4S店售后服務暗訪(10)東風標致三地暗訪

　　[汽車之家 售后服務暗訪]  在之前的東風悅達起亞三地暗訪中，我們看到了北上廣三地之間的差異，不少車主也是對此頗為關注，畢竟相較于購車而言，長期伴隨車主的還是后期的養護工序。在本期的三地暗訪中，我將帶著大家一起去看看法系品牌的代表：東風標致，該品牌車型的保有量可謂是占據了在華法系車的大半江山，它在三地暗訪中會有怎樣的表現，我們拭目以待吧！

　　這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務暗訪系列選題，針對的是4S店在售后服務接待方面的評價，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務方面的表現如何，可以讓網友們從另一面了解一個品牌的服務情況。文章中并不涉及售前服務和維修、保養的工作質量，希望大家理解。另外，由于本篇選題的采集過程跨度較大，文中人員的衣著可能不符合當季情況，請網友朋友們莫見怪。

參與評分的服務項目有什么？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養（更換機油和機油濾清器），因為小保養的時間把控是比較穩定的，在不受其他因素的影響下作業時間大約1小時左右，加上等待和常規檢測的時間，基本上可以在1-2小時左右完成。評分主要針對于預約階段、到店接待階段、休息室服務和保養階段四大環節評價。

評分標準是什么？

　　評分標準一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業務能力，細節和短板決定綜合評定服務質量，另外本文是針對服務質量進行評分對比，而每款車的實際保養價格不在對比的維度內，評分標準見下表。

　　我們會根據總得分評出服務星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

　　除此之外，更多地個性化、人性化服務會以加分項的形式展現，而這些加分項必須是對用戶有一定服務意義和可以量化的，比如預約保養工時費是否打折、店內是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報銷等，每一項加2分，但為了公平體現基礎業務的水平，加分項作為獨立參考的服務內容，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店？

　　為了最為真實地體現4S店服務質量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的，文章中的4S店為北京、廣州、上海范圍內隨機選擇。本文選擇的三家4S店也是三地車主平時去保養的店面，分別是：北京地區：北京鵬瀚貿易有限公司》經銷商詳情點擊這里《，上海地區：上海云峰寶獅標致汽車銷售服務有限公司》經銷商詳情點擊這里《，廣州地區：廣州市美獅汽車銷售服務有限公司》經銷商詳情點擊這里《。

能有多大的參考性？

　　對于同一個品牌來講，不管它有多少家經銷商，這些授權經銷商所具備的服務標準、流程以及相應的體系都應該是統一的，并不能因為店面、地域的不同就造成以上內容產生差距。就好比我們去吃麥當勞，不管是市中心的店面還是郊區的店面，它們所具備的服務質量、管理流程、產品品質等都應該是一致的，不會因為店面不同就允許出現差異一樣。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規流程進行預約、正常保養，過程記錄均為暗訪形式，手機拍攝（關閉快門聲、閃光燈），有圖有真相。

●  東風標致4S店售后服務暗訪-北京

　　第一個暗訪的是東風標致北京地區的4S店，我們隨機選擇了位于北京市海淀區杏石口路49號的北京鵬翰4S店。參與暗訪的車輛是一臺東風標致408，項目為常規保養，在去店之前我們進行了電話預約，時間為上午11點，客服人員以很標準的話術和我們確認了保養的內容及車輛信息，在這個環節上該店沒有丟掉一分，表現不錯。

　　通過上半部分的暗訪，我們的結論是：該店在售前預約、接待環節并沒有明顯硬傷，預約環節比較順暢，服務人員對于車輛的檢查足夠仔細，客服人員的話術也很標準。另外，由于我們是第一次到該店保養，所以需要登記信息，耗費的時間稍微有些長。

　　該店在客戶休息區環節的得分是很高的，不僅各種休閑娛樂設施豐富、而且像是單獨提供的插座、豐富的飲品等也為該環節加分不少，而且休息區的服務人員比較主動，服務意識較強，衛生間的狀況也比較樂觀。

　　臨近中午，服務人員會在午餐時間提醒休息區的客戶到餐廳用餐，但是我們也發現，該店的餐廳同樣沒有獨立的客戶餐廳，而且想要找到餐廳也并不易，期間就有很多客戶穿行了車間才找到餐廳的位置，相應的指引工作稍顯不足。

小結：

　　東風標致：北京鵬翰4S店在本次售后服務暗訪中的最終得分為：94分，星級為四星半，附加項目得分：8分。該店在售后服務方面的表現已經是截止目前我們的三地暗訪選題中，北京地區的最高成績了，從售前預約到售后接待，以及客戶休息區等環節，該店都表現出了比較高的水平。除了接待登記的過程偏長之外，其它環節幾乎沒有大的問題，如果可以保持當前的水準并且完善一些小細節的好，相信會有更好的表現。

●  東風標致4S店售后服務暗訪-上海

　　不得不說，北京地區的暗訪成績開了一個好頭，94分的高分確實值得肯定，下面我們來到了上海地區，看看這里的經銷商會有怎樣的表現吧。我們選擇了位于上海市徐匯區龍水南路201號的上海寶獅汽車。在暗訪一天我們順利的預約了第二天的保養，時間是上午11點，客服的表現很規范，并且很主動的和我們確認了保養的詳細信息。

　　在預約環節該店的表現還是不錯的，客服話術很規范，而且詢問的事項也比較細，在確定了保養項目和時間后，次日我們駕車準時到達了該店，但讓我們意外的是：進了門竟然沒有人引導，空空蕩蕩的，也沒見工作人員的影子。沒辦法，只能自己開到售后接待區，好在服務人員還是很主動的接待了我們，算是比較欣慰的一點吧。

　　在車輛初檢環節，服務人員的表現非常不錯，不僅詳細的詢問了我們車輛使用情況，而且除了常見的外觀檢查和儀表檢查外，服務人員還對發動機外觀和剎車片厚度進行了檢查，整個過程和我們溝通的內容也很多，用戶體驗不錯。

　　車檢完畢后，我們就來到了客戶休息區，這家店的客戶休息區面積不小，很寬敞，該有的設施都有，客戶可以選擇坐在沙發休息區休息或者到上網區域上網，雖然吧臺只提供熱水和茶水供客戶選擇，但這里的服務人員主動的服務意識還是給我們留下了很好的印象，不僅主動幫你倒好所需的飲品，而且還會時不時的詢問你是否要添加。

　　該店并沒有配備售后可視系統，如果客戶想及時的了解自己的車輛就只能詢問服務人員了，不是特別方便，好在休息區的玻璃窗可以直接看到車間里的情況。

　　總的來說，該店在上半段的暗訪中表現屬于中規中矩，主觀感受其實不錯，就是在這些環節方面的丟分較多，再說的直白點就是服務流程不夠標準化，所以當我們把這些細節都算進評分標準后，就會出現這種情況，如果可以將服務流程進一步普及的話，肯定可以有更好的表現。

　　臨近中午，我們來到了店內的餐廳就餐，地點同樣是在員工餐廳內，該店并沒有獨立的客戶餐廳，不過這點并不影響成績，而且從之前的暗訪來看，有獨立客戶餐廳的經銷商還是很少的。

小結：

　　東風標致：上海寶獅4S店在本次售后服務暗訪中的最終得分為：86分，星級為四星，附加項目得分：4分。整體來看，上海經銷商在本次暗訪中的表現還是不錯的，比如細致的車輛檢查環節和客戶休息區的體驗，都給我們留下了非常不錯的主觀感受，但是不足也很明顯，就是服務流程不夠規范化，好的地方就那么一塊，其它地方則完全不是一個標準，導致很多小細節丟分，如果可以將服務流程統一化，相信會有更好的表現。

●  東風標致4S店售后服務暗訪-廣州

　　最后我們在來看看廣州地區的表現，我們選擇的是位于廣州市海珠區廣州大道南1633號的廣州美獅汽車。在暗訪前一天我們提前進行了預約，時間同樣為上午11點，客服人員比較詳細的了解了車輛的情況以及保養的項目，并且和我們確定了到店施工的時長，預約環節表現不錯，沒有丟分。

　　在接待環節，該店的表現比較不錯，進門工作人員就主動的接待了我們，并且在登記后便開始進行車輛初檢，而且在檢查的過程中還不時的和我們溝通車輛的使用狀況、有無問題等，值得肯定。工作人員告知我們保養時間大約在1個半小時左右，隨后便指引我們到客戶休息區休息了。

　　該店的客戶休息區雖不像北京地區那么大，但是該有的設施都有，一進門就是沙發休息區，旁邊還有上網區域和電視放映區，唯一缺失的是休息區內并沒有人主動接待客戶，如果客戶需要什么，只能自己去吧臺找工作人員要，這點相比前面的暗訪結果來看，要稍差一些。

　　店內除了常規的設施外，還提供品茶的服務，但可惜的是我們當天并沒有看到該區域有工作人員值守，該店雖然沒有配備售后可視系統，但是透過休息區的大玻璃是可以直觀看到車間內的狀態的，而且在此間服務人員也會告知你保養的進度。

　　上半段的暗訪就這樣結束了，總體來看，該店在上半段的暗訪環節中并沒有明顯硬傷出現，相反，在接待環節和車輛初檢環節服務人員都表現出了不低的水準，不僅流程很規范，而且在過程中可以和客戶主動溝通車輛的情況，表現不錯，而這個環節對于消費者而言也是最為關心的。唯一有些遺憾的就是在客戶休息區，由于工作人員的不主動和區域劃分不明顯丟掉了一些分數。

　　該店為客戶準備了午餐服務，帶著服務人員給的餐券即可就餐，餐廳位置也很好找，就在交車區域附近，客戶餐廳是和員工在一起的，并沒有設置獨立的客戶餐廳，不過這樣的狀態在之前的暗訪中也算是最為常見的了，具備獨立客戶餐廳的經銷商還是少數。

　　午餐過后，服務人員告訴我們車輛已經完成保養了，隨后便帶領我們到車輛旁邊進行交車，在和我們核實了本次保養所更換的項目和車輛檢查結果后，便告訴我們可以直接開車離店了，在此過程中服務人員并沒有對下次保養的周期和時間進行提醒，稍有缺失的結束了本次暗訪。

小結：

　　東風標致：廣州美獅4S店在本次售后服務暗訪中的最終得分為：84分，星級為四星，附加項目得分：2分。總體來看，廣州美獅在售后服務的關鍵流程，也就是接待、車輛檢查方面的表現還是不錯的，服務人員態度積極，并且可以按照流程來進行車輛檢查等工序。雖然在客戶休息區丟掉了一些分數。但整體表現還是完全可以接受的，且關鍵環節沒有出現明顯硬傷。

編輯總結：

　　本次東風標致三地暗訪就這樣結束了，相比前兩次的三地暗訪，東風標致暗訪表現算是不錯的了，起碼三地的表現相對平均，沒有出現不同經銷商差距過大的情況，這對于消費者來講當然是好事，而北京地區94分的表現則是相當出色，根據之前的暗訪經驗來看，這家店的表現在該級別車型中已經算是標桿水準了。

　　從最終的成績來看，北京地區的表現還是不錯的，相比于之前的東風悅達起亞、北京現代三地暗訪來講，東風標致的整體表現都要好上不少。且在關鍵環節上基本沒有太大問題。東風標致給我們的整體感受是：服務意識很不錯，細節流程的缺失是通病。

　　作為同是一線城市的三家經銷商來講，彼此之間的得分達到了10分，這樣的落差也足以說明在服務流程和規范方面還是存在問題的，如何將服務流程規范化，并落實到實際的執行當中去，是廠商需要予以關注的。（文/汽車之家 任博）

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