4S店售后服務暗訪(5) 豐田/本田/日產

　　[汽車之家 用車養車]  轉眼間，我們的4S店暗訪選題已經到了第5期，在之前的暗訪中，我們為大家采集了德系豪華品牌、日系豪華品牌、大眾品牌、以及自主品牌的售后服務情況，在本期，我們將為大家帶來日系五大合資品牌的售后服務暗訪，他們分別是：廣汽本田、東風本田、一汽-豐田、廣汽豐田以及東風日產，說它們的銷量占據了日系品牌在中國的半壁江山一點也不為過。那么，在售后服務領域，它們的表現是否也是這么強勢呢？今天我們就來一探究竟。

　　這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務暗訪系列選題，針對的是4S店在售后服務方面的評價，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務方面的表現如何，可以讓網友們從另一面了解一個品牌的服務情況。文章中并不涉及售前服務和維修、保養的工作質量，希望大家理解。

　　另外，本篇售后服務暗訪的文章的制作周期為2014年3月至7月期間，跨度較大，所以文中出現的人物在衣著上不是很符合當前季節，請大家知曉。

參與評分的服務項目有什么？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養（更換機油和機油濾清器），因為小保養的時間把控是比較穩定的，在不受其他因素的影響下作業時間大約1小時左右，加上等待和常規檢測的時間，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預約階段、到店接待階段、休息室服務和保養階段四大環節評價。

評分標準是什么？

　　評分標準一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業務能力，細節和短板決定綜合評定服務質量，另外本文是針對服務質量進行評分對比，而每款車的實際保養價格不在對比的維度內，評分標準見下表。

　　我們會根據總得分評出服務星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

　　除此之外，更多地個性化、人性化服務會以加分項的形式展現，而這些加分項必須是對用戶有一定服務意義和可以量化的，比如預約保養工時費是否打折、店內是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報銷等，每一項加2分，但為了公平體現基礎業務的水平，加分項作為獨立參考的服務內容，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店？

　　為了最為真實地體現4S店服務質量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內隨機選擇。本文選擇的五家4S店分別是車主平時去保養的店面，分別是：一汽豐田：北京惠通四惠豐田4S店《點擊查看經銷商信息》、廣汽豐田：北京金時偉業4S店《點擊查看經銷商信息》、廣汽本田：廣汽本田日銀4S店《點擊查看經銷商信息》、東風本田：東風本田四季和通4S店《點擊查看經銷商信息》、東風日產：東風日產海潤嘉蘇州橋4S店《點擊查看經銷商信息》。

能有多大的參考性？

　　對于同一個品牌來講，不管它有多少家經銷商，這些授權經銷商所具備的服務標準、流程以及相應的體系都應該是統一的，并不能因為店面、地域的不同就造成以上內容產生差距。就好比我們去吃麥當勞，不管是市中心的店面還是郊區的店面，它們所具備的服務質量、管理流程、產品品質等都應該是一致的，不會因為店面不同就允許出現差異一樣。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規流程進行預約、正常保養，過程記錄均為暗訪形式，手機拍攝（關閉快門聲、閃光燈），有圖有真相。

★ 下文中所有圖片均為非正常拍攝，拍攝器材為蘋果iPhone 4S或iPhone 5，圖片質量欠佳，請諒解！

●  一汽豐田4S店售后服務暗訪

　　從汽車之家的經銷商系統中我們可以看到，一汽豐田在北京的授權經銷商數量達到了23家之多，我們所前往的是位于北京市朝陽區崔各莊東辛店330號的惠通四惠豐田4S店，進行保養的車輛為一汽豐田：豐田RAV4車型。

　　我們在保養的頭一天提前進行了預約，希望可以約在次日的上午11點鐘，電話等候時間并不長，10秒鐘內就被接起了。工作人員向我們了解、確認了車主及車輛的信息，詢問了車輛的最近的使用情況等，告知我們保養用時大約1個半小時，最后還和我們確認是否知道駕車路線等，比較細心。

　　在預約時我們向工作人員咨詢電話預約是否有相應的折扣，得到的答復是需要辦理店內的會員卡，并且累計消費5000、10000、15000元后，才會有相應的折扣優惠。對應的折扣率是9.5折、9折和8.5折，對于第一次去這家店進行保養的我們來講就沒有什么實際意義了。

　　工作人員在檢查完車輛后即安排將車輛開進了維修車間，隨后工作人員告訴我們，店內為客戶安排了午餐，吃完飯后基本上保養也就差不多能做完了。但是比較遺憾的是，工作人員在將車輛妥善安頓之后，并沒有“安排”我們，也沒有指引我們到客戶休息區，所以我們只能自行前往了。

　　客戶休息區內提供了幾種冷飲和熱飲供客戶選擇，我們來的時候休息區內基本沒什么人，在這里可以選擇觀看電視節目，也可以選擇到上網區內上網，實際體驗發現網速還是很不錯的，另外店內還提供了Wi-Fi服務。

　　客戶休息區內并沒有劃分出獨立的吸煙區，通過大玻璃可以看到車間的情況，雖然沒有配備專門的售后可視系統，但是這樣的設計也算比較合理了，起碼可以方便的看到自己愛車的當前情況。

　　總體來說，無論是接待環節還是休息區的情況，是比較讓人滿意的，除了工作人員在車輛檢查階段沒有為檔桿套上保護套這個小細節外，總體來說并沒有特別的硬傷出現。唯一覺得有些不足的就是衛生間的情況了，比如洗手池，大面積的水漬會讓整體顯得比較臟亂，而且肥皂盒內也是水漬，顯得比較臟，像是洗手池這樣最容易影響用戶體驗的地方丟分，確實不太應該。

　　臨近12點的時候，工作人員提示我們可以去客戶餐廳用餐，店內為客戶準備了獨立的用餐區域，并且店內有相應的提示信息，提示車主到前臺領取餐劵，工作人員會告訴你餐廳的位置。

小結：

　　  一汽豐田：北京惠通四惠豐田4S店的最終評分為88分，星級為4星，附加分為2分。該店在接待環節及前期與客戶的溝通部分表現良好，客戶休息區也比較整潔、功能皆可正常使用，工作人員的服務態度也不錯。但在檢查車輛時沒有為檔桿套保護套、沒有指引客戶到休息區、洗手臺環境不理想、沒有售后可視系統這幾方面有所丟分，總體來講表現不錯，在小細節方面還有提升空間。

●  廣汽豐田4S店售后服務暗訪

　　廣汽豐田部分，我們前往的是位于北京市海淀區杏石口路78號的金時偉業豐田4S店，按照慣例，我們同樣進行了預約，和工作人員確定了次日上午11點到店，保養車型是廣汽豐田的漢蘭達，預約的過程很順利，10秒鐘內工作人員就接起了電話，在和我們確認了車輛的情況、保養內容及車主信息等，還詢問了我們是否了解該店的具體位置等，工作人員的話術很標準。

　　在接待環節，該店發生了丟分的情況，我們在到達經銷商后，并沒有任何的工作人員對我們進行指引，這點確實比較意外，在門前指引接待這個環節，該店的分數丟的很不應該。自己先往里開，還好售后接待區并不難找。隨后工作人員主動的接待了我們，并且對我們的車輛進行了檢查，在檢查過程中不時的和我們確認車輛的使用情況以及大致的保養內容等信息，并且告知我們，保養時間大約在2小時之內完成。

　　但在車輛進廠前，工作人員只對座椅上套了保護套，而方向盤、換擋桿則均沒有相應的保護措施，丟掉了2分。雖然我們之前進行了預約，但是卻被告知目前店內車輛較多，需要等待15分鐘左右才可以進廠，這點還是讓我們挺費解的，又丟掉了2分。

　　綜上所述，金時偉業4S店在暗訪的前半部分整體表現不錯，但是在接待環節有所不足，進門后沒有人進行指引而丟掉的4分確實很冤，而且工作人員在檢查車輛時未對方向盤、檔桿套上保護套。在客戶休息區方面，該店的表現還是非常不錯的，不僅飲品選擇很多，而且像是手機加油站這樣的設備也是額外的加分項，可供休閑、娛樂的設施也比較齊全。

　　臨近中午，會有工作人員到休息區內詢問客戶是否需要吃午餐，如果需要的話則會將餐劵給到客戶，休息區內也有明顯的用餐時間提醒，領取餐劵后工作人員會主動告訴你餐廳的位置。

小結：

　　 廣汽豐田：北京金時偉業4S店在本次暗訪中的最終得分為84分，星級為4星，附加分：10分。金時偉業在接待環節同樣有一些瑕疵，進門后沒有工作人員引導、檢查車輛時只將座椅套上保護套、休息區沒有工作人員接待這些細節的缺失造成了丟分現象。

　　該店在客戶休息區的硬件方面有著明顯的優勢，區域內設施齊備、無論是上網服務、電影放映、還是飲品的種類，都表現出了不俗的水準，像是手機充電站這樣的人性化設備也是想得很周到的。通過維修顯示屏可以讓客戶可以隨時查看自己車輛的保養進度，及時遇到長時間的維修作業，客戶也不會覺得無聊。在接待環節、車輛檢查環節則還有提升的空間。

●  廣汽本田4S店售后服務暗訪

　　看完了在華的豐田品牌后，我們再來看看本田在經銷商的表現，首先進行的是廣汽本田的暗訪調查，我們所前往的是位于北京市朝陽區德外花虎溝26號的廣汽本田日銀特約銷售服務店。內容同樣是常規小保養，我們提前致電進行了預約，10秒內工作人員就接起了電話，在仔細詢問了車輛的情況以及保養的內容，最后和我們確認了到店的時間以及行車路線。

　　廣汽本田日銀4S店內有兩個休息區，分別在售后接待和展廳內，在售后休息區內可以看到車輛的預約登記信息、車輛養護進度信息等，而休閑娛樂內容則在展廳內的客戶休息區。

　　在本次暗訪的前半部分，日銀店幾乎沒有丟分，除了在進場的時候因為沒有人指引丟掉了4分外，其它的環節均是滿分通過，這點也讓我們有點小意外，在之前暗訪的品牌中，幾乎沒有哪家店可以在這么多的評分標準中不丟分的，當然，結果如何，我們還得繼續往下看。

　　到了12點鐘左右，工作人員提醒我們去餐廳就餐，這家經銷商并沒有單獨的客戶餐廳，是和員工餐廳在一起的，但是餐廳內有明確的區域劃分，員工會主動到自己的區域就餐。

小結：

　　廣汽本田：廣汽本田日銀4S店在本次暗訪中的得分為：92分，星級為：4星半，附加分：6分。總的來說，日銀店在售后服務方面的表現良好，除了進門后無人引導丟掉的4分比較冤以外，在接待環節及客戶休息區、最終交車三個方面的表現還是挑不出明顯硬傷的。相較于之前暗訪的豐田品牌而言，廣汽本田在售后方面的表現更加有優勢，這點還是值得肯定的。

●  東風本田4S店售后服務暗訪

　　我們所前往的是位于北京市海淀區四季青常潤路5號的東風本田四季和通4S店來進行本次暗訪。大家已經看到了，廣州本田的暗訪成績表現的非常出色，東風本田同樣作為本田在中國的合資公司，在終端的售后服務方面會有怎樣的表現，我們繼續往下看。

　　在我們抵達店面后發現，這家店的門口沒有安排任何的工作人員進行引導，所以我們只能繼續往里開，好在店面外側有相應的提示牌，很快我們就到了售后服務接待區。不過在這里我們也暗自郁悶起來，經銷商店面門口沒有人接待的情況好像很常見，很困惑經銷商為什么沒有將這部分重視起來。

　　在到達售后接待區域后，工作人員及時的出來接待了我們，在和我們確認了預約的保養內容后就開始對車輛進行初步檢查，在檢查的過程中還不時的和我們了解一些在用車上的問題，隨后在確認了本次保養所需更換的內容及時間后，就安排車輛進廠了。

　　工作人員在安排好了車輛后，并沒有告知我們休息區的位置，根據提示信息，我們來到了二層的客戶休息區，感覺這里還是很寬敞的，不僅有常見的電視放映區和上網區，還有一臺可供點播的智能電視，對于我們這種不看電視只看電影的人來說則是大大的福利了，而且店內支持Wi-Fi服務，墻上就有用戶名及密碼信息，可以很便利的連上網。

　　通過一上午的暗訪，我們感覺這家店在服務水平上的表現整體很一般，除了依舊是門口沒有人接待外，在給車內套保護套這個環節的不足也體現出了服務流程上的瑕疵�？蛻粜菹�區部分，這家店的表現則要好很多，休閑設施比較齊全，而且均可正常使用，衛生間的衛生情況也很樂觀�？傮w來看，除了接待環節有些瑕疵外，其它環節的表現均在正常范圍內。

　　在中午11點半的時候，工作人員提示我們可以去餐廳用餐了，在幫我們領取了餐劵后還給我們詳細的指出了如何到餐廳的路線，這家店沒有為客戶安排獨立的餐廳，客戶用餐是和員工在一起的，但是餐廳內依舊為客戶劃分出了制定的區域，員工們都會在自己的區域內就餐。

小結：

　　最終，東風本田四季和通4S店在本次暗訪中的得分為：82分，星級為：4星，附加分數：4分。主要的扣分項目分布的比較散，在接待環節，進店后無人接待、檢查車輛時沒有為方向盤、檔桿套上保護套造成了接待環節的丟分。

　　工作人員在安排好車輛進廠后沒有主動指引我們到客戶休息區、沒有獨立吸煙區、各功能區域劃分不明顯則在第二大項中再次丟掉了不少的分數，而在最后的保養環節中，該店沒有安裝售后可視系統，雖然工作人員會提醒我們車輛的保養進度，但對于想隨時了解車輛最新進度的車主而言就顯得不那么便利了。

●  東風日產4S店售后服務暗訪

　　東風日產是本期暗訪選題的最后一個品牌，我們前往了位于北京市海淀區北三環西路62號的東風日產北京海潤嘉4S店。在前一天我們同樣進行了預約，時間為次日的上午11點，內容為常規小保養，預約的過程比較順利，但是工作人員接起電話的時間有點長，大概是響了4、5聲才接起，我們約的是上午11點鐘，工作人員用很標準的話術和我們確認了保養的內容及時間等信息。

　　在本次暗訪的前半部分，東風日產海潤嘉4S店在接待環節給我們留下了不錯的印象，除了在預約階段除了電話接起的時間稍長以外，其它環節都有著不錯的表現。工作人員的態度很積極，在接待過程中，工作人員可以按照很標準的流程化來執行，所以在這個環節中沒有丟分。休息區部分，由于沒有工作人員接待、可選的飲品很有限，所以丟掉了6分，比較可惜。

　　臨近中午的時候，我們來到了客戶餐廳處用餐，該店同樣沒有設立單獨的客戶餐廳，但在餐廳內還是為客戶劃分了獨立的就餐區域，店內員工會在其它區域就餐。

小結：

　　東風日產海潤嘉4S店在售后服務暗訪中的得分為：88分，星級4星，附加分數：2分。總體來說，這家店在接待環節的表現是比較突出的，工作人員可以按照流程來進行所有的步驟，無論是為車內套保護套、外觀檢查、還是和客戶積極溝通車輛情況，這幾方面表現的都不錯，核心業務方面沒有硬傷。唯一有些遺憾的就是在客戶休息區環節以及預約環節有所丟分。

編輯總結：

　　從本次暗訪中我們得出了5家店的排名，分別是：廣汽本田日銀4S店：92分，北京惠通四惠豐田4S店、東風日產海潤嘉蘇州橋4S店同為：88分，廣汽豐田金時偉業4S店：84分，東風本田四季和通4S店：82分。其中，接待環節表現最好的是東風日產海潤嘉店，工作人員在該環節中表現的主動、熱情，而且會和客戶詳細的溝通相應的事宜。而廣汽豐田金時偉業店在硬件方面的水準則是最好的，接待環節的不足導致該店在這部分丟掉了不少分數，在提前預約的前提下不能按時進行保養、客戶休息區內無人接待，這都反應出了對流程把控以及服務意識的缺失，但是在暗訪的最后階段，該店的表現則是無可挑剔的。分數最低的則是東風本田四季和通店，服務意識及流程的缺失是導致分數較低的主要原因。

　　作為目前市場上日系軍團中的主力，這些品牌在中國的銷量可說是占據了半壁江山，銷量不少，可喜可賀，但在售后服務方面，這些品牌卻依然有一些普遍性的問題存在。比如接待環節的接待、檢查流程，客戶休息區的服務意識，如果可以在這些環節上再下一些功夫，相信這些店的客戶在接受售后回訪的時候會給它們更高的分數。（文/汽車之家 任博）

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