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4S店售后暗訪(8) 東風悅達起亞三地暗訪

任博

原創 · 0瀏覽·2014-10-13 20:00

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臨近中午，我們得知該店中午并不提供客餐服務，所以只能自己出去解決了，午餐過后服務人員告知我們車輛已經完成保養了，最終完工的時間也和服務人員預估的時間基本一致。

上海地區（上海錦云專營店）售后服務基礎業務水平暗訪評分
	暗訪項目	評分條件補充說明	評分標準	得分
預約階段	是否能電話預約保養/維修	①可以 ②不可以	①4分 ②0分	4
	預約電話接通時間	①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	4
	預約后到店保養是否能按時進行	①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分	4
	售后顧問著裝是否統一	①著裝統一 ②著裝不統一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養/維修項目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養用時進行預估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	2
休息室服務	是否有人告知或引導客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	休息室有無服務人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	2
	休息室內娛樂設施（影音/電腦上網）可以正常使用	①都有 ②有其中一項 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內區域劃分標識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標識	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明確劃分吸煙區/無煙區	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	工作人員是否會對跨越中午的保養/維修的客戶主動安排免費午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	有獨立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	衛生間洗手液和衛生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養階段	客戶是否可以得知保養的進度	①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復	①4分 ②2分 ③0分	2
	在沒有加項的情況下，保養所用時間是否與進店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動告知下次保養時間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養完畢后車內功能是否保持原有設定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
			滿分：100分	得分：70分

東風悅達起亞4S店（上海錦云專營店）附加分項（每項加2分）
店內提供免費Wi-Fi	2
	得分：4分

上海地區暗訪小結：

上海錦云專營店的最終得分為：70分，星級為：三星半，附加得分：4分。在本次暗訪中，上海錦云的表現算是中規中矩的水平，硬件沒有缺失，接待服務方面表現的也不錯，均可以按照比較標準的流程進行，整個保養過程可以在預估的時間內完成，交車環節也很流暢，唯一有點遺憾的就是，在休息區方面和北京地區經銷商一樣，沒有專人職守，而且中午時間沒有客餐，客戶體驗稍遜一些。

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