4S店售后服務暗訪(9) 東南/奔騰/長安

　　[汽車之家 服務暗訪]  轉眼間，我們的4S店售后服務暗訪文章已經來到了第9期，經歷過這么多次暗訪，我們發現目前自主品牌4S店的服務態度、店內設備等方面是越做越好，就拿我們之前暗訪的奇瑞4S店來說，得分不次于一些合資品牌的4S店，這也是讓我們高興的地方，這一期的暗訪編輯繼續給大家帶來國產的三個品牌：東南、奔騰和長安，看看他們在售后方面的表現如何。

　　這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務暗訪系列選題，針對的是4S店在售后服務方面的評價，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務方面的表現如何，可以讓網友們從另一面了解一個品牌的服務情況。文章中并不涉及售前服務和維修、保養的工作質量，希望大家理解。

參與評分的服務項目有什么？

　　暗訪過程均為對車輛進行一次小保養（更換機油和機油濾清器），因為小保養的時間把控是比較穩定的，在不受其他因素的影響下作業時間大約1小時左右，加上等待和常規檢測的時間，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預約階段、到店接待階段、休息室服務和保養階段四大環節評價。

評分標準是什么？

　　評分標準一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業務能力，細節和短板決定綜合評定服務質量，另外本文是針對服務質量進行評分對比，而每款車的實際保養價格不在對比的維度內，評分標準見下表。

　　我們會根據總得分評出服務星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

　　更多地個性化、人性化服務會以加分項的形式展現，而這些加分項必須是對用戶有一定服務意義和可以量化的，比如預約保養工時費是否打折、店內是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報銷等，每一項加2分，但為了公平體現基礎業務的水平，加分項作為獨立參考的服務內容，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店？

　　為了最為真實地體現4S店服務質量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內隨機選擇。本文選擇的四家4S店分別是車主平時去保養的店面，分別是東南：北京源流東南貿易有限公司北苑銷售服務店、長安：北京新興翔悅汽車銷售服務有限公司《點擊查看4S店信息》、奔騰：北京騰遠興順汽車服務有限公司《點擊查看4S店信息》。

能有代表性么？

　　同一個汽車品牌的品牌價值和市場定位是統一的，所以售后服務的標準也理所應當統一，好比說不管是誰投資麥當勞，都應該能享受到快捷的點餐流程和統一的味道，這是規范限制和執行力的體現，對于4S店這種所銷售商品價格比較高的銷售端口來說更應該是統一劃齊，所以如果某一家店的服務質量出現瑕疵也是能夠反映出此品牌服務質量的水平的。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規流程正常保養，過程記錄均為暗訪形式，有圖有真相。

★ 下文中所有圖片均為非正常拍攝，拍攝器材為蘋果iPhone 4S或iPhone 5手機，圖片質量欠佳，請諒解！

● 暗訪東南4S店服務情況

　　從汽車之家的經銷商系統中我們可以看到，東南在北京的授權經銷商數量還是比較多的，我們所前往的是位于北京市朝陽區北五環邊的北京源流東南貿易有限公司北苑銷售服務店，進行保養的車輛為東南V5菱致。

　　我們在保養的前一天進行了電話預約，希望可以約在次日的上午11點鐘到店保養，電話等候時間并不長，10秒鐘內就被接起了。工作人員向我們詢問了車主及車輛的車輛里程、保養項目和最近的使用情況等。

　　到店接待環節方面，首先是到店后有門衛指揮停車，服務人員也主動上前迎接我們，對于車輛的外觀進行了繞車初步檢查，但并沒有與車主溝通，只是在檢查結束時與我們確定了保養項目，對保養所需的時間也沒有預估，這個環節溝通并不是很充分，在我們的評價體系里，這個項目的評分就無法得滿分了；第二是在初檢之后給車輛內部套上了座椅保護套、方向盤保護套、換擋桿保護套和腳墊，這一項表現不錯。

　　客戶休息區在4S店的二層，沒有專職的服務員，面積挺大的，進入休息室后我們只能自己找水喝，休息室的角落有一間單獨分離出來的吸煙室。休息區的電視和電腦都可以正常使用，店內有Wi-Fi，網速還不錯。

　　總體來說，無論是接待環節還是休息區的情況，可以說是喜憂參半，有表現出色的方面，例如無線網網速和免費手機充電；也有表現不足的環節，例如檢查車輛時沒有與客戶溝通、沒有預估保養用時以及休息室無人服務等。

　　臨近12點的時候，工作人員提示我們可以去客戶餐廳用餐，并主動提供了用餐卷，店內為客戶準備了獨立的用餐區域，工作人員會告訴你餐廳的位置。

　　最終小保養用時1小時40分鐘，在我們主動詢問的情況下洗了車�？傮w來說東南4S店在基本的硬件設施方面還是比較全面的，不算很豪華但是該有的都有并且可以正常使用，加分項有Wi-Fi網絡和免費手機充電。不過服務員對于車主的關懷度還有待提高，在保養前檢查時應該主動與車主溝通，休息室也應該安排服務人員來為車主服務。

● 暗訪長安4S店服務情況

　　我們此次暗訪的長安4S店為北京新興翔悅汽車銷售服務有限公司，暗訪的車型為長安逸動，在電話預約環節體驗還是不錯的，電話接聽時間為8秒，比較快，并且服務員在電話中的話術也是比較標準的，溝通效率比較高。

　　我們按照預約的時間準時到店，在進入4S店大門后，售后顧問引領我們直接到預約車位，然后主動開始對車輛外觀進行了繞車初步檢查，并且不時與車主溝通、詢問車輛情況。

　　在進行了車輛信息和行駛公里數登記后，服務顧問給車輛套上了保護四件套，方向盤、座椅、換擋桿和腳墊均齊全，很到位。在對車輛進行了繞車初步檢查，不僅對于外觀漆面情況進行了比較仔細的檢查，而且還對使用情況和平時有什么問題，主動與車主溝通。初檢之后，接待人員表示，本次保養的時間預估為2個小時。

　　在全部登記完之后售后顧問帶領我們去休息室休息，休息室門口有專門的服務人員來接待我們，并主動詢問是否需要喝熱水，休息室的地方不是很大，但電視、電腦都可以正常使用，角落中還有雜志和報紙可以免費觀看，并且提供了無線網供客戶免費使用，不過網速一般。店內的相關區域的標識清楚，基本的設施和區域也都不難找，但沒有提供吸煙室。

　　休息室的服務員非常熱情，幾乎每次我進出休息室都會和我打招呼，并且主動詢問需要什么，我提了很多問題，他也沒有表現出不耐煩的情緒，而是非常熱心的幫我解答，洗手間內衛生紙和洗手液齊全，但衛生情況不是很好，地上有很多積水和污漬。

　　在11點半的時候我詢問服務員，4S店是否提供午飯，但得到的回答是沒有午飯，所以我們只能去店外的飯館自己解決午飯問題了。

　　保養結束的時候在之前顧問告知的預估時間內，不到1個半小時，效率還是不錯的，不過在保養結束后沒有進行洗車，我主動咨詢后才被告知要到后面的洗車店才可以洗車，并提供了洗車卷，這家店在這一項最基礎的服務上只能是失分了。

　　總體來說長安4S店在硬件設施方面沒有太多的不足，而失分大多是在小細節方面，比如到店有指引、主動迎接、幫車主續杯、這些環節其實做的還是不錯的，洗手間衛生情況和午飯的環節是它丟分的重點。

● 暗訪奔騰4S店服務情況

　　本次暗訪的奔騰4S店，是位于北京東五環內的北京騰遠興順汽車服務有限公司，暗訪車型為奔騰B50。和之前兩個品牌一樣，奔騰4S店在進行保養電話預約環節無障礙，預約電話接通時間在10秒之內。在電話中店方確認了車牌號、車型和行駛公里數等信息，在確認保養時間為11點時，明確的告知我們11店工人要吃飯和休息，讓我們約在10點半，這一點讓客戶的感受非常不好。

　　我們按照預約的時間準時到店，在進入4S店大門后沒人引領到車位，需要自己找車位進行停車，而且停車后第一時間也沒有人出來主動迎接，稍等片刻依然無人，我們只能自己去找售后服務去。

　　登記完成后，服務顧問帶領我們來到休息室，這家4S店休息室面積挺大，其中一面墻是玻璃墻，可以看到車間的工作情況。我進入休息室的時候服務員給我倒了一杯水，里面有一個飲水機可以續杯，車主可以通過這個飲水機來自己接取冷、熱、常溫的水，還有一些熱飲可以選擇。

　　休息室的服務員非常熱情，能夠主動詢問客戶是否需要續杯飲料，但店內各個區域的劃分并不是很明確，也沒有指定的吸煙區，可以在店內隨意吸煙，洗手間內衛生紙和洗手液齊全，衛生情況良好。

　　臨近12點的時候，工作人員提示我們可以去客戶餐廳用餐，并主動提供了餐票，餐廳內并沒有客戶的獨立的用餐區域，并且附近很多家4S店的員工和顧客都可以來這里吃飯，所以人顯得有點多。

　　總體來說奔騰的硬件服務設施和服務人員的素質要比其他兩個暗訪的4S店好，不過店內店內的區域劃分不是很明確，進店時也沒有人員指引和迎接是它丟分的主要原因，希望以后能夠加強。

橫評：

　　這次暗訪的三家4S店中，得分最高的是長安，得了84分，東南是82分，奔騰是82分。從直觀感受來說，本次暗訪中奔騰在硬件和軟件兩方面基本上是這三家4S店中最好的；主動服務意識則是長安最好，每個服務員都會讓人感到很熱心；東南的4S店則是休息室的附加設備最多。不過這三家4S店不足之處有點類似，都是一些細節方面丟的分，例如不主動提供洗車服務、休息室沒有服務員等等，實在是非�？上�。

　　作為國產的自主品牌來說，這次暗訪的三家4S店的成績，三家都在80分以上，可以說是非常讓人高興的事情，當今的自主品牌在售后服務質量方面較過去已經有了很大幅度的提升，與很多合資品牌的4S店得分已經不相上下了。從這一點，我們可以看出，自主品牌的4S店在服務上也是非常不錯的，如果能夠再把一些服務上的細節多多完善，我想自主品牌的服務質量會更上一層樓。（文、圖/汽車之家 張欣）

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