2015汽車售后滿意度報告：品牌/行業篇

　　[汽車之家 新聞]  隨著國內汽車市場保有量的持續增長，廠家在售后服務方面的表現越來越受到消費者的關注。日前，汽車之家聯手咨詢公司益普索(Ipsos)針對汽車產品售后服務消費者滿意度（CSI）進行了調研，通過對調研結果進行分析，我們可以看到哪些汽車廠家在售后服務方面得到消費者的認可，哪些售后服務項目受到消費者的關注。在本次調研中，除了功能體驗要素之外，我們還加入了對情感體驗要素的考察，從理性和感性兩個維度綜合衡量消費者對于汽車產品售后服務的滿意程度。今天，我們為大家帶來本次調研結果的解讀，供大家選購汽車產品時參考，同時也希望引起廠家的注意，在售后服務方面進行有針對性的改進。

　　汽車之家數據研究中心簡介：

　　汽車之家研究中心成立于2009年1月，依托中國最大的汽車互聯網數據庫平臺來進行汽車和互聯網行業的大數據分析，是汽車行業的消費洞察者和企業管理經營的咨詢者。經過六年的持續追蹤，可分析覆蓋全國34個省級行政區日均超過810萬的汽車消費者瀏覽軌跡，以及超過83萬的真實車主行為數據。分析樣本涵蓋全國30%以上汽車消費人群，為深入研究汽車消費趨勢與消費行為提供堅實的數據支撐。

　　益普索簡介：

　　益普索(Ipsos)是全球領先的市場研究集團，于1975年成立于法國巴黎，1999年在巴黎上市，是全球唯一由研究專業人士擁有并管理的全球第三大市場研究集團。益普索于2000年進入中國，目前已成為中國最大的市場研究公司。益普索擁有豐富的專業研究產品線和行業專長，研究領域覆蓋廣告和品牌研究、營銷研究、媒介研究、公眾事務與社會研究、滿意度與忠誠度研究、數據采集與處理，汽車研究以及金融與服務研究。益普索汽車專注于汽車行業，充分結合中國消費者和市場狀況，提供整體性的咨詢研究服務，是中國最大的汽車調研機構之一。

　　在您閱讀本文之前，我們首先為您講解一下此次售后服務滿意度的調研方案、采用的指標體系、閱讀方式和評估標準。

　　★ 指標體系

　　在本次調研中，我們從功能體驗和情感體驗兩個維度對售后服務滿意度進行綜合考察，其中功能體驗部分包括服務便利性、服務時間、服務質量和服務價格四個考察因子，在情感體驗部分包括信賴感、尊重感、關懷感和專屬感四個考察因子，上述八個因子中共包含21項考察要素。

　　為何我們要在CSI調查中加入情感因子呢？如今汽車廠家經常有這樣的困惑，“調研結果顯示用戶挺滿意，可為什么還是離開了我”。汽車之家以為，基于傳統的“從進店到離店的服務流程”的調研結果已無法代表完整的用戶體驗，應該從用戶需求和體驗出發重新設計考察內容。在本次調研中，我們綜合了功能體驗和情感體驗，從理性和感性兩個維度綜合衡量消費者對于汽車產品售后服務的滿意程度。

　　★ 樣本來源和分布

　　本次調研主要通過在線填寫調查問卷的方式進行，調研樣本來自汽車之家網友中符合條件的真實車主，在預定的時間內，共收集有效樣本16388例，樣本分布的詳細情況請見下圖：

　　★ 閱讀說明

● 行業總體售后滿意度現狀分析

　　★ 行業總覽

　　從調研結果中可以看到，售后服務滿意度排名前十的品牌中，日系品牌占據4席，分別為雷克薩斯、一汽豐田、廣汽豐田和廣汽本田；歐系品牌占據4席，分別為DS、上海大眾、東風標致和寶馬；中國品牌（含合資中國品牌）占據1席，為啟辰；美系品牌占據1席，為凱迪拉克；韓系品牌沒有進入售后服務滿意度排名前十。

　　在具體體驗因子方面，雷克薩斯在本次調研考察的全部8個體驗因子中得分均排名第一，表現較為突出。另外從其他品牌的表現來看，凱迪拉克在5個體驗因子中得分排名第二，DS則在3個情感體驗因子中得分排名靠前。

　　同時我們還注意到，在本次調研涉及的全部品牌中，有很多品牌在某個體驗因子中得分較高，正如上圖中藍色的品牌所示，例如一些中國品牌在“服務價格”因子中得分較高，一些品牌在服務便利性、服務時間上表現不錯，但由于整體表現不夠均衡，這些品牌在其他方面有提升空間。

　　在各個體驗因子的得分分析中我們可以看到，消費者在汽車產品售后“服務便利性”和“尊重感”方面滿意度較高，而在汽車產品售后“服務價格”和“專屬感”方面的滿意度較低，特別是在服務價格因子下，“備件價格合理性”和“工時價格合理性”的得分較低，反映了目前整個汽車后市場行業中，廠家提供的售后服務價格仍給消費者留下價格較高的印象。

　　★ 細分市場總覽

　　根據汽車品牌的定位不同，本次調研我們分別考察了三個細分市場的狀況，其中：
　　主流中國品牌細分市場：包括奇瑞、啟辰、寶駿等共30個中國品牌（含合資中國品牌）；
　　主流海外品牌細分市場：包括大眾、通用、豐田等共32個合資或進口品牌；
　　豪華品牌細分市場：包括奧迪、寶馬、奔馳等共9個豪華品牌。

　　從三個細分市場各自的得分情況來看，主流中國品牌和行業平均水平還有所差距，而主流海外品牌以及豪華品牌則不同程度領先于行業平均水平，這反映了中國品牌車企在汽車產品售后服務方面和消費者的預期還有較大距離。接下來我們將針對三個細分市場的具體表現進行展示。（注：在下文的圖表中，我們將僅對高于該細分市場平均水平的品牌進行排名和展示。）

　　★ 細分市場：主流中國品牌（含合資中國品牌）

　　我們首先來看在本次調研中主流中國品牌細分市場的表現，位居排名前兩位的品牌分別為啟辰和寶駿，值得注意的是這兩個品牌均為合資中國品牌（點擊了解合資中國品牌發展現狀），其中啟辰品牌和東風日產共享銷售和售后服務渠道，這意味著啟辰品牌車型的消費者可以享受和東風日產車型消費者相同的售后服務體驗，因此得分較高也在我們的意料之中。

『注：僅對高于該細分市場平均水平的品牌進行排名和展示』

　　在該細分市場中各個體驗因子的得分情況可以看出，“服務便利性”和“尊重感”因子的得分較高，反映出主流中國品牌廠家在售后服務網絡的覆蓋度方面表現不錯，可以讓消費者就近享受汽車產品售后服務，而對消費者到店之后的接待也較為禮貌，讓消費者有被尊重的感覺。

　　在消費者滿意度較低的部分，“服務質量”、“服務價格”、“專屬感”以及“關懷感”消費者滿意度較低，這也和行業整體狀況基本保持一致。其中在“服務價格”因子下，得分最低的考察要素為 “工時價格合理性”，在一定程度上表明中國品牌汽車產品的消費者售后服務費用比較敏感，特別是對于廠家指定的售后服務工時費用標準存在質疑。同時在備件價格的合理性、價格透明度上，中國品牌還有提升的空間。