國際化標準 寶馬中國服務中心體驗篇

　　［汽車之家 游記］　　筆者在上周末參觀了寶馬的客服呼叫中心、零部件配送中心和寶馬的培訓中心，感受到了一些平時不被人了解的大品牌汽車公司背后的故事。以下就是此次參觀過程中的部分內容。

寶馬在中國積極推進和優化售后服務

　　寶馬集團是全球唯一一家只生產高檔產品的汽車和摩托車生產商，也是世界上施行高檔品牌策略最成功的廠家。自進入中國市場以來，寶馬不僅致力于為客戶帶來性能出色的BMW產品，提供BMW的“純粹駕駛樂趣”，而且把完善售后服務，提高客戶滿意度作為另一項長期發展戰略。長期以來，寶馬在服務領域積極推進一系列卓有成效的售后服務計劃，努力讓每一位中國客戶享受到他們期望的并且應該得到的高檔服務。

　　根據中國市場和消費者的特點，寶馬在售后服務的軟、硬件方面都投入了相當的努力。服務內容的逐步完善和服務水平的不斷提高也促進了寶馬在中國市場的持續快速增長。

設立客戶服務中心，實現和客戶的雙向溝通

　　2005年12月，寶馬客戶服務中心成立，并同時向全國開通統一服務熱線。寶馬客戶服務中心是寶馬集團在中國設立的一個實現與客戶雙向溝通及管理客戶投訴的平臺。

　　中心主要承擔呼入和呼出兩大功能，呼入功能為全國客戶提供了一個無障礙問詢及溝通的平臺。一般性客戶咨詢將得到即時處理和回復，復雜事宜則會被迅速傳達給寶馬的職能部門或者相關經銷商予以及時處理。在呼出功能方面，寶馬呼叫中心在收集客戶意見反饋和客戶人文關懷方面承擔著細致而重要的工作，比如他們負責給每一位寶馬客戶寄送寶馬雜志和生日賀卡。除了熱線服務外，他們還通過電子郵件、短信、郵寄等方式向寶馬客戶提供有關公司和產品的最新資訊。

　　這是寶馬客服呼叫中心大廳，共分兩個區域，分別是接線區和外撥區。（如上圖所示）通過對寶馬呼叫中心的對話我們得知，客服中心的員工在正式上崗之前有2個月的培訓期，培訓兩個月后才能正式上崗；所以員工一個月共接8000多個電話，所有電話均有錄音。

完善培訓設施，不斷提高服務技能和水平

　　高素質的人員是保證寶馬提供高品質服務的關鍵。從1995年開始，寶馬集團就為中國大陸、香港、澳門和臺灣地區提供以市場為導向的銷售和售后服務領域方面的培訓。2006年，寶馬成立了寶馬中國培訓學院，突出了在中國進行職員資格認證的重要性。目前，寶馬中國培訓學院可以為中國職員及經銷商員工提供涵蓋管理、銷售、市場營銷以及售后服務非技術和技術培訓在內的各種培訓課程。

　　寶馬中國培訓學院目前在中國擁有1個培訓中心，5個培訓基地的設施規模。北京培訓中心早在2005年3月就已投入使用。2008年初，寶馬第二個培訓中心-上海培訓中心也已破土動工，預計到2009年春天交付使用。屆時，寶馬培訓學院將形成覆蓋全國的緊密而高效的培訓網絡。

『寶馬培訓中心的各種專用設備』

　　培訓學院通過課堂教學、遠程教學和網絡教學等多種方式實現培訓教學。在售后服務技術培訓方面，1995年寶馬開展的培訓大約為1000 TMD（培訓人天），這個數字隨著經銷商網絡的發展和培訓需求的增加而不斷擴大，今年售后服務技術培訓的目標是30,000 TMD （培訓人天）。與此同時，還擴大了與院校和供應商的培訓合作。

　　寶馬中國培訓學院與寶馬集團全球培訓學院同步，擁有同樣技藝精湛的資深培訓專家，采用相同的領先技術手段及培訓設備；除提供寶馬員工的培訓外，與經銷商和工廠都保持密切的聯系和溝通，根據經銷商網絡的特點，逐步發展中心和基地，就近滿足不同區域的培訓需求。通過培訓，寶馬獲得了技能及素質更加出色的BMW職員，為實現客戶滿意度作出了重要的貢獻。