4次，消費者可以退換貨，因此，在第3次更換時，4S店以配件短缺為由無限拖延。這樣無限拖延的案例，我們之前也遇到過很多次，由于產品設計缺陷無法解決，消費者成了車企的試驗品，這里我們建議劉先生換一家4S店門店更換配件。

　　遭遇產品質量問題的還有楊先生，今年4月29日，楊先生在長沙市駿鵬幾何4S店購買了一臺2021款幾何A Pro暢享高維續航版430km A430平方版轎車，沒想到購車第二天，就出現了中控屏黑屏的情況，涉及屏幕內的相關功能都不能使用。在楊先生準備前往4S店的途中，屏幕又恢復了正常，與楊先生聯系的售后建議他再觀察一下，楊先生覺得新車需要磨合，就沒太在意。不曾想，10天后，又出現了兩次自動駐車功能消失的情況，其中一次險些追尾，在通過手動設置后又恢復了功能。6月13日，中控屏黑屏的情況再次發生，在重啟關閉四五次的情況下，中控屏又恢復了顯示。此時楊先生還站在車企的角度，覺得是偶發事件，開開就好了。但6月19日，黑屏的問題再度出現，這次楊先生終于決定去4S店檢修。

『2021款幾何A Pro暢享高維續航版430km A430平方版』

　　這一次，經過4S店工作人員2個小時左右的檢測，終于檢測出是一根重要的線路虛接導致故障，大概需要兩天左右的維修時間。楊先生質疑為何換一條線需要兩天時間，4S店解釋稱因要把整個中控臺全部拆下，才能修復。楊先生覺得新車就被大修將會影響車輛保值，故覺得責任在廠商，給廠商客服投訴，對方表示會盡快回復。但是幾天后，楊先生仍未收到相關回復。6月22日，楊先生再次去提車時，車輛再度出現中控屏黑屏情況。楊先生期望能夠退換車，但是廠商并未同意。

　　事件中，楊先生的心態可謂是從對幾何的信任，逐步轉變為失望，并且對于幾何廠商最終的置之不理感到氣憤。律師建議楊先生如果有足夠證據證明自動駐車功能失靈，可以與4S店溝通退換車需求，汽車三包法中明確規定，家用汽車購車60日內或3000公里以內出現制動系統失效，可以申請退換車。如果相關證據不充分的話，我們建議也可以與4S店或廠商溝通，對新車拆卸中控臺尋求補償或延保措施。

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　　上述案例中，劉先生遭遇的門板開裂和楊先生遭遇的黑屏和自動駐車失靈問題，在我們的質量投訴榜中屬于車身附件及電器問題和制動系統問題，其中車身附件及電器的質量問題高居6月質量投訴榜榜首，占比50%，超過半數，主要投訴問題點包括車機故障、全景影像故障、電路系統故障等，消費者在選車時，不要僅僅只看中控屏大小，還要注重實際的體驗；排名第二的投訴為發動機，占比28.7%，主要投訴問題點為行駛中熄火、發動機故障燈報警；排名第三的投訴為變速箱，占比13.9%，主要投訴問題點為無法掛擋、動力喪失，回復率也較低，僅為50%，發動機與變速箱都是汽車的核心三大件之一，一旦出現問題，都將會是核心問題，消費者不可掉以輕心。

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　　在6月份的在線回復處理率品牌排行榜中，紅旗、名爵、領克、歐拉四個品牌回復率為0，涉及銷售端、產品質量等問題，完全不回復的態度實在是讓人難以接受。

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　　具體到車型來看，質量投訴最多的單一車型是奧迪A4L，投訴件數13件，排名第一，主要問題點是無法按約定提車、新車水箱故障；大眾速騰、別克威朗并列排名第二，投訴件數均為10件，速騰主要問題點是虛假報價、無法約定提車，別克威朗主要問題點為車機故障、大燈內部熔化；幾何EX3功夫牛投訴件數9件，排名第三，主要問題點為無法按約定提車。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關系。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

● 6月投訴報告提醒與建議：

　　6月以來，因車源緊張造成的不能按時提車問題仍然未得到有效緩解，消費者交訂金后無限期等待，不能按時提車的問題仍然普遍，由此而衍生出來的一系列問題開始出現在個別經銷店里，比如交了訂金后，想退訂不給退還訂金，我們案例中的一車兩賣現象，以及銷售因為不愁賣而出現的態度惡劣等問題。

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　　同時，在售車時，銷售也會推出一些有關售后的套餐，不少套餐屬于經銷商店行為，消費者還應當認真查閱相關條款，避免掉坑。同時，針對相關免費質保，即便顧客沒有掏一分錢，也應當關注維修的情況，不要最后任人宰割。關于消費者的投訴訴求方面，59.7%的消費者仍然訴求通過賠償來解決，占到了多半，而維修和退換車訴求為21.8%和14.2%，可以看到，相關大品牌的訴求投訴量較多。（文/汽車之家 秦超）