J.D.Power系列：售后滿意度調查中國篇

　　[汽車之家 資訊]  在去年，我們曾經推出過J.D.Power的系列選題，其中包括對于新車品質（IQS）、車輛可靠性（VDS）等調查研究的階段性分析，這些調研都是衡量汽車品質好壞的重要指標。在不久前，J.D.Power亞太公司還發布了2012年中國市場汽車售后滿意度（CSI）方面的調查結果，在汽車市場競爭日趨激烈的今天，消費者不僅要求高品質可靠性強的汽車產品，而對于購車后維修保養咨詢等售后服務方面的要求也在逐年增加，同時這也潛移默化地影響著消費者對于汽車品牌口碑的建立以及正面的推薦。那么今天編輯將給大家帶來的是J.D.Power亞太公司中國市場汽車售后滿意度（CSI）方面的相關調查分析。

●  何為J.D.Power亞太公司汽車售后滿意度（CSI）？

　　汽車售后滿意度是調查購車用戶（12-24個月內的擁車用戶）在汽車經銷商店內接受服務的經歷和車輛維修保養時的滿意程度，整體的滿意指數與經銷商店內工作人員的服務表現息息相關。整個滿意度指數的總分為1000，分數越高，代表被調查用戶對在購車過程中的服務越滿意。這里需要大家注意的是，售后滿意度的調查內容只是經銷商對購車后用戶提供的服務。

●  滿意度指數構成：服務啟動/服務顧問/經銷商設施/服務后交車/服務質量

　　滿意度指數是由五大因子構成的，分別為服務啟動、服務顧問、經銷商設施、服務后交車以及服務質量。這是2009年J.D.Power對汽車售后滿意度內容進行改進后的重要因子構成，在2009年之前，滿意度指數共有七大因子，由于是舊版設計，我們在這里就不再做具體說明。

　　  以上的五大因子可以說涵蓋了客戶接受售后服務的整個過程：

　　首先是服務啟動，共包括兩個方面，一是指預約服務；二是指接車服務。

　　其次是經銷商設施，這項因子與店內的環境以及硬件設施的好壞有著直接的關系。

　　接下來服務顧問的工作態度以及業務水平將帶給服務對象最直接的面對面感受，然后服務后交車則包含了收費的合理性、交車時的解釋告知等方面內容。

　　而最后的服務質量因子是客戶對于經銷商店內服務水平的整體評價。

　　以下的圖表向我們展示了2012年CSI五大因子的權重比例，編輯想在這里告訴大家的是，在歷年的調查結果中，因子的權重比例不是一成不變的，權重的變化與否取決于調研用戶，J.D.Power在完成汽車售后滿意度的調研之后，會針對五大因子的比重進行統計工作，如果占比與前一年相比變化較大，則會做出相應調整。五大因子權重比例的變化，直接反應出的是五大因子在售后服務過程中受關注程度的變化。

●  對于消費者來說：高滿意度將給客戶帶來高忠誠度以及正面的推薦

　　那這樣的汽車售后滿意度調查跟我們又有什么關系呢？雖然這項調查與汽車產品本身沒有直接聯系，但它同樣會潛移默化地影響用戶的購車導向。較好的滿意度可以給購車用戶留下較深的印象，從而變成一種正面的推薦。

●  對于汽車經銷商來說：隨著汽車市場競爭愈演愈烈，售后服務將占到經銷商利潤的主要部分

　　根據J.D.Power的數據顯示，在中國市場中新車銷售占到經銷商收入的61%，其次就是零部件和售后服務，而僅從獲益利潤來看，零部件/售后服務占據了經銷商所得利潤的44%，已經超過了新車銷售的利潤收益，這充分說明售后服務在經銷商利潤額中的重要性。簡而言之，高滿意度或許會增加客戶到店的服務和維修頻率，這樣的現象給經銷商帶來的就是直接的利潤收益。

　　早在2001年，J.D.Power亞太公司就已經在中國市場開展了關于汽車售后服務滿意度方面的調研工作，但由于初期的調研范圍有限，因此從2001年到2004年的調研結果并未公布出來，目前我們所能搜集到的是從2006年-2012年的售后服務滿意度排名榜單和數據指數，那么在這7年當中，中國市場的滿意度有什么樣的特點和趨勢？下面就讓我們一起來看一看。

　　特點一：全球主要市場售后服務滿意度逐年提高，中國和印度的表現最為突出

　　整體來看，全球主要市場的售后服務滿意度從2006年-2012年是在逐年提高的，這其中，以中國和印度的發展最為迅速，在2011年，中國和印度的滿意度行業平均分數均已超過800分。

　　 特點二：2012年中國汽車售后服務滿意度出現首次下降

　　2012年中國汽車售后滿意度指數得分出現了下降的趨勢，這也是近七年來的首次下降，雖然指數與2011年相比只下降了一點，但這也體現出中國消費者對于汽車售后服務方面的要求在不斷提高。據J.D.Power數據顯示，盡管各大汽車廠商在國內市場的經銷商網點數量在增加，但店內服務顧問的業務量卻平均增加了10%，這也間接地影響了售后服務滿意度的增長態勢。

　　 特點三：中國自主品牌在汽車售后滿意度中達標數量日益增多

　　從以下圖表中我們看到，從2006年-2009年中國市場汽車售后滿意度指數中，中國自主品牌達標的數量寥寥無幾，而從2010年開始有了新的態勢，達標品牌達到了2個，而到了2012年已經增長到了6個，也是歷年售后滿意度達標品牌最多的一年。