2015汽車售后滿意度報告：品牌/行業篇

　　[汽車之家 新聞]  隨著國內汽車市場保有量的持續增長，廠家在售后服務方面的表現越來越受到消費者的關注。日前，汽車之家聯手咨詢公司益普索(Ipsos)針對汽車產品售后服務消費者滿意度（CSI）進行了調研，通過對調研結果進行分析，我們可以看到哪些汽車廠家在售后服務方面得到消費者的認可，哪些售后服務項目受到消費者的關注。在本次調研中，除了功能體驗要素之外，我們還加入了對情感體驗要素的考察，從理性和感性兩個維度綜合衡量消費者對于汽車產品售后服務的滿意程度。今天，我們為大家帶來本次調研結果的解讀，供大家選購汽車產品時參考，同時也希望引起廠家的注意，在售后服務方面進行有針對性的改進。

　　汽車之家數據研究中心簡介：

　　汽車之家研究中心成立于2009年1月，依托中國最大的汽車互聯網數據庫平臺來進行汽車和互聯網行業的大數據分析，是汽車行業的消費洞察者和企業管理經營的咨詢者。經過六年的持續追蹤，可分析覆蓋全國34個省級行政區日均超過810萬的汽車消費者瀏覽軌跡，以及超過83萬的真實車主行為數據。分析樣本涵蓋全國30%以上汽車消費人群，為深入研究汽車消費趨勢與消費行為提供堅實的數據支撐。

　　益普索簡介：

　　益普索(Ipsos)是全球領先的市場研究集團，于1975年成立于法國巴黎，1999年在巴黎上市，是全球唯一由研究專業人士擁有并管理的全球第三大市場研究集團。益普索于2000年進入中國，目前已成為中國最大的市場研究公司。益普索擁有豐富的專業研究產品線和行業專長，研究領域覆蓋廣告和品牌研究、營銷研究、媒介研究、公眾事務與社會研究、滿意度與忠誠度研究、數據采集與處理，汽車研究以及金融與服務研究。益普索汽車專注于汽車行業，充分結合中國消費者和市場狀況，提供整體性的咨詢研究服務，是中國最大的汽車調研機構之一。

　　在您閱讀本文之前，我們首先為您講解一下此次售后服務滿意度的調研方案、采用的指標體系、閱讀方式和評估標準。

　　★ 指標體系

　　在本次調研中，我們從功能體驗和情感體驗兩個維度對售后服務滿意度進行綜合考察，其中功能體驗部分包括服務便利性、服務時間、服務質量和服務價格四個考察因子，在情感體驗部分包括信賴感、尊重感、關懷感和專屬感四個考察因子，上述八個因子中共包含21項考察要素。

　　為何我們要在CSI調查中加入情感因子呢？如今汽車廠家經常有這樣的困惑，“調研結果顯示用戶挺滿意，可為什么還是離開了我”。汽車之家以為，基于傳統的“從進店到離店的服務流程”的調研結果已無法代表完整的用戶體驗，應該從用戶需求和體驗出發重新設計考察內容。在本次調研中，我們綜合了功能體驗和情感體驗，從理性和感性兩個維度綜合衡量消費者對于汽車產品售后服務的滿意程度。

　　★ 樣本來源和分布

　　本次調研主要通過在線填寫調查問卷的方式進行，調研樣本來自汽車之家網友中符合條件的真實車主，在預定的時間內，共收集有效樣本16388例，樣本分布的詳細情況請見下圖：

　　★ 閱讀說明

● 行業總體售后滿意度現狀分析

　　★ 行業總覽

　　從調研結果中可以看到，售后服務滿意度排名前十的品牌中，日系品牌占據4席，分別為雷克薩斯、一汽豐田、廣汽豐田和廣汽本田；歐系品牌占據4席，分別為DS、上海大眾、東風標致和寶馬；中國品牌（含合資中國品牌）占據1席，為啟辰；美系品牌占據1席，為凱迪拉克；韓系品牌沒有進入售后服務滿意度排名前十。

　　在具體體驗因子方面，雷克薩斯在本次調研考察的全部8個體驗因子中得分均排名第一，表現較為突出。另外從其他品牌的表現來看，凱迪拉克在5個體驗因子中得分排名第二，DS則在3個情感體驗因子中得分排名靠前。

　　同時我們還注意到，在本次調研涉及的全部品牌中，有很多品牌在某個體驗因子中得分較高，正如上圖中藍色的品牌所示，例如一些中國品牌在“服務價格”因子中得分較高，一些品牌在服務便利性、服務時間上表現不錯，但由于整體表現不夠均衡，這些品牌在其他方面有提升空間。

　　在各個體驗因子的得分分析中我們可以看到，消費者在汽車產品售后“服務便利性”和“尊重感”方面滿意度較高，而在汽車產品售后“服務價格”和“專屬感”方面的滿意度較低，特別是在服務價格因子下，“備件價格合理性”和“工時價格合理性”的得分較低，反映了目前整個汽車后市場行業中，廠家提供的售后服務價格仍給消費者留下價格較高的印象。

　　★ 細分市場總覽

　　根據汽車品牌的定位不同，本次調研我們分別考察了三個細分市場的狀況，其中：
　　主流中國品牌細分市場：包括奇瑞、啟辰、寶駿等共30個中國品牌（含合資中國品牌）；
　　主流海外品牌細分市場：包括大眾、通用、豐田等共32個合資或進口品牌；
　　豪華品牌細分市場：包括奧迪、寶馬、奔馳等共9個豪華品牌。

　　從三個細分市場各自的得分情況來看，主流中國品牌和行業平均水平還有所差距，而主流海外品牌以及豪華品牌則不同程度領先于行業平均水平，這反映了中國品牌車企在汽車產品售后服務方面和消費者的預期還有較大距離。接下來我們將針對三個細分市場的具體表現進行展示。（注：在下文的圖表中，我們將僅對高于該細分市場平均水平的品牌進行排名和展示。）

　　★ 細分市場：主流中國品牌（含合資中國品牌）

　　我們首先來看在本次調研中主流中國品牌細分市場的表現，位居排名前兩位的品牌分別為啟辰和寶駿，值得注意的是這兩個品牌均為合資中國品牌（點擊了解合資中國品牌發展現狀），其中啟辰品牌和東風日產共享銷售和售后服務渠道，這意味著啟辰品牌車型的消費者可以享受和東風日產車型消費者相同的售后服務體驗，因此得分較高也在我們的意料之中。

『注：僅對高于該細分市場平均水平的品牌進行排名和展示』

　　在該細分市場中各個體驗因子的得分情況可以看出，“服務便利性”和“尊重感”因子的得分較高，反映出主流中國品牌廠家在售后服務網絡的覆蓋度方面表現不錯，可以讓消費者就近享受汽車產品售后服務，而對消費者到店之后的接待也較為禮貌，讓消費者有被尊重的感覺。

　　在消費者滿意度較低的部分，“服務質量”、“服務價格”、“專屬感”以及“關懷感”消費者滿意度較低，這也和行業整體狀況基本保持一致。其中在“服務價格”因子下，得分最低的考察要素為 “工時價格合理性”，在一定程度上表明中國品牌汽車產品的消費者售后服務費用比較敏感，特別是對于廠家指定的售后服務工時費用標準存在質疑。同時在備件價格的合理性、價格透明度上，中國品牌還有提升的空間。

　　★ 細分市場：主流海外品牌

　　接下來我們來看在本次調研中主流海外品牌細分市場的表現，可以看到，超過該細分市場行業平均水平的品牌大部分為日系和歐系品牌，其中DS品牌在該細分市場中排名第一，究其原因，其情感因子中的一些表現獲得了較高的評分，為大家帶來了較出色的感性體驗。

　　值得注意的是，很多在新車銷量排行中名列前茅的海外品牌，在售后服務滿意度方面的表現并不出彩，根據汽車之家研究中心的數據，2015年1-8月累計銷量排名前五名的汽車品牌分別為上海大眾、一汽-大眾、北京現代、上汽通用別克和東風日產，這些品牌中，東風日產和一汽-大眾在售后服務滿意度方面均沒有達到主流海外品牌細分市場的平均水平。

『注：僅對高于該細分市場平均水平的品牌進行排名和展示』

　　從該細分市場中各個體驗因子的得分情況可以看到，“服務便利性”和“尊重感”因子獲得了較高的得分，需要注意的是，在主流海外品牌細分市場中，“服務便利性”和“尊重感”因子的得分均超過在主流中國品牌細分市場中的得分，和主流海外品牌細分市場的整體售后服務水平領先于主流中國品牌細分市場的行業狀況一致。

　　從該細分市場的其他因子來看，消費者“服務時間”、“服務質量”、“專屬感”、“信賴感”因子的得分較低，其中得分最低的體驗因子為“服務價格”，而在該體驗因子的考察要素中，“工時價格的合理性”又為消費者滿意度最低的要素�？梢园l現，主流海外品牌汽車產品的消費者和主流中國品牌的消費者相似，對于汽車產品售后服務的價格滿意度較低，而在沒有看到具體實物的工時費方面，消費者存在較大的疑問。

　　★ 細分市場：豪華品牌

　　下面我們來看在本次調研中豪華品牌細分市場的表現，有三個豪華品牌達到該細分市場售后服務滿意度的平均水平之上，分別為雷克薩斯、凱迪拉克和寶馬，這三個品牌分屬日系、美系和歐系品牌，其中雷克薩斯以較大優勢位列第一，可以看到在豪華品牌細分市場，日系品牌略勝一籌。

『注：僅對高于該細分市場平均水平的品牌進行排名和展示』

　　從該細分市場中各個體驗因子的得分情況可以看出，消費者對于豪華品牌細分市場的“服務質量”和“尊重感”滿意度較高，表明豪華品牌在汽車產品售后服務質量方面的表現得到了消費者的肯定，而“尊重感”則是各個細分市場廠家均比較重視的體驗因子，在這方面的得分均較高。

　　在消費者滿意度較低的部分，“服務時間”、“服務價格”、“信賴感”、“專屬感”的得分較低，其中得分最低的體驗因子為“服務價格”，在該體驗因子的考察要素中，“工時價格合理性”為消費者滿意度最低的要素，同時我們看到豪華品牌的該項得分是要低于中國品牌和主流海外品牌的。上述調研結果表明，豪華品牌汽車產品的消費者同樣對售后服務價格較為敏感，這點和行業的整體狀況一致。

　　★ 調研結果其他維度分析 

　　除了根據品牌類型分為三個細分市場之外，在本次調研中，我們還根據國別、區域和級別城市對調研結果進行了分類，首先我們來看根據國別劃分的調研結果分析。

　　從調研結果中我們可以看到，日系和歐系品牌在售后服務體驗方面獲得了較高的滿意度，在主流中國品牌中售后服務滿意度得分最高的啟辰品牌，也屬于東風日產推出的合資中國品牌。同時我們看到，韓國品牌在售后服務滿意度方面基本和行業平均水平持平，而主流中國品牌以及美系品牌則和行業整體水平還有一定差距。

　　在根據區域市場維度對調研結果進行分析時我們發現，我國北部和東部的汽車產品消費者對于售后服務體驗的滿意度較高，西南和西北區域消費者對于售后服務體驗的滿意度則較低，特別西北地區，消費者售后服務滿意度得分和行業整體水平有較大差距，這種狀況和各區域市場的經濟發達程度成正比。

　　從級別城市維度來看，一線城市消費者的汽車產品售后服務滿意度領先于行業平均水平，而隨著城市級別的降低，消費者售后服務滿意度水平也逐漸走低，在五線及以下城市，消費者售后服務滿意度已經和行業整體水平拉開較大差距。

　　經濟發達程度較低的西南、西北區域同時也是五線及以下級別城市較為集中區域，綜合調研結果我們可以發現，消費者在上述區域售后服務體驗滿意度水平較低。雖然在上述區域因為市場規模的影響，廠家在布局售后服務網點時會進行取舍，但是各個地區的消費者是平等的，我們希望廠家能夠提升在上述區域的售后服務水平，讓消費者獲得較高的售后服務體驗。

● 總結：

　　上文中，我們向大家介紹了目前整體行業的具體售后滿意度情況，通過報告，我們希望能夠讓廣大消費者了解目前的整體行業水平和情況，廠家也能夠了解目前在售后服務上的表現，并能夠有的放矢的進行提升。

　　從結果來看，豪華品牌整體表現出色，雷克薩斯更是繼2014年奪冠后再次獲得了第一名的好成績。主流海外品牌目前相比豪華品牌有些差距，如何在未來脫穎而出，是每個品牌都將面臨的挑戰。而中國品牌雖然在例如服務價格等一些項目中有優勢，但是從整體來看距離行業平均水平還是有一定的差距，這也是中國品牌在未來能夠進一步提升的地方。

　　在接下來的本周五（10月16日），我們將帶給大家有關售后服務滿意度的更多內容，主要涉及的是消費行為現狀以及消費行為趨勢等內容，敬請期待。（文/汽車之家 王寅、賈玥）

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　　汽車之家發布：2014汽車售后滿意度分析
　　//www.china-wallpaper.com/news/201407/824541.html

　　[汽車之家 新聞]  我們于10月13日公布了各大品牌2015年汽車之家中國汽車行業售后服務滿意度的成績，引起了不少網友的討論。在品牌篇之后，我們接來看看汽車售后服務消費行為的內容。隨著網絡的興起以及后市場的蓬勃發展，汽車售后服務已經不局限在4S店中，越來越多的人開始嘗試在維修連鎖店做保養，甚至還有一些人選擇自己做或者是選擇上門服務，這就是我們此次研究的對象。那么目前4S店對于網友的吸引力到底有多大，2015年廣大消費者對于售后服務是怎樣選擇的，我們就一同來看看。

● 消費行為現狀以及消費行為趨勢概況

　　從用戶售后服務消費行為來看，在保修期內，首保用戶基本都會選擇在購車品牌經銷商進行維修保養，比例達到98%。但在首保之后，這個比例有所下降，在保修期內的選擇比例達到了89%，而例如路邊店、維修連鎖店開始成為大家新的選擇。但從上面兩點來看，在保修期內，消費者維修保養的主要選擇還是在廠家授權經銷商。

　　而等到保修期外，在授權經銷商保養的用戶比例驟降到41%，而路邊店和維修連鎖店的比例大幅增加。為什么保內和保外會產生不同的消費行為呢？其中的原因是什么？我們就具體來看看。

● 消費行為產生的原因

　　為什么保內的消費者會首選廠家授權經銷商（4S店等）呢？經過調查，“不去保養會影響質保”成為了大家選擇最多的原因，占比達到了66%。目前許多品牌都采取的是不在授權經銷商做保養就會脫保的政策，雖然有些品牌并沒有明確的寫在用戶手冊上，但一般消費者會被如此告知，并且這么做已經成為了目前行業中的“潛規則”，而質保對于車主來講還是非常重要的，因此大家在保內基本都會在授權經銷商做保養。此外，像“在此處購買的車”、“保養/維修質量可靠”以及一些免費保養等原因，也是大家在保內選擇授權經銷商的主要原因。

『在保內大多數消費者還是選擇在授權經銷商進行保養』

　　但同時我們也看到，像地理位置便利性、服務過程透明以及價格合理比例并不高，價格合理甚至沒有進入TOP10，這些是大家不太滿意的地方，這些原因也為在保外有一些用戶流失打下了伏筆。

　　從我們的調查來看，保外用戶不在授權經銷商做保養，而是主要選擇了路邊維修店和維修連鎖店。之所以大家會有如此的選擇，我們看到更多是因為“價格合理”、“地理位置更方便”、“更加節省時間”以及“服務過程透明”，這些項目也和在保內得分較低的一些項目能夠對應，可謂此消彼長。

　　在選擇非授權經銷商做保養的因素中，“價格合理”是其中的最主要因素，比例高達80%和79%，目前在4S店之外進行保養的價格能比在4S店內減少三分之一左右，這不是一個小的數目。同時也已經沒有“不去4S保養就會影響質�！钡膿鷳n，因此保外的用戶做出如此的選擇也在情理之中。

　　但我們也看到，雖然大家選擇了價格更低、位置更近、更節省時間的非授權經銷商，但消費者對于配件質量的可靠性以及增值服務上并不是很滿意。

　　上面我們從用戶行為了解到用戶對授權經銷商和非授權經銷商的態度，那么用戶針對不同的具體需求對渠道會有怎樣的偏好呢？從保內用戶看，如果大家有“保養”、“車輛檢測”、“零部件/電子設備維修”等需求，大部分用戶還是會選擇授權經銷商。但像“更換輪胎”、“鈑金噴漆”、“附件/備件安裝”，會有一定比例的用戶流失到維修連鎖店去做。而當用戶出了質保期，有很高比例的用戶會轉而選擇在維修連鎖店解決自己的各種需求，授權經銷商在個別需求上的優勢不再存在。

● 用戶對于保養服務的偏好和態度

　　針對售后服務中我們接觸最多的保養服務，從用戶的角度來看，用戶還是更傾向于親自到店參與整個過程，這個比例達到了91%。而會采用上門保養服務的消費者也很多，達到了60%。消費者對于上門取車服務認同度不高，只有35%。

　　由于授權經銷商處的工時和配件價格都比較高，我們看到有71%的消費者有自帶配件去維修保養的需求，但僅有36%有自帶配件的經歷，這是因為許多授權經銷商處會禁止這種行為。但是我們看到這個需求是非常大的，如果未來配件市場進一步放開，那么“線上/線下購買配件，服務商代工作業”的消費行為將會越來越多，勢必也會促使更多商機產生。

　　隨著互聯網市場的興起，像博派養車、卡拉丁等上門保養的服務的業務逐漸興起，根據調查數據，聽說過上門保養的消費者占到了52%，在半數以上。但是真正使用過的人很少，只有5%的消費者曾經使用過，可以說上門養車目前是叫好不叫座，更多屬于聽說過但沒試過的狀態。

　　雖然上門保養面臨著這樣的困難，但另一組數據或許能夠揭示上門保養的未來，這就是在使用過上門保養的人中有高達91%表示還會使用，在沒使用過的人中有75%表示未來會嘗試使用。以上均說明用戶對于上門保養還是持有積極的態度。

　　而對于上門保養來講，我們看到大家更多是通過互聯網以及新媒體渠道了解的，這其實也是符合他們誕生的環境。而從保養的具體內容來看，全車檢測、更換三濾、更換機油、發動機艙清洗是最主要的。而像換胎、換火花塞、換剎車片等較復雜的項目，大家目前還很少涉及。

『上門保養成為一個新興的服務類型』

　　在我國，4S店的模式已經實行了許多年，隨著人們生活水平的逐漸提高，去4S店保養的客戶不僅僅是為了滿足保養這些基本服務，消費者在售后服務的關懷感、尊重感、信賴感等感性因子上越來越重視，這也是我們在售后服務報告中向大家介紹的。

　　從目前4S店的渠道競爭力現狀來講，非4S店由于在價格、便利性上更好，加上不錯的質量，其在“功能體驗”上的競爭力已經逐漸超過了4S店。這就要求著4S店需要在更高階的需求提供更好的服務，這就是我們說的感性因子。只有在基礎服務和新的更多的感性需求上都滿足消費者，那么才能贏得未來的渠道之爭，無論是對4S店還是非4S店，都將會是這樣。

● 總結：

　　我們本次的消費行為現狀以及消費行為趨勢的報告到這里就告一段落了，從目前的消費行為和趨勢來講，我們看到已經有越來越多的保養服務渠道開始被消費者接受和選擇，同時消費者對于上門保養等新興事物有著較強的好奇心，并愿意去嘗試，這些都是未來售后服務市場進一步拓展的利好消息。而在新興業務的沖擊下，雖然傳統的4S店在保內還有一些優勢，但是總的來看，其正在被新服務類型所追趕，那么未來4S店將如何進一步升級，將在售后服務上有啥轉變，我們將拭目以待。（編譯/汽車之家 王寅）

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