售前售后需小心避坑 2021年度投訴報告
● 年度售后投訴：承諾不履行問題投訴最高，店員離職售后承諾一夜全無
售后投訴方面，免費保養不能用等問題引發的承諾不履行，占到售后投訴的22%；多次維修不能解決等問題引發的維修糾紛，占到售后投訴的21%；不按規定保養等問題引發的服務水平，占到售后投訴的16%。
售后投訴中，商家回復率普遍較高，但是費用爭議、技術水平、隱瞞車況、維修糾紛等問題，用戶在商家解決問題后的好評率較低，好評率分別為27.3%、35.3%、37%、37.3%。維修糾紛、技術水平、隱瞞車況相應投訴有上漲的趨勢。
『點擊圖片看大圖』
售后投訴排名之承諾不履行前三為現代、雪佛蘭、大眾；維修糾紛前三為奔馳、比亞迪、吉利；服務投訴前三為奧迪、奔馳、寶馬；技術水平前三為奔馳、吉利、哈弗；費用爭議前三為奧迪、大眾、哈弗；備件質量投訴前三為奔馳、吉利、奧迪；隱瞞車況投訴前三為吉利、奧迪、比亞迪。
在用戶反饋的解決問題好評率方面，奧迪多項好評率較差，備件質量和隱瞞車況投訴居然是0好評，服務水平投訴、費用爭議投訴好評率分別為25%和14.3%。哈弗也在費用爭議方面出現了0好評，在技術水平方面好評率為33.3%。奔馳也有多項好評率較差，在維修糾紛方面和技術水平方面好評率為12.5%和22.2%。糟糕的好評率還有吉利，隱瞞車況、維修糾紛、備件質量、技術水平的好評率分別為16.7%、25%、33.3%、37.5%。另外，大眾、現代、雪佛蘭等品牌的部分好評率也不高，僅有比亞迪、奔馳、寶馬三個品牌的部分好評率達到了100%�？吹胶迷u論的如此分化，我們希望廠家和經銷商可以聯合起來，服務好我們的用戶，真正解決消費者碰到的問題。
在售后投訴方面，承諾不履行的投訴最為普遍。王先生在購車時承諾贈送3次小保養，但是在一年零三個月后王先生去店里做保養時，才被告知系統里什么記錄都沒有，疑似銷售未錄入系統，而且當事銷售已離職，店里無法核實，王先生撥打400客服也無果。王先生將問題反饋給汽車之家投訴平臺之后，經店內多方核實之后，最終補給王先生3次小保養套餐，下次直接報車牌號即可享受購車時贈送的保養套餐。
汽車之家這里建議您，購車時贈送或額外花錢購買的保養、裝飾、保險等，必須全部落實到購車合同中；同時，購車時贈送的保養套餐內容，應與銷售溝通好后，再去售后核實清楚，避免使用時出現扯皮現象。
維修糾紛在售后投訴方面也是普遍問題，張女士的車正常行駛時突然遇到發動機熄火故障，買了三年的車還未過質保期，已經出現三次類似情況，并經歷三次維修，第三次維修甚至距離第二次維修不到一個月。在投訴至汽車之家投訴平臺之后，4S店請來店內資深技師為張女士解決了問題，并承諾不再會出現相同故障。
汽車之家投訴平臺建議，維修就要開具工單，注明故障和維修項目；同一問題或部件多次維修仍未解決，可參考三包法進行申訴，三包法規定，同一質量問題累計修理超過4次，在三包有效期內，消費者有權退換貨；如無法判斷故障原因或多次維修不能解決的，可以要求4S店申請廠商技術支持。
● 年度質量投訴：車身附件及電器問題投訴最高，新車買了8個月，修了8個月
因環保原因臨時加裝的顆粒捕捉器，在很多車型上都有出現，但唯獨在大眾探岳上成了解決不了的問題，汽車之家《Auto幫主》也曾持續跟進報道（點擊進入查看 事件報道 解決方案），因顆粒捕捉器堵塞直接導致車輛油耗攀升，起初4S店還提出讓用戶跑高速來解決問題，但這一方法治標不治本，并且多數車主不可能多花時間和精力經常去拉高速。后一汽-大眾提出了軟硬件同時升級的方案，但最終效果仍然不理想。有用戶在汽車之家投訴平臺向我們反饋，“現在4S店已經停止了升級服務”，一直處于無解的狀態。
『一汽-大眾探岳顆粒捕捉器堵塞案例』
發動機故障也是質量投訴的重災區，楊先生去年8月購買了奔馳C 260 L新車，剛買幾天新車就出現發動機故障，會出現突然熄火或抖動問題，目前已經出現20-30次故障，修了7-8次仍然修不好。新車買了8個月，修了8個月，怎么修都修不好，楊先生無奈找到汽車之家投訴平臺，店里請來了資深技師，更換了相關配件，發動機故障終解決。
『奔馳C 260 L』
汽車之家投訴平臺建議，每次維修都要開具正式工單，注明故障和維修項目；如同一問題或部件多次維修仍未解決，可參考三包法申訴，三包法規定，60日內或3000公里內，發動機主要零部件出現質量問題，可以選擇免費更換發動機；如無法判斷故障原因或多次維修仍無法解決，可以請求4S店申請廠家技術支持。
從整體數據來看，中控、儀表盤、車機、車燈、空調在內的車身附件及電器問題，占到質量投訴的25%，涉及主要車型包括哈弗H6、吉利博越、大眾朗逸；發動機、變速器、內飾、座椅引發的異響問題，占到質量投訴的18%，涉及主要車型包括三菱歐藍德、大眾途觀L、吉利博越；發動機加速無力、異響、熄火、動力缺失等問題，占到質量投訴的16%，涉及主要車型包括奔馳C級、大眾探岳、榮威RX5。變速器頓挫、抖動、故障等問題，占到質量投訴的12%，涉及主要車型包括日產軒逸、大眾朗逸、哈弗H6。
『點擊圖片看大圖』
離合器故障回復率較低，為60%。維修后的好評率上，輪胎、油耗過高、懸掛系統、車身附件及電器、抖動問題好評率低，好評率分別為0%、15.8%、22.2%、29.9%、30.4%�？傮w來看，整體質量投訴的好評率都不算高。車身附件及電器、異響、抖動、油耗過高問題投訴有上升趨勢。
質量投訴數量最多的五個品牌排名先后是大眾67件（車身附件及電器、變速器、發動機問題）、哈弗47件（車身附件及電器、變速器、發動機問題）、吉利46件（車身附件及電器、異響、發動機問題）、奔馳44件（發動機、異響、抖動問題）、奧迪34件（車身附件及電器、輪胎、抖動問題）。好評率較低的品牌包括日產、豐田、別克、雪佛蘭、哈弗，好評率分別為12.5%、18.8%、28.6%、30.8%、33.9%。
『點擊圖片看大圖』
質量投訴方面，車身附件及電器的投訴最為集中，嚴先生剛買車9天就遭遇儀表盤花屏，到店檢測為新車質量問題，需要更換整個儀表盤，最讓嚴先生感到氣憤的是，4S店說好5天換好，超過一周仍然沒有消息。嚴先生隨后將問題投訴至汽車之家投訴平臺，投訴后第3天，嚴先生接到店里取車電話。
汽車之家投訴平臺建議，新車電子元件異常應當第一時間到店檢測，避免影響駕駛安全；如維修時間較長，影響日常用車，可以申請代步車或其他形式補償；另外，在購車前，應該了解新車相關口碑，不要盲目消費。
● 全文總結（買車用車避坑指南）：
2021年汽車之家投訴平臺的投訴來看，銷售問題和質量問題仍然是投訴的重災區，消費者在選車前還是要查看新車相關口碑，對新車充分評估，同時盡量選取較大的經銷商門店，不要只因為貪圖便宜而“撿了芝麻丟了西瓜”，日后造成無盡煩惱。
汽車之家投訴平臺在此提醒大家，在銷售購車時，應該多看多了解，確認意向再交訂金，購車一定要索要相關支付憑證；在購車合同當中，車輛型號配置、費用明細、提車時間等信息都要寫進去；任何銷售承諾和服務內容都要落實到合同里，確保日后可執行，不要只有口頭承諾。
為了避免遇到售后問題，新車附贈產品或服務確認好使用限制和細節，避免扯皮；出現故障及時記錄故障現象，方便技師判斷，提高一次性修復率；多次維修不能解決的及時要求申請廠商技術支持或更換同品牌4S店做檢測。
當車輛出現質量問題時，應當立即通知4S店，避免二次損失或過保；同時，遇到質量問題進行維修，應當保留維修憑證，確認工單內容與故障一致；如遇到新車多次維修不能解決的，參考三包法合理維權，比如同一質量問題累計修理超過4次，在三包有效期內，消費者是可以退換貨的。
到這里，我們的2021投訴報告就告一段落了，如果您正在遭遇汽車相關維權問題，歡迎將問題反饋給“汽車之家投訴平臺”（點擊文字進入），我們將致力于維護車主的合法權益，專屬投訴熱線：400-961-6666轉5，接聽時段為9:00--18:00。同時，2022年，汽車之家車聞團隊《Auto幫主》也將持續關注相關投訴內容，每月定期曝光汽車之家投訴平臺的代表性案例，發聲解決消費者遇到的維權問題。
有汽車維權問題，就找汽車之家。（信息來源：汽車之家投訴平臺；文/汽車之家 秦超）
收藏
+1
贊
+1
踩
推薦閱讀
最新文章
加載中
好評理由：
差評理由：