4S店售后暗訪（6） 別克/福特/雪佛蘭

　　[汽車之家 服務暗訪]  這一期的暗訪給大家帶來的是美系的三個品牌：別克、福特和雪佛蘭，它們無疑也是目前國內市場上銷量最好的三個美系品牌。由于美系品牌越來越重視中國的市場，更多引進中國的美系車型燃油經濟性都有所提高，國人也逐漸改善了對原有美系車的“高油耗”認識和理解，美系車逐漸成為人們購車的新寵。整體銷量提高了，服務能否同樣做好呢？請您繼續往下看。

參與評分的服務項目有什么？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進行一次小保養（更換機油和機油濾清器），因為小保養的時間把控是比較穩定的，在不受其他因素的影響下作業時間大約1小時左右，加上等待和常規檢測的時間，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預約階段、到店接待階段、休息室服務和保養階段四大環節評價。

評分標準是什么？

　　評分標準一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業務能力，細節和短板決定綜合評定服務質量，另外本文是針對服務質量進行評分對比，而每款車的實際保養價格不在對比的維度內，評分標準見下表。

怎么選擇去哪一個4S店？

　　為了最為真實地體現4S店服務質量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進行實操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內隨機選擇。本文選擇的三家4S店分別是車主平時去保養的店面，分別是：上海通用別克：北京聯通鼎盛4S店《點擊查看經銷商信息》、長安福特：北京新興福慶4S店《點擊查看經銷商信息》、上海通用雪佛蘭：北京雪佛蘭衛宇行4S店《點擊查看經銷商信息》。

能有多大的參考性？

　　對于同一個品牌來講，不管它有多少家經銷商，這些授權經銷商所具備的服務標準、流程以及相應的體系都應該是統一的，并不能因為店面、地域的不同就造成以上內容產生差距。就好比我們去吃麥當勞，不管是市中心的店面還是郊區的店面，它們所具備的服務質量、管理流程、產品品質等都應該是一致的，不會因為店面不同就允許出現差異一樣。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規流程進行預約、正常保養，過程記錄均為暗訪形式，手機拍攝（關閉快門聲、閃光燈），有圖有真相。

★ 下文中所有圖片均為非正常拍攝，拍攝器材為蘋果iPhone 5S或iPhone 4S，圖片質量欠佳，請諒解！

● 暗訪別克4S店服務情況

　　我們第一家體驗的是位于北京來廣營附近的聯通鼎盛別克4S店，保養車型為英朗XT。到店的前一天我們電話預約了中午11點進行一次小保養，通話過程很流暢，客服人員的相關話術較為標準，并提示我會有預約成功的短信，溝通過程較為順利。

　　進入大門后有明確的指示牌提示，基本分為兩大區域，售后維修大廳和銷售展廳，顧客停車區域很小，大概只有10幾個車位。進入售后區后有專門的人員進行引導停車，這一點做的比較好，沒有失分項。

　　我個人很看好這個叫號機系統，避免了N名車主同時對一名服務顧問的“狂轟濫炸”，溝通效率會提升不少。而且該系統還劃分出普通維修保養、預約客戶和集團的大客戶，對于預約客戶來說，類似于銀行里的“VIP”客戶，可以避免等號的煩惱，這無形中也給車主省了不少時間。

　　值得表揚的是，聯通鼎盛4S店的客戶休息區在設施上可以堪比很多豪華車品牌，電腦區、圖書角、臺球桌、兒童區、獨立提供電視的吸煙室以及茶藝區都可以看出店內很重視客戶的體驗。午飯過后，編輯一直坐在茶藝區里休息，由于茶藝區里只能容納三個人，茶藝員的服務很到位，可以做到隨時添水、添茶。臺球桌也保養的比較好，編輯觀察了臺球桌面無破損，開球桿、臺球桿均完好，按摩椅也全能正常使用，配備硬件是一方面，后期維護和升級也是需要注意的一點，所以在硬件水平上聯通鼎盛4S店還是值得肯定的。

　　在沙發休息區等待的客戶也可以通過電視屏幕觀察自己車輛目前的狀況和具體的交車時間。另外該店還設有廣播，在車輛保養結束后店內廣播會報車號通知車主下樓取車。

小結：　　

　　上海通用別克：別克聯通鼎盛4S店的總分為90分，星級為4星半。三個失分項分別是沒有套全保護套、服務人員在開出保養清單后沒有對我進行引導至休息區和店內的服務人員沒有主動提供飲品。這些都是很小的細節，如果在服務上能夠完善一些就完美了。另外附加分項的12分也創造了歷史附加分的新高，這無疑也代表著這家店的服務和硬件水平確實很優秀。

● 暗訪福特4S店服務情況

　　長安福特4S店的暗訪，我們選擇了位于北京市豐臺區杜家坎1號的北京新興福慶4S店，保養車輛為新�？怂谷龓�。據編輯了解，這家經銷商是北京地區首家根據長安福特新標準建設的經銷商，無論是硬件設施還是服務體系都是按照最新標準進行操作的，由此可以判斷，這家經銷商的表現是具備很高的參考性的。

　　在預約環節，該店的表現還是可圈可點的，雖然預約時的電話接起時間有點長，但是客服人員還是用很標準的話術和我們確認了保養的內容以及車輛的情況，并且還告知我們當天接待我們的服務人員是誰，這點還是比較貼心的，可以避免我們到了再現找人接待。

　　在接待環節，進門時沒有工作人員指引造成了分數的丟失，但是隨后的服務人員接待環節并沒有出現比較大的失誤，服務人員積極的和我們溝通了車輛的使用情況，并且確認了保養的內容，但是并未告知我們本次保養所需的用時等信息，而且在為車輛內部套保護套的過程中沒有將擋桿部分罩上。在安排好車輛進廠之后，服務人員主動將我們引導至客戶休息。

　　該店在客戶休息區部分沒有明顯的不足，店內可以提供多種飲品供客戶選擇，休息區內提供了上網區、兒童娛樂區域及電影放映區，不僅可以滿足成年人的休閑需求，還可以照顧到小朋友，休息區內還提供Wi-Fi上網服務。而對于抽煙的朋友來說，獨立的吸煙室則可以讓他們不至于為了吸煙還要跑到店外去。

　　在臨近中午的時候，工作人員會主動提醒客戶店內為客戶安排了免費的午餐，但是我們也發現，這家店不僅沒有獨立的客戶餐廳，而且午餐也是外賣形式的盒飯，工作人員將盒飯發給每個客戶后，我們就在客戶休息區用餐了，也沒有獨立的用餐區域，這個環節的體驗不是很好。

　　午飯過后不久，工作人員就告知我們車輛保養完成，用時大致一個半小時，隨后的交車環節比較順暢，服務人員和我們核對了本次保養所需的零配件、目前的車輛狀態以及下次保養的里程數等，而且還把車輛洗干凈了。在最后的保養環節中該店沒有損失任何分數。

小結：

　　長安福特：新興福慶4S店的暗訪成績最終得分為：84分，星級為4星，附加項目得分：6分。總體來看，新興福慶4S店在本次保養暗訪中的表現是值得肯定的，無論是在前期的預約環節還是中間的接待環節，該店均沒有出現明顯的硬傷。

　　預約環節，客服人員的標準話術以及指定售后服務人員的做法給我們留下了不錯的印象，休息區安排的兒童娛樂區考慮的也很周到，而且相較于早年間的福特店而言，售后可視系統的加入一定程度的提升了店內的檔次和售后服務水準，值得肯定。交車環節也很流暢，服務人員很主動。唯一有些遺憾的就是，在客戶午餐環節還是和高端品牌有一定差距的，這個部分如果可以改善，應該會有更好的成績。

● 暗訪雪佛蘭4S店服務情況

　　雪佛蘭的4S店暗訪我們預約的是位于豐臺區萬豐路上的北京衛宇行4S店，保養車輛為科魯茲。雪佛蘭店在預約方面做得很好，電話預約成功后會有確認短信，并且會有相關人員兩次進行電話確認，第二次電話確認時間為保養當天約定時間的前1個小時左右，比較貼心。

　　休息區內設有Wi-Fi，需要問詢工作人員連接密碼，很是麻煩。編輯在這里建議4S店的工作人員，多做幾個連接密碼的牌子貼在顯眼處，既美觀又方便。休息區內設有茶藝臺，但沒有相關的服務人員。

　　店內區域沒有吸煙室，休息區里也設有禁止吸煙的標識，在這里編輯為了測試工作人員的態度和反應還是在休息區內點燃了香煙，還故意引起工作人員的注意。遺憾的是，工作人員并沒有對我加以勸導。

　　店內的部分區域的衛生極差，客戶體驗很糟糕。在2樓衛生間檢修的情況下，1樓的衛生間便池使用情況也實在令人堪憂（畫面較為不堪，不適合圖片展示），樓梯轉角擺放的車輛模型一看就知道已經很多年沒人打掃清理過了。

總結：

　　上海通用雪佛蘭：雪佛蘭衛宇行4S店的最終成績只有76分，星級僅為3星半，分數在三個美系品牌里排名墊底。在休息區內完全沒人引導，并且也未體驗到一丁點服務，工作人員的服務意識有待提升。同樣，硬件設備上也需要進行升級，另外，店內部分角落的衛生也同樣需要改善。

編輯總結：

　　從本次暗訪中我們得出了3家店的排名，分別是：北京聯通鼎盛別克4S店：90分，北京新興福慶福特4S店：84分、北京雪佛蘭衛宇行4S店為：78分。其中，接待環節表現最好的是雪佛蘭衛宇行4S店，該店工作人員在該環節中表現的主動、熱情，而且會和客戶詳細的溝通相應的事宜。而聯通鼎盛別克4S店在硬件方面的水準則是最好的，休息區內服務細節的的不足導致該店在這部分丟掉了不少分數。表現中規中矩的是福特新興福慶店，沒有設立餐廳是他需要的改進的問題。分數最低的則是雪佛蘭衛宇行4S店，整體服務意識、硬件和衛生的缺失是導致分數較低的主要原因。

　　作為目前市場上美系陣營中的中堅品牌，這3個牌在國內的口碑也都很不錯。在售后服務方面，別克一直處于領先位置，而福特、雪佛蘭這類的較晚進入中國市場的后起之秀也應該多向“老前輩”學習這類的服務經驗。當然，市場競爭越大、越激烈，最終的受益者還將是車主。（文/圖 汽車之家 吳羽�。�

4S店售后服務暗訪(5) 豐田/本田/日產
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