■ 雷克薩斯品牌4S店售后接待/車主休息區調查
如果說冰冷的數字不足以說明一個品牌優秀的售后服務的話,那么我們不妨親自到雷克薩斯4S店中進行一番探訪。需要說明的是,此次探訪前我們并沒有預先告知4S店,這也是為了防止一些4S店在接受媒體對話時刻意擺出好的一面展現給各位。
雖然店中的六個售后等待車位和快速保養服務足以滿足日常直接到店保養的需求,但理論上我們還是建議車主無論大小保養都要提前和4S店進行預約,以保證4S店能夠最合理的安排工作效率,當然節約的也是您自己的時間。
售后辦公室的全電子化服務看板對車間內每臺車輛的狀態進行實時跟蹤,確保所有的售后項目都能夠按時完成。車間內的工具都擺放在規定的位置上,而且擺放的很正。但凡工作區域的地面上沒有任何的油污,還能不定期的看到工作人員拿著拖把來回清潔剛完成保養的車位地面。
雷克薩斯的售后車間允許車主進入參觀,在沒有任何征兆的前提下車間內幾個技師同時放下手頭的工作一起對我們說“歡迎光臨雷克薩斯”,小小的舉動讓人倍感溫暖,這就是服務。對比一些其他品牌的4S店,沒有被工作人員趕出去已經算是大恩大惠了。
走出車間回到普通車主更愿意帶的客戶休息區,所有的布置怎么溫馨怎么來,柔和的色調搭配簡約的風格很容易讓人安逸下來,服務員的工作也是盡職盡責,輕聲細語的詢問、雙手遞上的現磨咖啡、調配的剛好的糖奶比例。種種的一切即便將每個區域單獨拿出來都算的上是個不錯的小店,適合朋友三兩小聚的場所。
傳統4S店的影音室讓車主幾乎沒有選擇節目的余地,為此雷克薩斯特別為車主設立了單獨的觀賞空間。寬大柔軟的沙發加上每座獨立的點播系統,無論是躺著休息還是看完一部電影,至少整個維修保養的過程中都可以得到全身心的放松,枯燥的等待時間很快也就過去了。
對于年輕好動的朋友,大可以在乒乓房過上一把國球癮,紅雙喜的中高端產品完全可以滿足專業級選手的需求。一旁的Wii則是老少皆宜的游戲機,打打網球或是來兩局拳擊,保養愛車竟然也能在4S店開心的不亦樂乎。倘若Wii也高朋滿座了,那么角落里還提供了2臺XBOX360可供把玩。
除了以上的項目外,所有的雷克薩斯4S店均提供免費無線網絡和獨立網吧。用走廊改造出的網吧也做了精心的裝飾,每座相對獨立保證了車主上網的隱私。透過一側的落地玻璃可以俯瞰到維修車間的工作狀態,非常不錯的用戶體驗不是嗎?
編輯點評:
全文至此告一段落,我們不僅要問,雷克薩斯貴嗎?沒錯,雷克薩斯確實貴,這點所有人都明白,中美市場間的差價離譜到掉下眼珠。但貴的責任不全在車廠,責任在于收稅的人。你說寶馬、奔馳的進口車型貴嗎?貴,都一樣。但貴的同時用戶得到了什么?文中已經告訴給各位了。你可以說一樣的價格雷克薩斯沒奔馳,寶馬值,但不妨去調查一下有多少車主是從傳統三強轉投而來,或者說是被傳統三大品牌無數的小毛病和昂貴的用車費用逼著轉投過來的。
這里把三大品牌的用車費用貼給各位以作對比:(包括坑爹的smart)
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以客觀的眼光去看待雷克薩斯,舒適、質量可靠、服務一流,對于民用汽車來說這些才是關鍵。舉個不算太恰當的例子,只有在當今不再以售前市場為主流的趨勢下,才可能會誕生像海底撈這樣以服務為賣點的企業,但靜下心來問一句,海底撈真比麻辣燙好吃嗎?倘若雷克薩斯是一個國產品牌,相信10個車主中有10個會豎起大拇指,現如今雷克薩斯是一個日本品牌,但我相信10個車主中還是會有10個豎起大拇指,不用懷疑,這就是事實,這就是服務的價值。(文/圖/攝 汽車之家 黃正橋)
感謝以下經銷商提供車輛保養信息——
上海和凌雷克薩斯4S店
地址:上海市普陀區祁連山南路456號
電話:021-52697010
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