爭做全國第一！雷克薩斯售后服務總決賽

2012LEXUS雷克薩斯售后服務技能大賽決賽解說稿摘要

雙人快速保養科目

科目簡介：

　　雙人快報項目考核要點為：安全作業、5S、正確的檢查作業、高效率作業的技巧、車輛、一般維修工具、專用工具的使用、檢查和作業結果的填寫方法以及禮儀、禮節等幾個項目。

　　現場實操項目是2萬km保養作業，時間是1個小時。比賽題目為工單中顧客的要求事項。

比賽技術考核點：

　　進入車內的選手檢查所有的車內電器設備，對車身電器的安裝狀態等進行確認，相對應的另一位選手手勢及聲音配合發出指令并報出檢查結果。

　　對各個車門的狀態進行檢查，其中包括外觀、密封、安裝狀態、玻璃升降器的作動狀態、以及門鎖的作動等等。

　　 對發動機艙的檢查，其日常保養需要檢查油液（其中包括發動機油、變速箱油、剎車油、轉向機油、冷卻水等）以及傳動皮帶的狀態，還需要定期更換空氣濾芯。

　　針對輪胎的檢查，主要包括輪胎表面的磨損情況、損傷情況、輪胎氣壓、備用輪胎等等，為了使4條輪胎均勻地磨損，綜合提高輪胎使用的壽命，定期的輪胎換位也是非常重要的(車輪及剎車檢查時選手們使用的是豐田汽車公司為了配合快速保養而開發的系統臺車。

　　 針對剎車系統的檢查，包括確認剎車分泵及軟管的狀態（有無松動漏油等）、測量確認剎車盤及剎車片的磨損情況等，如果磨損到極限，需要提醒顧客并進行更換。

　　針對底盤的檢查，包括檢查零部的松動，防塵套的密封狀態、油液有無泄漏、同時利用扭力扳手對底盤的螺絲進行扭力確認。

比賽服務及禮節考核點

　　作業前：使用保護套保護起相關的部位（比如座椅、方向盤、車身漆面等）；舉升車輛前要找準支撐點，確認周圍沒有干涉物體或其他人。

　　最后更換其他故障零件并填寫保養項目檢查單，確認工作萬無一失，檢查結果清晰明確記錄，將車輛保養后的狀態詳細地反饋給顧客。

　　關于禮儀和禮節，選手們注意保護顧客的車輛，手套、帽子是絕對不許帶入車內的。油污和水灑落后及時清掃。包括選手們的工作服都是干凈整潔的。使用完畢的工具和設備必須歸位整理。

故障診斷科目

科目簡介：

　　實操科目需要在一個小時內診斷并排除3個故障，比賽題目為工單中顧客對故障的描述內容。

　　本次的比賽中共設定了三個故障（分別是混合動力系統、發動機控制系統及車身電器系統的故障）

比賽技術考核點：

　　使用的車輛為混合動力車輛CT200h，因為有帶電作業的環節，因此需要佩帶絕緣手套并妥善保管維修塞（為了作業安全，檢查電路時需要拔掉，以切斷車輛供電）。

　　 除了顧客對故障的描述外，對故障現象的把握也是至關重要的，需要透過現象推測出導致發生故障的相關系統和部位，故障推測確認可通過如下項目逐一排查：系統運行狀態、電器零件的作動、儀表顯示、振動、噪音等等。

　　選手使用相應的診斷設備，對可疑部問進行診斷和檢查。相關設備包括GTS診斷儀和萬用表等。GTS診斷儀能夠確認各個系統的工作狀態以及故障發生情況。還將維修手冊等資料編入其中，隨時隨地可以查詢。

　　選手向裁判員申請并更換零件，以排除故障。此環節考驗選手對系統結構的理解，需要很迅速地找到零件位置，并按照標準動作和流程來拆裝零件。

　　 選手在更換零件后需要再次對系統進行檢查，確保系統恢復正常。

零件科目 

科目簡介：

　　Lexus經銷店零件運營是整體售后服務運營的重要一環，主要體現豐田JIT（Just In Time）零件供應理念——即在需要的時間按需要的數量將所需零件準確地提供給客戶。

　　考點主要有3個：EPC查詢，B/ 零件跟進流程，基礎知識搶答

　　EPC查詢需時40分鐘

　　每輛雷克薩斯車都由將近30，000多種零件構成，EPC是Electr nic Parts Catal g 電子零件目錄的簡稱，它是查詢零件編號的工具。

　　本考點是給定選手必要的車輛信息和零件名稱，考察選手使用EPC的熟悉程度及快速準確查找零件編號的能力。

　　B/ 零件跟進流程40分鐘

　　修理時所需更換的零件在經銷店沒有庫存，這些零件稱為B/ 零件。

　　Lexus制定了標準B/ 零件跟進流程，這次的兩個考點是：

　　產生B/ 零件后，如何快速準確地回復顧客零件的到貨期。

　　如何確保售后零件部與維修部協作，遵守B/ 零件跟進流程，根據B/ 零件到貨來預約客戶來店維修及更換零件。

　　基礎知識搶答需時40分鐘

　　主要考核對豐田零件以及混合動力的基礎知識，經銷商零件日常運營流程的理解和掌握程度。