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● 東風悅達起亞4S店售后服務暗訪-（北京地區）

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在上次的北京現代暗訪中，很多網友都對于北京地區和上海地區的差異發表了自己的看法，這樣的結果也是我們暗訪之前所沒有想到的，在本期的東風悅達起亞暗訪中，我們不僅暗訪了東風悅達起亞三地的經銷商，還額外的收到了同事去北京另一家東風悅達起亞經銷商保養的暗訪記錄。因此，在本期暗訪內中，不僅可以看到北、上、廣三地的暗訪結果，還可以同時看到北京地區同城兩家經銷商之間的差異。

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北京地區的兩家東風悅達起亞分別是：位于北京市昌平區地鐵五號線天通苑北站的北京合宏進4S店，位于北京市石景山區古城西路63號國際汽車貿易服務園區D廳的北京津豐華北專營店。參與暗訪的車輛分別為：賽拉圖三廂和K2，項目均為常規保養。

◆ 北京合宏進-電話預約/門前接待階段

到店之前我們進行了電話預約，時間同樣為次日的上午11點，工作人員主動和我們確認了車輛的信息，并且幫我們進行了登記，整個預約過程比較順利，沒有丟分。

在接待環節，該店的表現值得肯定，在門衛將我們引導至售后接待區時，售后服務人員就已經出門來迎接我們了，這也體現了該店對于到店售后客戶的重視程度以及服務的銜接能力。

◆ 北京津豐華北-電話預約階段

轉眼我們再來看看另外一邊，津豐華北的表現，我們的同事在將車輛行駛至店門口時并沒有遇到任何的工作人員，而且也沒有相應的指引人員，好在行駛了不久就看到了指示牌，在按照指示牌行駛至售后停車區域后卻被工作人員告知需要將車輛停到店門口正門處。

周而復始，開到了店門口，正好遇到銷售顧問正在交車，隨之詢問，告訴我們需要將車輛停到剛才的區域，在調轉車頭再次回到售后接待區域后，終于看到了售后接待大廳的牌子，雖然最后只是隨便斜停在了路邊，不得不說，該環節津豐華北的表現反應出了接待環節的問題，有待改善。

◆ 北京合宏進-車輛初檢

服務人員在確認了我們的來意后便開始進行車輛的初檢工作，時間不長，很快就檢查完了，但在整個檢查過程中我們也發現，服務人員在整個過程中缺乏和客戶的溝通，比如車輛使用情況等。

在車輛檢查的過程中我們也注意到，服務人員將方向盤、擋桿、座椅分別套上了保護套，之前也曾經有網友覺得該環節設置的有些苛刻，但是當我們看到這樣的結果后，相比之前曾經暗訪過才更高端的品牌，你還會這么覺得么？品牌有高低，但這并不能成為服務細節高低的借口。

◆ 北京津豐華北-車輛初檢

在將車輛停好后，我們進到了售后接待大廳，在告知服務人員我們的來意和預約信息后，工作人員擺出了一臉茫然的表情，隨即我們又強調了預約信息及車主姓名等，工作人員還是像不知情一樣忙著確認，在和身邊的工作人員溝通后，隨即幫我們開了一張工單，開始為車輛進行初檢。

初檢的過程很快，服務人員按照工單內容逐一確認，但是整個過程并沒有和車主進行必要的溝通，隨后，在為座椅套上保護套后便開始安排車輛進廠事宜了。在這個環節，用戶體驗非常差。

◆ 小結

總體來講，雖然同為北京地區的東風悅達起亞經銷商，但是在售后服務方面，兩者在前半段的差異還是挺大的，在進門指引環節，北京合宏進的表現值得肯定，門衛指引的很及時，而且當我們的車輛駛進售后接待區時，服務人員已經出門迎接了，服務銜接做得很到位。

北京津豐華北的表現就比較差強人意了，進門后沒有任何指引，最讓人郁悶的就是根據工作人員的提示在廠區內轉了兩圈，最后還是湊合停在了路邊，這些內容都反應出了接待環節的問題和服務流程的缺失，希望可以得到改善。