● 實際維修時間比預估超時30分鐘
時間已經到了下午4:00,我們的車按說已經應該完成保養,但此時還沒有人提醒我的車已經完成保養。這時候我提出去維修車間看看車輛的維修情況,服務人員帶我進入維修車間,發現我們的車還在保養中,維修師傅正在進行清洗節氣門的工作,問及預計還有多久可以完成時,師傅說會在下午4:20完成,若按這個時間算,比預估時間延長了20分鐘。
當我回到休息室并等待20分鐘之后,再次回到維修車間發現我們的翼虎還在進行保養中,師傅表示車輛已經完成保養項目,正在進行檢查和車內清潔,下午4:30可以準時交車。
又等待了10分之后,我的手機響了,維修接待人員告知我可以辦理手續付款提車了,此時距離預計的4:00完成延長了30分鐘。在辦理交款的時候接待人員一再表示“由于車輛多,人員少,維修時間比預計時間長30分鐘給您造成的不便,向您道歉,希望理解。”對這個說法我認可,但對結果我不接受,店方承諾4:00可以交車,而且中途沒有增加任何的其他維修和保養項目,因此是沒有理由不按照約定時間交車的,原因很客觀,但結果沒完成。
● 費用結算/暗訪得分
本次保養我們共花費2177元,其中機油、機濾、空氣濾芯以及汽油濾芯的價格與之前保養時的價格是一樣的,可見福特在維修配件價格方面在北京是統一價的,車主不用擔心不同店價格不一樣的情況發生。
關于清洗節氣門之后的效果,我們在接車之后發現車輛在怠速的時候的抖動感明顯消除,而在第二天我冷車狀態啟動之后的怠速抖動感也比之前要好很多,至于之前的怠速抖動情況是否還會發生?我們會持續關注。
福特4S店(北方長福)售后服務基礎業務水平暗訪評分 | ||||
暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | 得分 | |
預約階段 | 是否能電話預約保養/維修 | 能否成功預約次日保養/維修 | 是4分 否0分 | 4 |
預約電話接通時間 | ①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
預約后到店保養是否能按時進行 | ①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 |
進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
售后顧問著裝 是否統一 | ①著裝統一 ②著裝不統一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
顧問是否在初步檢查時主動向車主了解車輛情況 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否在施工前和車主確定保養/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
顧問是否對于保養用時進行預估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
休息室服務 | 是否有人引導客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
休息室有無服務人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
休息室內娛樂設施 (影音/電腦上網)是否可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
店內區域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否有明確劃分吸煙區/無煙區 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
工作人員是否會對跨越中午的保養/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
是否有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
衛生間洗手液和衛生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養階段 | 客戶是否可以得知保養得進度 | ①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
在沒有加項的情況下,保養所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
保養完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
是否主動告知下次保養時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養完畢后車內功能是否保持原有設定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
離開4S店時指導服務是否到位 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
滿分:100分 | 得分:80分 |
我們會根據總得分評出服務星級,20分計為一顆星,1-19分計為半顆星,例如總分為60分的星級為3顆星,因此北方長福4S店在我們的這套評分體系中得分為80分,相對應的為四顆星。
此4S店在客戶接待的溝通方面做得不錯,能夠和客戶充分的交流車輛的使用情況并聽取客戶的維修需求。不過在保養階段方面的表現還需要加強,畢竟未按時完工是很多車主都無法接受的一個情況,此外對于維修完之后復原車輛這家店在本次體驗中做的也不好。
對于本次保養,在服務項目上我比較滿意的就是4S店主動幫我檢查了備胎胎壓,這是之前幾個4S店都沒有主動做的。另外,針對保養時間延長的情況,4S店也表示由此帶來的不便很不好意思,并表示僅僅是春節前才會出現這種情況,在一般時間段都會按照預計交車時間進行交車,并邀請下次保養時來體驗。
本段油耗表現:
由于臨近春節而北京的路況也好了很多,本段長測我共駕駛了517km,儀表盤平均油耗顯示11.8L/100km,而自己計算下來油耗在10.9L/100km,算是自從開始長測以來油耗最低的一次了,感謝臨近春節的北京路況。
長安福特翼虎長測車日常使用信息記錄 | |||
本期 | 累積 | ||
里程 | 517km | 26304km | |
燃料費用 | 532元 | 23965元 | |
補充機油 | - | - | |
保養費用 | 2177元 | 4892元 | |
維修費用 | 950元 |
文章結尾:
加上本次保養,我們一共去了四家福特店進行過保養體驗,而我也親身經歷了這四次保養,給我的感覺福特店在售后服務方面做得相對比較平均,每家店的服務都相差不多,如果要用評分星數來說的話,我所去過的四個福特店的星數應都應該在3星半。
由于對合資品牌的服務店暗訪還在繼續,本次得分僅供大家作為一個參考值,同時也歡迎其他福特車的網友用上面的規則給你所去的福特店打分,并告知我們,讓我們的暗訪評分庫得到更多的數據補充。(文/汽車之家 翟元)
好評理由:
差評理由: