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[汽車之家 服務(wù)暗訪] 在上一期的暗訪文章中，我們看到了北京現(xiàn)代在三個一線城市中的不同表現(xiàn)，最終結(jié)果也確實呈現(xiàn)出了明顯的差異，無論誰好誰差，我們都希望通過這種方式讓經(jīng)銷商看到自身的不足和問題，從而改善自己的服務(wù)水平，最終讓消費者受益。在本期的售后服務(wù)暗訪中，我們將繼續(xù)延續(xù)單一品牌三地暗訪的方式進(jìn)行。本次我們選擇了和北京現(xiàn)代同為“兄弟品牌”的東風(fēng)悅達(dá)起亞。走吧！暗訪進(jìn)行時。

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這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務(wù)暗訪系列選題，針對的是4S店在售后服務(wù)方面的評價，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個品牌的服務(wù)情況。文章中并不涉及售前服務(wù)和維修、保養(yǎng)的工作質(zhì)量，希望大家理解。

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參與評分的服務(wù)項目有什么？

暗訪過程均為駕駛車輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器），因為小保養(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右，加上等待和常規(guī)檢測的時間，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

評分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分對比，而每款車的實際保養(yǎng)價格不在對比的維度內(nèi)，評分標(biāo)準(zhǔn)見下表。

4S店售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪調(diào)查評分標(biāo)準(zhǔn)
	暗訪項目	評分條件補(bǔ)充說明	評分標(biāo)準(zhǔn)
預(yù)約階段	是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	①是4分 ②否0分
	預(yù)約電話接通時間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分
	預(yù)定后到店保養(yǎng)是否能按時進(jìn)行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分
到店接待階段	進(jìn)入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分
	進(jìn)入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分
	售后顧問著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目	①有 ②沒有	①4分 ②0分
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進(jìn)行預(yù)估	①有 ②沒有	①4分 ②0分
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分
休息室服務(wù)	是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分
	休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分
	休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分
	店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識	①4分 ②2分 ③0分
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)或明確告知是否可以吸煙	①是 ②不是	①4分 ②0分
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分
	有獨立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度	①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù)	①4分 ②2分 ③0分
	在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進(jìn)店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分
	保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定	①是 ②不是	①4分 ②0分
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分
			滿分100分

我們會根據(jù)總得分評出服務(wù)星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

除此之外，更多地個性化、人性化服務(wù)會以加分項的形式展現(xiàn)，而這些加分項必須是對用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時費是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報銷等，每一項加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項作為獨立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店？

為了最為真實地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實操記錄的，文章中的4S店為北京、廣州、上海范圍內(nèi)隨機(jī)選擇。本文選擇的三家4S店也是三地車主平時去保養(yǎng)的店面，分別是：北京地區(qū)：北京合宏進(jìn)《點擊查看經(jīng)銷商信息》、上海地區(qū)：上海錦云《點擊查看經(jīng)銷商信息》、廣州地區(qū)：廣州風(fēng)亞汽車《點擊查看經(jīng)銷商信息》。

能有多大的參考性？

對于同一個品牌來講，不管它有多少家經(jīng)銷商，這些授權(quán)經(jīng)銷商所具備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程以及相應(yīng)的體系都應(yīng)該是統(tǒng)一的，并不能因為店面、地域的不同就造成以上內(nèi)容產(chǎn)生差距。就好比我們?nèi)コ喳湲?dāng)勞，不管是市中心的店面還是郊區(qū)的店面，它們所具備的服務(wù)質(zhì)量、管理流程、產(chǎn)品品質(zhì)等都應(yīng)該是一致的，不會因為店面不同就允許出現(xiàn)差異一樣。

是不是提前跟4S店安排好的？

此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規(guī)流程進(jìn)行預(yù)約、正常保養(yǎng)，過程記錄均為暗訪形式，手機(jī)拍攝（關(guān)閉快門聲、閃光燈），有圖有真相。