4S店售后服務暗訪(3) 奇瑞/比亞迪/吉利

　　在11點半的時候，服務顧問主動找到我并給了我一張餐券，告知我去二樓用午餐，餐廳就是員工食堂，其中還堆了一大堆食材，顯得比較雜亂。

　　最終保養完成的時間我還可以接受或者說滿意吧，我剛剛吃完店餐下樓就接到了完工通知，從車進入車間到完成保養用了50分鐘，說滿意是因為雖然沒有達到橫幅上宣傳的38分鐘，但這在同級別保養中也算是比較快捷的了；說可以接受也是因為在接待的時候沒有告知我準確的完工時間，而實際的保養用時還可以讓我接受。

　　結完賬接車時車已經洗干凈了，另外服務顧問告知我車輛的胎壓比較高，已經將所有的輪胎氣壓調整為標準值，還對其他檢查過的項目向我大致講解了一遍，對于車輛的保養和檢查還是比較負責的。

　　總體來說吉利的硬件服務設施稍顯遜色，不過店內服務人員對于在與車主交流方面做的還是比較到位的，“服務車”沒問題，如果能加強“服務人”的環節就更完善了。

橫評：

　　總的分值排名由高至低是：奇瑞、比亞迪、吉利。從直觀感受來說，本次暗訪中奇瑞在硬件和軟件兩方面基本上可以受到認可，而且主動服務意識是本次暗訪三個品牌中最好的，每個服務員都會讓人感到很熱心，在服務中一個微笑常常比一堆設備更重要；比亞迪的硬件設施基本可以認可，不過分項中主動意識不到位占得比例比較大，特別是到店無人主動接待、保養后沒有主動洗車兩項體驗很不好；吉利分值最低，雖然在保養得時間把控和對于車輛初檢和進廠檢查很負責，但是這只是做好了其中一部分，而對于車主的關懷相對于其他兩個品牌還是有待提升的。

　　從品牌角度來看，當今的自主品牌在售后服務質量方面較過去已經有了很大幅度的提升，另外服務也符合定位，畢竟自主品牌多數是講性價比的車型，售后服務也是性價比至上，便宜好用是最好的，不過咱們自主品牌正因為是占有性價比優勢，才更應該把更深層次的服務做好，主動服務意識也是自主品牌要提高服務質量的重要部分之一，如果在服務意識方面的培訓和執行更加完善，我想自主品牌的服務質量會更上一層樓。（圖/文 汽車之家 汪淼）

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