平安產險徐霆：保司如何服務汽車改裝
[汽車之家 資訊] 3月7日，由中國國際貿易促進委員會汽車行業分會主辦，汽車之家和九州國際承辦的第二屆中國定制改裝汽車峰會（以下簡稱“改裝峰會”）正式開幕。在新一輪技術革命的背景下，此次峰會主要探討當前改裝市場發展現狀與思考、定制改裝如何與汽車場景化消費相結合、改裝行業如何塑造品牌價值和引導新的消費方式等議題，與會嘉賓展開了熱烈的討論，在現場為大家帶來精彩觀點。
中國平安財產保險股份有限公司總經理助理 徐霆發表《保司服務于汽車改裝的相關思考》主題演講。
『中國平安財產保險股份有限公司總經理助理 徐霆』
他表示：“目前我國國內定制改裝市場商業模式還正在處于探索階段，未來汽車改裝有望形成多元化的發展格局，車企加速布局汽車改裝行業，著力打造產品和體系架構，逐步開展銷售服務體系的轉型，改裝將成為為車主客戶服務的一個主要組成部分�！�
以下為內容實錄：
尊敬的王俠會長，各位領導，各位嘉賓，大家下午好！
非常榮幸我能夠代表平安產險和各位嘉賓分享一下我們關于保險公司如何服務好改裝車主和改裝行業的思考。隨著我國汽車產業的成熟和消費群體的年輕化，市場上對于汽車改裝的需求越發強烈，當前我國定制改裝市場還處于初期增長階段。我們可以看到，參照機動車上險的數據，2022年銷售汽車定制改裝車型9.8萬輛，同比增長達到62%，應該說整個行業的潛力是巨大的，增速也是非常明顯。目前我國國內定制改裝市場商業模式還正在處于探索階段，未來汽車改裝有望形成多元化的發展格局，車企加速布局汽車改裝行業，著力打造產品和體系架構，逐步開展銷售服務體系的轉型，改裝將成為為車主客戶服務的一個主要組成部分。
接下來我和大家分享保險能夠為改裝車主和改裝行業做什么工作。我簡單介紹一下平安產險，我們是連續多年榮獲中國車險、財產險第一品牌，憑借良好公司管理和服務能力，業務規模和市場份額逐年提升。根據平安集團23年三季度財報顯示，平安產險綜合償付能力充足率達到220.7%，累計23年9月30日，保費收入達到2355.38億，同比提升6.8%，車險保費規模達到1546.61億，同比提升6.2%。我們同樣在理賠以及服務商處于行業領先地位，具體數據可以看到，客戶線上化率達到90%以上，作業員工隊伍線上化率90%，車險NPS達到87.9%。我們還有一個很好的車后的App平臺叫做平安好車主，注冊用戶超過2億，綁車車主用戶超過1.36億，月活超過4000萬。簡單總結就是我們平安產險是專注于車保險、車服務和車生活以及車生態的業務領域，在財產險行業內保持了領先地位。
結合中國官方定制改裝乘用車銷量走勢，2021年是5.4億，2022年是5.4億，再到2023年14.2萬，總體走勢和趨勢高于整體市場，應該說在定制改裝車需求旺盛的情況下，保險公司要緊跟市場和客戶的需求，在理賠和服務體現中體現我們的專業價值。
從保險保障的角度，合法改裝車的改裝內容分為兩種，也就是說改裝內容未超出保險保障和改裝內容超出了保險保障。改裝內容未超出保險保障，簡單地講，他在理賠的過程中，我們就按照保單的保障內容正常賠付，一般來說改變漆面顏色，不包含變色車膜；改裝件漆面噴漆，不涉及配件受損，都未超出原有的保障范圍。
改裝內容超出了保險保障，會出現以下兩大類情況。首先改裝的項目會細分為加裝和改裝，加裝包含車衣、行李箱支架、腳踏板、尾翼、保險杠前鏟等等。改裝件包含近氣系統、排氣系統、輪轂等等，這種改裝會導致車輛出現的風險會增加一定的風險。保險的變化點是大包圍、車衣、尾翼都屬于擴大件，車輛的體積甚至是占地面積較以前就有了相對的變化，風險概率有了一定的提升。還有一個重要的因素就是車輛的價值發生了變化，改裝和加裝件通常來說比遠件價值要高，在這種情況下如果車輛完成改裝后，向保險公司報備并安排驗車，并且補充了一定的附加險，如附加設備損失險，就可以按照新保單的保障范圍正常賠付。如果在車輛完成改裝后沒有向保險公司報備，也沒有去投保新的附加險，那么所有新增設備超過原有價格的配件就無法獲得全額的賠付，僅可按照原件價格進行賠付。
可能這是一個概念，下面我舉兩個例子大家就可以看得很清晰了。第一個是正常賠付的案件，這是一個具體的實例，有一輛保時捷Panamera的車主，在車輛行駛過程中發生追尾事故，事故導致車輛前部保險杠、大燈、發動機蓋以及部分內部配件受損。同時車身前部配件，車身的隱形衣也有部分損壞，因為這個客戶在投保的時候，已經購買了一個新增設備損失險，也向我們披露了相關的改裝情況，最后保險公司賠付是車衣全額損失1.2萬，整個案子客戶不需要再承擔車輛新的維修服用。這是一個案例。
同時這里面也舉了一個沒有全額賠付的案例，這是一輛普通的漢蘭達車主，在轉彎的時候刮蹭了底盤配件，導致車輛無法正常行駛。我司人員到場查勘后，救援到店維修。因為客戶自行加裝腳踏板，前期未向我司報備，也沒有投保附加的車配損失險，就沒有正常賠付他加裝的配件，其他的配件是正常予以理賠，客戶自行承擔新增的腳踏板配件的損失。通過這兩個案例大家可以看到剛才我講到的理賠的相關的一些情況，以及對加裝的一些影響。
接下來我要再分享一下我們在車主增值服務方面可以為改裝車主提供什么樣的服務。首先平安產險擁有汽車工具領域、車后服務領域排名第一個好車主App，作為一站式服務平臺，好車主App是我司個人客戶服務的載體，已經超過超兩億注冊用戶，月活超過4000萬。我們也結合汽車之家的大數據，進行了定制改裝意向客戶的調研，了解到喜愛改裝車戶的特征，如80后偏多，大多聚集在新一線城市，年收入區間在10-20萬，以及熱愛旅行等等。結合這些客戶的特征，我們可以通過以下三個方面提供相應的服務。
第一項是風險減量服務。包括一些教育內容的推送，比如說如何去做合法改裝；什么是合法改裝，相應的什么是安全駕駛，以及如何做到改裝車的安全駕駛，還有出事之后的戶外緊急救援等等；還有引導客戶去做好安全駕駛，平臺上給予客戶對安全駕駛進行一定的獎勵激勵。還有提供車載安全護具，包括安全座椅、防滑鏈等等。
第二項是做好一些增值服務。剛才講到了客戶的特征是有出行的需求，我們結合這個需求可以在平臺上提供包括洗美養護、自駕游玩、停車補能、道路救援、汽車托運等等一站式的服務。
第三項是在產品保障方面，也可以在原有的保險保障范圍之外推薦客戶去購買相應的旅行意外，健康保障等等保險產品。
剛才講到的兩項主要是針對C端用戶，對于主機廠、改裝廠等等B端客戶，我們也會有相應的風險保障可以提供。我們可以結合客戶需求，針對保障范圍，對他們的需求提供相應產品，比如說保財產，像房屋、設備等財產因自然在壞或意外事故造成的損失。保顧客，在這些B端客戶經營期間發生的意外事故，造成的第三者人身傷亡或財產損失。保建工，建設安裝過程中遭遇的物質損失。保意外，包括這些行業的員工或者團隊的意外身故或傷殘等等。保員工，企業雇員，從事企業工作遭受到的意外事故等等。
我們的產品能力方面是基于自動化的產品工廠，可以快速地生產保險產品，支持2400余個險種自由組合，快速輸出一攬子標準化保障方案。同時我們剛才強調了保險的一個價值，除了事后補償，還有風險發生前的事故減量，可以提供隱患排查，可以為投保的企業提供隱患排查服務，助力企業經營。同時也可以做災害的預警，我們自主研發一套系統“鷹眼”，可以提供專業的自然災害+意外事故，進行風險管理。目前來看是提供17種自然災害獄警，可以做到提前72小時通知企業用戶，做好風險防范。
最后我還是想談更多的思考方向，未來我們保險公司和改裝行業的發展和展望，也是分三個方向：第一是推動國家相關法律法規健全，汽車改裝行業作為市場導向型行業，在政策規范指導下有序發展，但是目前相關的政策法規和標準還需要逐步完善，汽車改裝行業的相關法律法規需要持續的修訂完善，可以為我國汽車改裝行業技術研發和市場規范發展提供法律支持，也能夠為保險行業更好服務車主客戶提供政策指導和法律依據。
第二是為汽車改裝行業提供產業鏈風險保障。從現階段來看，中國汽車改裝行業只存在三種發展模式：一是主機廠提供整車，社會改裝車廠進行改裝。二是主機廠與改裝廠聯合開發。三是主機廠提供全套汽車改裝。對于改裝廠經營中出現的風險，以及合法改裝后對車主可能帶來的一些侵權責任，保險行業可以結合改裝行業的不同模式提供差異化的保險保障服務。
第三是聯合為改裝車主提供差異化服務和定價方案。中國汽車改裝產品核心的訴求主要是分布在外觀改裝、底盤改裝、動力改裝和智能化改裝等等這四大訴求上。剛才汽車之家的同事也分享了相應的一些用戶特征和訴求，比如說90后會更加追求外觀漂亮、美觀，還有更快的速度。這一方面我們可以作為保險增值服務一部分去做相應的服務。70后更注重安全性提升，比如輪胎要更堅固，更扎實，剎車系統更靈敏，座椅更舒適，這些可以作為風險減量和保費優惠的浮動因子去做考慮和研發。
最后簡單總結，我們將持續為改裝行業以及熱愛改裝的車主們保駕護航，并提供更加優質的服務。我也預祝改裝行業在汽車貿促會的指引之下，能夠加快蓬勃發展。
我的分享到此結束，謝謝大家。（編譯/汽車之家 李娜）
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