2015汽車售后滿意度報告：品牌/行業篇

　　★ 細分市場：主流海外品牌

　　接下來我們來看在本次調研中主流海外品牌細分市場的表現，可以看到，超過該細分市場行業平均水平的品牌大部分為日系和歐系品牌，其中DS品牌在該細分市場中排名第一，究其原因，其情感因子中的一些表現獲得了較高的評分，為大家帶來了較出色的感性體驗。

　　值得注意的是，很多在新車銷量排行中名列前茅的海外品牌，在售后服務滿意度方面的表現并不出彩，根據汽車之家研究中心的數據，2015年1-8月累計銷量排名前五名的汽車品牌分別為上海大眾、一汽-大眾、北京現代、上汽通用別克和東風日產，這些品牌中，東風日產和一汽-大眾在售后服務滿意度方面均沒有達到主流海外品牌細分市場的平均水平。

『注：僅對高于該細分市場平均水平的品牌進行排名和展示』

　　從該細分市場中各個體驗因子的得分情況可以看到，“服務便利性”和“尊重感”因子獲得了較高的得分，需要注意的是，在主流海外品牌細分市場中，“服務便利性”和“尊重感”因子的得分均超過在主流中國品牌細分市場中的得分，和主流海外品牌細分市場的整體售后服務水平領先于主流中國品牌細分市場的行業狀況一致。

　　從該細分市場的其他因子來看，消費者“服務時間”、“服務質量”、“專屬感”、“信賴感”因子的得分較低，其中得分最低的體驗因子為“服務價格”，而在該體驗因子的考察要素中，“工時價格的合理性”又為消費者滿意度最低的要素。可以發現，主流海外品牌汽車產品的消費者和主流中國品牌的消費者相似，對于汽車產品售后服務的價格滿意度較低，而在沒有看到具體實物的工時費方面，消費者存在較大的疑問。

　　★ 細分市場：豪華品牌

　　下面我們來看在本次調研中豪華品牌細分市場的表現，有三個豪華品牌達到該細分市場售后服務滿意度的平均水平之上，分別為雷克薩斯、凱迪拉克和寶馬，這三個品牌分屬日系、美系和歐系品牌，其中雷克薩斯以較大優勢位列第一，可以看到在豪華品牌細分市場，日系品牌略勝一籌。

『注：僅對高于該細分市場平均水平的品牌進行排名和展示』

　　從該細分市場中各個體驗因子的得分情況可以看出，消費者對于豪華品牌細分市場的“服務質量”和“尊重感”滿意度較高，表明豪華品牌在汽車產品售后服務質量方面的表現得到了消費者的肯定，而“尊重感”則是各個細分市場廠家均比較重視的體驗因子，在這方面的得分均較高。

　　在消費者滿意度較低的部分，“服務時間”、“服務價格”、“信賴感”、“專屬感”的得分較低，其中得分最低的體驗因子為“服務價格”，在該體驗因子的考察要素中，“工時價格合理性”為消費者滿意度最低的要素，同時我們看到豪華品牌的該項得分是要低于中國品牌和主流海外品牌的。上述調研結果表明，豪華品牌汽車產品的消費者同樣對售后服務價格較為敏感，這點和行業的整體狀況一致。

　　★ 調研結果其他維度分析 

　　除了根據品牌類型分為三個細分市場之外，在本次調研中，我們還根據國別、區域和級別城市對調研結果進行了分類，首先我們來看根據國別劃分的調研結果分析。

　　從調研結果中我們可以看到，日系和歐系品牌在售后服務體驗方面獲得了較高的滿意度，在主流中國品牌中售后服務滿意度得分最高的啟辰品牌，也屬于東風日產推出的合資中國品牌。同時我們看到，韓國品牌在售后服務滿意度方面基本和行業平均水平持平，而主流中國品牌以及美系品牌則和行業整體水平還有一定差距。

　　在根據區域市場維度對調研結果進行分析時我們發現，我國北部和東部的汽車產品消費者對于售后服務體驗的滿意度較高，西南和西北區域消費者對于售后服務體驗的滿意度則較低，特別西北地區，消費者售后服務滿意度得分和行業整體水平有較大差距，這種狀況和各區域市場的經濟發達程度成正比。

　　從級別城市維度來看，一線城市消費者的汽車產品售后服務滿意度領先于行業平均水平，而隨著城市級別的降低，消費者售后服務滿意度水平也逐漸走低，在五線及以下城市，消費者售后服務滿意度已經和行業整體水平拉開較大差距。

　　經濟發達程度較低的西南、西北區域同時也是五線及以下級別城市較為集中區域，綜合調研結果我們可以發現，消費者在上述區域售后服務體驗滿意度水平較低。雖然在上述區域因為市場規模的影響，廠家在布局售后服務網點時會進行取舍，但是各個地區的消費者是平等的，我們希望廠家能夠提升在上述區域的售后服務水平，讓消費者獲得較高的售后服務體驗。

● 總結：

　　上文中，我們向大家介紹了目前整體行業的具體售后滿意度情況，通過報告，我們希望能夠讓廣大消費者了解目前的整體行業水平和情況，廠家也能夠了解目前在售后服務上的表現，并能夠有的放矢的進行提升。

　　從結果來看，豪華品牌整體表現出色，雷克薩斯更是繼2014年奪冠后再次獲得了第一名的好成績。主流海外品牌目前相比豪華品牌有些差距，如何在未來脫穎而出，是每個品牌都將面臨的挑戰。而中國品牌雖然在例如服務價格等一些項目中有優勢，但是從整體來看距離行業平均水平還是有一定的差距，這也是中國品牌在未來能夠進一步提升的地方。

　　在接下來的本周五（10月16日），我們將帶給大家有關售后服務滿意度的更多內容，主要涉及的是消費行為現狀以及消費行為趨勢等內容，敬請期待。（文/汽車之家 王寅、賈玥）

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