中國品牌受認可 2016年售后滿意度報告

● 售后服務滿意度趨勢分析

　　在了解了2016中國市場上所有品牌的售后滿意度評分之后，我們來看看相比2016年中國汽車市場售后滿意度相比2015年有了哪些新的趨勢，首先我們從行業總體表現上來看，相比2015年，2016年中國汽車品牌售后滿意度提升了33分，達到781分，這說明在中國汽車市場上消費者對于整體行業內的售后服務是更加滿意的。

◆ 不同細分市場售后滿意度趨勢分析

　　而細化到三個不同市場來看，無論是豪華品牌、主流海外品牌還是中國品牌在售后滿意度上均有所提升，其中中國品牌進步最大，相比2015年提升43分，而豪華品牌和主流海外品牌分別提升27分和28分。同時從這個結果上來看，雖然中國品牌整體售后服務滿意度排在第三，但與豪華品牌和海外主流品牌之間的差距正在縮小。

◆ 不同細分市場售后滿意度趨勢分析

　　針對評分增長的情況，我們細化到8個因子來分析，其中中國品牌售后服務滿意度總分增長43分，為三大市場當中增速最快，而在8個細分因子上來看，中國品牌在服務時間、服務質量、信賴感、尊重感、關懷感和專屬感上的進步是三大市場當中最快的。

　　而豪華品牌分別在服務便利性和服務價格上的滿意度上進步明顯，這與在2016年豪華品牌繼續耕耘中國市場有著很大的關系，我們周圍能夠看到更多的豪華品牌4S店以及服務網點，同時豪華品牌的在針對客戶需求提供的服務也更加便利，此外，像奔馳、寶馬等品牌下調零部件價格，雷克薩斯、英菲尼迪更是打出了免費保養等服務，這在一定程度上使得消費者更加認可滿意豪華品牌的服務價格。

　　相比之下，雖然主流海外品牌也在各個因子表現當中有所提升，獲得了更多消費者的認可，但是其進步仍不如中國品牌和豪華品牌。

◆ 國別售后滿意度趨勢分析

　　接下來我們換到國別維度來看中國市場當中的各國品牌表現，可以看出2016年日本品牌在中國消費者心中售后滿意度最佳，相比2015年提升32分達到792分；而歐洲品牌位列第二，為784分；值得注意的是，歐洲品牌在售后滿意度評分上與日本品牌的評分正在擴大，差距已經從2015年的2分擴大為8分。這值得所有歐洲品牌注意。

　　中國品牌位列第三，為778分，相比2015年進步最大并且超越了美國品牌和韓國品牌的售后滿意度，距離第二位歐洲品牌的差距也僅為6分。而美國品牌位列第四，772分的成績使得其成功超越韓國品牌的售后滿意度；韓國品牌雖然相比2015年也有一定的增長，但是相比之下增長最小，從2015年的第三跌至第五位。

　　我們再次將國別市場售后滿意度分析細化到8個因子上來看，雖然全部的國別品牌在8個因子當中均有所增長，但這當中中國品牌在8項當中7項的滿意度提升最為明顯，這足以看出中國品牌在2016年里做出的努力受到了消費者的絕對認可。

　　同時歐洲品牌在服務價格方面也進步斐然，相信這與奔馳、寶馬等歐系品牌降低零配件價格有著很大的關系，同時這也表明了，當下中國汽車消費市場已經不再是歐洲品牌獨攬的日子了，他們也需要放低身價來參與到更多國別產品的競爭當中，從而獲得更大的競爭優勢，而他們的敵人很明顯是目前售后服務滿意度最高的日本品牌。

● 售后服務滿意度現狀分析

　　看過了各大品牌在2016年售后服務滿意度增長的表現之后，我們來說一說行業內整體增長背后8個細分因子（售后服務指標）的增長情況。

　　相比2015年在中國消費者心中，各大品牌在8項售后服務指標當中的表現具有所提升，其中中國消費者對于功能體驗，也就是服務便利性、服務時間、服務質量上的感受要優于情感體驗，不過在功能性服務體驗方面，價格服務雖然有了明顯的提升，但是仍為所有服務當中滿意度最低。

　　我們細化服務價格指標來看，雖然四項細分指標均得到提升，但是消費者仍然認為工時價格合理性和備件價格合理性滿意度偏低，648分和677分的成績明顯低于其他售后服務指標的評分。

　　接下來，我們通過一組圖標來看一看三大市場的品牌究竟誰在8項售后服務指標當中最被中國消費者認可，總體來看豪華品牌獲得的滿意度最高，在8項當中的5項均獲得了最高的評價，主流海外品牌在服務便利性與服務時間上得到了最高的評價，而中國品牌卻僅有服務價格一項獲得了最高評價。

◆ 中國品牌售后服務指標分析

　　我們針對中國品牌、主流海外品牌和豪華品牌逐一進行單獨分析，首先中國品牌在售后服務指標當中，最讓中國消費者認可的是服務便利性，在情感體驗上最滿意的是尊重感，而相比之下服務價格和專屬感方面令中國消費者的感受最低，未來中國品牌應在這兩方面給予中國消費者更好的服務。

◆ 主流海外品牌售后服務指標分析

　　主流海外品牌方面，中國消費者在功能體驗和情感體驗兩方面當中最為滿意的分別是服務質量和尊重感，這兩點也是中國消費者比較信任主流海外品牌的原因之一。不過在服務價格和專屬感方面還有提升的空間，同時希望未來海外主流品牌能夠在服務時間和關懷感上帶給消費者更好的感受。

◆ 豪華品牌售后服務指標分析

　　豪華品牌在總體表現上最高，其中中國消費者在功能和情感體驗上最滿意的分別是服務質量和尊重感，并且相比主流海外品牌得分更高，同時在服務價格和專屬感方面表現較低，其中服務價格方面備件價格與工時價格合理性表現并不盡如人意，還有提升空間；

　　專屬感方面雖然在三大市場當中豪華品牌表現最為優異，但作為豪華品牌消費者的要求也自然而然的提升，希望未來豪華品牌能夠在帶給用戶更好的專屬感。同時針對服務時間和信賴感來那個方面也應得到重視。

◆ 不同國別市場售后服務指標分析

　　我們換一個維度，從國別分類來看一下，中國市場當中各大品牌的售后服務指標情況，我們能夠發現日本品牌占據了8項當中的五項，并且在很多項目當中優勢明顯，整體服務體驗更突出，歐洲品牌在服務便利性和尊重感方面表現更加，而中國品牌只在服務價格這一項上使得消費者滿意度最高，并且具有一定的優勢。

　　相比之下，美國品牌和韓國品牌的表現并不盡如人意，雖然整體售后服務滿意度在增長，但是在各項指標當中均低于中國市場平均水平。