售前售后有哪些坑？2022年度投訴報告

　　[汽車之家 資訊]　　4年前，參與長達8年之久的車牌搖號，拿到指標的一刻，我心情激動，我和媳婦喜提期盼已久的愛車。提車當天全家五口人出動，一起感受這份喜悅，但不曾想驗車時發現車漆有明顯氣泡。在與銷售初步交涉后，開心化為泡影，銷售稱無法換車，如果想換車只能退訂，再等兩個月提車。在經過長達1個多小時的唇槍舌戰之后，最終談成送一次保養和一個充氣泵的補償。然而兩年后當我們想使用這次免費保養時，售后告知系統沒有這條免費保養記錄，當年的銷售也已經離職，無法查證，再經過一系列客服到員工，員工到經理的反復溝通后，最終才找回了相關損失，但送的充氣泵至今也沒有拿到。

　　4年過去了，我從一名受害者變成了幫助大家的維權者，相比于過去，我深刻感受到了社會在進步，企業行為在逐漸規范。有法律的保障，制度的規范，媒體的呼聲，消費者對自身權益的重視，一切都在變好，現在想做“強哥”都很難。但汽車行業日新月異，新的產品、新的銷售模式等也帶來了新的問題。今年的年度投訴報告，我們依舊對2022年的投訴和維權做一個總結，告訴大家最近熱點投訴問題是什么？該如何規避這些風險。

您將會在本期看到以下發生在我們身邊的故事：

1、年度熱點投訴類型：

　　延期交車、訂金難退：一車難求，交付延期長達半年，退訂退款流程3個月走不完

　　購車贈品不兌現：銷售過程全答應，購車贈品一拖再拖，銷售離職也沒兌現

　　新車漆面問題：新車交付遇漆面問題，無任何補償，維修過的車當新車賣

　　新車動力故障：新車開出僅30公里就趴窩，遭遇發動機故障

2、銷售、質量、售后經典案例：

　　銷售-延期交車：承諾3個月提車，最終等了9個月

　　銷售-訂金不退：店面漲價，漲價前訂車用戶被區別對待，延遲交付，訂金難退

　　質量-車機故障：語音助手深夜自動出聲

　　售后-承諾不履行：口頭約定送禮品，2個半月后不承認

　　售后-維修糾紛：出險本來三處補漆，最后被全車噴漆

　　售后-維修糾紛：干冰積碳清洗操作處理不當，致使發動機受損

3、品牌投訴榜、車型投訴榜、年度投訴大數據等

　　在2021年，汽車行業遭遇“芯片”短缺的問題。在2022年，這一問題演變為整個汽車行業零配件的短缺。隨后而來的新一輪疫情，加劇了汽車上下游產業所面臨的困難，從整車生產，到零配件供應，再到物流的流通，部分企業亮起紅燈。直接的表現，就是產能的不足。

　　與此同時，2022年還有一個熱門話題，那就是油價的多次連漲，這也讓更多消費者將視線轉移到了新能源汽車上，對于已經提前轉型的部分企業來說迎來一次大考。新能源車銷量爆發式的增長，也讓一些問題浮出水面。

　　在這樣的背景下，“延期交付”成為需要購車人繞不開的話題，部分品牌車型交付排隊甚至長達半年之久。起初銷售也不清楚交付的具體時間，但還能承諾短期內提車，后期則演變成為了沒有時間截點的拖延。問題，就在這里出現。隨著無法及時交付新常態的出現，一些銷售在明知短期內無法交付的情況下，仍然做出不合理的承諾，導致后續糾紛不斷。

　　伴隨著交付延期的問題，一些忍無可忍的車主選擇退訂，然而下訂容易，退訂難，不少消費者都向我們投訴，無法拿回訂金——有前期口頭承諾退訂金，后期抵賴的；有需要消費者推薦朋友買車才能退款的；還有退款流程3個月都走不完的。

『2022年我們收集的贈送的全景影像變色故障投訴案例圖』

　　隨著終端市場刺刀見紅，一些車輛的終端價格幾乎透明，這時誰的贈送多，誰的福利好成為決定消費者下訂的重要因素。但是一些銷售僅僅是口頭承諾，不會給你落到合同里。這就是我們提到的第二個問題，購車贈品不兌現。經常會有銷售稱，買車會送相關保養套餐，送各種贈品，但事實是，當你提車之后，一切都變了嘴臉，售后不承認保養套餐，贈品一拖再拖，甚至消費者想起來再追問時，銷售已經離職。

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　　以上諸如交車延期、訂金難退、購車贈品不兌現的問題在2022年度集中出現。而目前，相比于2022年產能不足造成的交車延期有所緩解，但一些熱門新能源汽車仍然存在一車難求的情況。而贖回訂金也需要各種維權手段，給經銷商施加壓力才能拿到。對于贈品不兌現，也有不少消費者選擇汽車之家這樣的投訴平臺投訴，最終4S店都能與用戶達成一致，得到滿意結果。

『2022年我們收集的新車漆面問題投訴案例圖片』

　　另外，一些看似不應該發生的質量問題，在2022年依舊集中出現。一臺汽車，從生產線上駛下，都應該經過嚴格的產品檢驗，合格的產品才能下線。而車漆外觀檢查，可能是一個最基本的檢查，即便如此，也成為消費者投訴的焦點。多位消費者向我們投訴，自己剛提的新車就出現漆面鼓包、掉漆的情況，甚至還有4S店將維修過的車輛當新車售賣。

　　多數消費者往往是當時過于信任廠商和4S店，忽視了新車檢查的步驟，直到提車之后才發現車輛的問題。而再次找到店家時，得到的僅僅是免費噴漆的服務，而二次噴漆造車的車輛貶值損失，則多數只有用戶自己認倒霉，僅有少部分用戶得到售后積分和小保養等維修項目的補償。

『2022年我們收集的電池故障報警投訴案例圖片』

　　而更令人意想不到的是，即便是在2022年，還會有剛提車不久就出現行駛中動力喪失、發動機故障報警或無法啟動等的嚴重質量問題。更有消費者提車當天，剛開出僅30公里，就遭遇兩次行駛中熄火的嚴重安全隱患。作為汽車最基礎的核心部件，如此問題，等于買了一件劣質產品，無異于買來的面包已經發霉。

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　　雖然這些問題大部分情況可以通過4S店維修恢復還能正常使用，但是涉及到新車行駛安全的故障，難免讓用戶對產品質量失去信心。

　　2022年汽車之家投訴平臺共產生投訴1.4萬余件，其中符合申訴標準的有4574件，商家平均回復率達到85.5%，證明投訴到汽車之家的絕大多數問題，都得到了商家的有效回復，切實幫助用戶解決了問題。

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　　從投訴類型分類來看，銷售投訴數量最多達到52.1%，有效投訴件數2383件，超過了總有效投訴件數的半數以上，對比2021年全年數據來看，銷售投訴方面的投訴占比上升了5.9%。質量投訴量其次，占比29.3%，不到1/3，有效投訴件數1339件，對比2021年數據，質量投訴占比下降了8.2%。投訴量最少的是售后投訴，占比18.6%，不到1/5，有效投訴件數852件，對比2021年數據，售后投訴占比上升了2.3%。

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　　從投訴國別來看，中國品牌汽車投訴量仍然是最高的，占比達到40.1%，對比2021年數據，投訴占比上升了9%，這其中也與2022年中國品牌銷量大增有一定關系，其中銷售端的投訴占比不少。除此之外，投訴量上升的還有德系品牌，占比達到27.7%，投訴量占比上升1.7%。

　　而日系、美系和其他品牌投訴量已經呈現下降趨勢，投訴占比分別為15.4%、11.3%和5.5%，相比2021年，投訴量占比分別下降了2%、1.9%和6.8%，這其中其他國別品牌的投訴量大幅度下降，其實我們也看到其中部分品牌的市場正在被中國品牌搶占。注：其他品牌包括韓系、法系、英國、瑞典品牌等。

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　　在消費者投訴訴求方面，賠償的訴求仍然是最高的，很多店面幫助用戶解決了問題，卻沒有思考出現問題的原因，以及用戶的相關損失，并沒有給用戶滿意的答復。第二個訴求是維修，出現問題就應當及時解決，并且應該是合理解決，而不是將消費者蒙在鼓里。第三是退換車，這方面訴求我國家用汽車三包法有明確的相關規定，消費者可以根據實際情況來提出訴求。

　　2022年度，訂金與費用相關問題投訴仍然高居榜首，占比39.3%（由于消費者是多選，所以各項占比相加不是百分之百）。主要投訴問題是訂金不退和分期費用糾紛，不過，對比2021年度的44.8%的數據來看，其實2022年度的投訴是有所下降的。而銷售服務態度問題在2022年度上升明顯，占比從2021年的29.7%上升至34.5%，主要問題是態度惡劣和承諾不兌現，因交付延期和訂金不退等的集中問題，造成消費者與銷售之間關系惡化。而虛假車源問題也有所下降，從27.8%下降到20.4%，主要投訴問題是無法按時交車和銷售庫存車問題。

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　　不過我們注意到，2022年度集中反饋的問題，主要都與交付延期、訂金不退等問題有關，包括虛假車源和虛假報價的問題，在廠商回復率方面也相對較低。

　　那么我們日常生活中，該如何規避交付延期和訂金不退的風險，一個直觀的案例，能幫助我們了解更多。龔先生看中了一臺愛車，交了5000元訂金，銷售承諾三個月左右可以提車，于是龔先生在交了訂金不久就賣掉了手里的車，等著提新車。然而，讓他沒有想到的是，這一等就是9個月，甚至節能補貼都過期了，也沒能提到車。龔先生后續將問題投訴到汽車之家后，在投訴發布一周后，順利提到新車。

　　事實上，消費者在交訂金，簽訂購車合同時，務必要關注合同中是否有具體的交車時間，最好是可以把逾期未交付的賠償方案也寫進合同里。同時，特別要提醒大家的是，一定要在合同里寫清楚訂金是否可退。同時，消費者在下單前也應當及時了解交付周期等行情，對于那些本身就可能存在類似風險的車型，還是謹慎消費。

　　除了延期交付可能會引發訂金難退的情況，李先生的遭遇則展現了另一種訂金不退的銷售糾紛。李先生以較低的價格訂了一臺車，雙方約定一個月內提車，這之后4S店縮小了優惠幅度，終端優惠價格上調，本以為占了便宜的李先生，卻得知4S店覺得之前售賣的價格過低，新車優先交付給支付價格更高的消費者，李先生被區別對待，交付遙遙無期。惱羞成怒的李先生隨后要求申請退訂金，銷售反饋7-15個工作日到賬，但最終李先生半個月也沒收到錢。后續李先生通過汽車之家投訴平臺才追回了訂金。

　　消費者在交訂金時，也要熟悉合同細節，明確定金與訂金的區別，前者一經給付，將發揮制裁違約方，補償守約方的功能，消費者已經交納，可能很難要回。而訂金給付后，如發生一方違約的情況，導致解除合同，那么收取訂金的一方需要退還訂金給付款方，也就是說訂金是可以退的。同時，訂金返還條件，返還日期等要明確寫進到合同，不要口頭承諾，避免后續糾紛。最后提醒大家理性消費，尤其近期降價滿天飛，不要腦子一熱就下單了，多和家人商量，別給后續增加不必要的麻煩。

　　最近一兩年，汽車上的屏幕越來越多，越來越大，功能也越來越多。這幾乎是跨越式的發展，和5年前相比，仿佛是從按鍵手機過渡到了觸屏手機。硬件不斷提升的背后，軟件也同樣需要跟上。但并不是所有的車企，都具備強大自研能力或者資源整合能力。帶來的結果，就是近年來我們經�？吹降乃罊C、黑屏、卡頓、體驗不佳等問題，相關投訴也迅速增加。

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　　反映到數據層面，對比2021年的投訴數據，當年車身附件及電器投訴占比僅有25%，而到了2022年已經暴漲到49.4%，已經成為質量投訴的首要問題。發動機問題和異響問題排名第二和第三位，投訴占比也有小幅度的增長。此外，變速箱、輔助系統、抖動、轉向等方面的問題也是榜上有名。

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　　楊先生購買新車后，就遭遇了車機導航卡頓、頻繁出現跳屏、語音助手還經常自動出聲的種種問題，多次聯系4S店都未能解決。在投訴汽車之家之后，店里安排了技師進行系統升級，才最終解決了問題。

　　如今，車機系統功能往往會是很多車企重點宣傳的對象，宣傳是天花亂墜，但是體驗卻是另外一回事。比如同樣是具備語音控制功能，但實際體驗可能有著天壤之別。因此，消費者在買車前，還是要到店親自試駕體驗，多試試各項功能，這樣也可以避免給日后帶來不愉快的體驗。同時，像車上電子類產品，我們也可以多關注相關評測體驗。如果在維修期間遇到4S店無法解決的問題，我們也可以要求4S店申請廠家技術支持，協助解決問題。

　　這一年，有關車輛動力系統方面的投訴案例，我們報道了不少。新車剛開2000公里，行駛中變速箱自動跳P擋；剛行駛600km的新車因發動機故障需要更換；發動機抖動問題；發動機燒機油問題；剛買11天的電動車遭遇電池故障；電動汽車出現烏龜燈，高速路上限速20km/h行駛。動力系統一旦出現，出現的問題都是致命性的。盡管家用汽車三包法對車輛動力系統故障，維修和更換都有明確的法律條款約束，成為消費者的堅實后盾，但是帶給消費者的糟糕體驗，或許終身難忘。

『2022年我們收集的車輛出現牽引力控制故障和制動系統故障報警投訴案例圖』

　　梁先生的新車剛上路30多公里就出現了兩次車輛突然熄火的情況，發動機熄火不僅會失去動力，還可能會出現剎車助力失效，轉向助力消失等問題，嚴重危及駕駛安全。梁先生在4S店維修之后，仍然沒有得到有效解決，類似故障仍然發生，求助廠商客服也沒有滿意結果。在投訴汽車之家后，最終廠商派出相關技術人員，協助排除了故障。

　　那么如果遇到類似故障，我們應當如何去做呢？首先，在出現相關問題情況時，最好能通過手機視頻，保存好故障發生時的現場情況、時間、公里數等信息。在出現比較嚴重的車輛故障時，最好立即靠邊停車，聯系客服尋求救援，不要冒險嘗試，一些人為的誤操作，可能不利于后續問題的解決。在車輛維修過程中，要及時索要相關單據，這些可能都是后續解決問題的有效證據。同時我們也應當及時關注家用汽車三包法，法律中對何種情況提供補償，提供代步車等都有明確說明，可以切身保護我們的利益。

　　售后投訴方面的案例，在《Auto幫主》的案例報道中也不在少數，尤其是在一些保險和質保期內的免費維修，水相當深。諸如使用副廠配件冒充原廠件，惡意劃傷漆面騙保，原本三處漆面傷卻給做了全車噴漆等等。同時，2022年，因配件短缺，造成故障無法解決的問題也非常多，面對這些問題，4S店如何補償消費者的損失，也考驗著經銷商的服務水平。當然，還包括4S店技師的維修水平，以及4S店的責任感。

『趙先生的車在第三方鑒定過程中拆下機油泵濾網后取出大量金屬碎片』

　　去年，我們曾經報道趙先生的車在車輛放置35天后，去做定期保養，隨后湖南一4S店給安排了一系列的發動機積碳清洗項目，共計花費3500多元。但保養后的第二天，趙先生的車在高速上發動機出現異響，EPC故障燈點亮，4S店告知趙先生，系發動機長期磨損產生鐵屑，堵住機油泵上油口所致，高速加劇現象發生。隨后趙先生兩次找到不同專業鑒定機構鑒定，均給出的結果是4S店未能及時、全面清洗發動機內的殘留積碳和雜質，干冰積碳清洗操作處理不當，致使發動機油路堵塞，發動機高溫、缺油受損。目前事態最新進展為政府部門認定該門店管理混亂，店長被撤職，趙先生也已經起訴4S店，等待開庭。

『兩次第三方鑒定結論』

　　像趙先生這樣的問題，在我們的投訴平臺上的案例不在少數，包括服務水平、維修糾紛、承諾不履行等問題，占據售后投訴前三名，并且對比2021年售后投訴占比，比重均有大幅度提升。其中，服務水平主要問題是服務懈怠、問題長時間不處理；維修糾紛是維修效果不滿、維修過程損壞；承諾不履行是購車贈品、保養不兌現、無法保修；被反饋最多的品牌均是大眾�？梢钥吹�，以上這些既涉及4S店的服務水平，也體現了技術實力，還有誠信經營問題。

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　　讓我們再來看看其他案例，楊先生車輛發生剮蹭事故，有三處車漆需要噴漆，因為走保險不需要楊先生再掏錢，因此楊先生也沒有特別在意。讓人不曾想到的是，4S店為了多賺錢，給全車做了噴漆，并且噴漆技術還特別差，造成車輛貶值。楊先生在投訴到汽車之家后，最終店方給予了楊先生相應補償。

『2022年我們收集惡意損壞用戶車漆擴損的案例圖片』

　　保險定損修車和質保期內修車，都屬于免費修車范疇，往往消費者容易麻痹大意，但不管怎么說，被修的車都是我們自己的愛車，出了問題我們仍然是受害者。消費者在定損期間，要確保受損部位和維修部位相同，要仔細核對維修工單，避免擴損、過度維修等情況出現�？梢跃S修的不必要非得換，更換部件多也可能會影響二手車售賣價格。

　　張先生購車時承諾贈送微波爐一臺，但提車當天著急，稱上牌當天再領取，但合同未標注，結果上牌當天也沒給贈品，兩個半月后銷售竟然不承認了。在此我們也提醒消費者，購車時的贈品也要寫在銷售合同上，針對贈送的裝飾和電子產品等需明確交付和安裝時間，針對非原廠贈品，需要標注清楚品牌、型號等相關參數。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關系。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

　　2022年，銷售端的投訴仍然是汽車投訴的重災區，而銷售端中，訂金費用問題和銷售服務態度差的問題尤為突出。因此，在交訂金時，我們要謹慎支付，注意相關條款是否注明訂金可退；消費不沖動，確認要購買再付款，保留繳費憑證；購車承諾全部寫在合同內，標注清楚對應商品型號信息；提車時間要問清楚，合同寫明違約賠償責任。

　　質量問題在2022年投訴排名占比第二，其中車身附件及電器投訴大幅度增加，消費者應當在提車時，重點關注新車漆面問題，以及車機系統等電器元件是否正常；在保修期內出現質量問題，應當盡快去維修，并索要維修憑證，確認維修項目；多次維修無法解決的，可以參考我國家用汽車三包法的相關條款，合理維權。

　　在售后投訴方面，關于4S店的糾紛也不在少數，服務水平、維修糾紛、承諾不履行投訴相對集中。因此，我們應當注意以下幾點，維修后在店內確認維修項目，施工效果，確保沒有問題再離店；出現故障及時聯系4S店，并記錄故障現象，輔助技師故障判斷，提升一次性修復率；多次維修無法解決的，可申請廠商技術支持。

　　2022年，《Auto幫主》欄目共計曝光了55位車主的真實投訴案例，并收到多位車主的感謝。汽車之家投訴平臺共計接到投訴14152件，85.5%的投訴問題得到有效回復。315并不是我們保護消費者權益的終點，而是我們新的一年的開始，歡迎將問題反饋給“汽車之家投訴平臺”（點擊文字進入），我們將致力于維護車主的合法權益，專屬投訴熱線：400-961-6666轉5，接聽時段為9:00--18:00。

　　同時，2023年，汽車之家車聞團隊《Auto幫主》也將持續關注相關投訴內容，每月定期曝光汽車之家投訴平臺的代表性案例，并針對個別案例單獨報道，發聲解決消費者遇到的維權問題，也歡迎有類似維權問題的消費者，可以單獨私信我。（信息來源：汽車之家投訴平臺；文/汽車之家 秦超）