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● 東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店售后服務(wù)暗訪-（廣州地區(qū)）

最后，我們?cè)趤?lái)看看廣州地區(qū)的暗訪會(huì)有怎樣的表現(xiàn)，我們選擇了位于廣州市白云區(qū)黃石東路701號(hào)的廣州風(fēng)亞專營(yíng)店。參與暗訪車輛為起亞千里馬。在預(yù)約環(huán)節(jié)，該店的表現(xiàn)還是非常不錯(cuò)的，客服很快就接起了我們的電話，并且用比較標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)和我們確認(rèn)了保養(yǎng)的細(xì)節(jié)和時(shí)間等信息。

廣州風(fēng)亞專營(yíng)店在服務(wù)接待方面還是給了我們一定的驚喜的，無(wú)論是門口的接待環(huán)節(jié)，還是售后服務(wù)人員的表現(xiàn)，都是比較規(guī)范的，流程上也沒(méi)有明顯的硬傷，相比之前的暗訪結(jié)果來(lái)看，廣州經(jīng)銷商的表現(xiàn)算是為起亞“扳回”了不少的面子。

在客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)，這家的表現(xiàn)也是可圈可點(diǎn)的，除了功能區(qū)劃分不是很明顯之外，幾乎找不到什么硬傷了。該有的設(shè)施都有，而且最讓我們驚喜的就是，該店配備了售后可視系統(tǒng)，這在之前的暗訪中是基本見不到的“高大上設(shè)施”，這個(gè)系統(tǒng)的增加可以讓車主隨時(shí)關(guān)注自己愛車的維修/保養(yǎng)進(jìn)度，增加用戶體驗(yàn)。

上半段的暗訪很快就結(jié)束了，總體來(lái)講，廣州風(fēng)亞專營(yíng)店的表現(xiàn)確實(shí)超出了我們的期望，當(dāng)然，這和之前的暗訪結(jié)果有關(guān)。該店在進(jìn)門接待、售后服務(wù)人員接車以及客戶休息區(qū)方面的表現(xiàn)都是比較不錯(cuò)的，整體來(lái)看要好于之前的暗訪的經(jīng)銷商，個(gè)別項(xiàng)目還有明顯超越的意思，比如售后可視系統(tǒng)。

當(dāng)然，看到廣州經(jīng)銷商的表現(xiàn)后，我們不僅覺得很欣慰，也說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題：同一品牌，不同的經(jīng)銷商，在售后服務(wù)方面的差異確實(shí)非常大，無(wú)論是服務(wù)意識(shí)還是硬件設(shè)施，似乎都是“自家說(shuō)了算”，并沒(méi)有形成一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范和要求。這點(diǎn)是我們不希望看到的，畢竟，經(jīng)銷商的差異將直接導(dǎo)致車主的不同待遇。