中國品牌受認可 2016年售后滿意度報告

● 售后服務消費者行為分析

　　最后我們來針對中國消費者的售后服務行為進行分析展示，經過我們的調查發現2016年中國消費者在車輛首保時基本都會選擇購車品牌經銷商處進行保養，這一比例達到97%。這與國內大部分品牌經銷商都提供的免費首保政策有著很大關系。

　　而在保修期內（不包含首保），選擇品牌經銷商處保養得比例下降為83%，有些用戶開始選擇路邊店以及維修連鎖店；當用戶使用車輛超過保修期之后，回到購車品牌經銷商店保養得用戶比例進一步下降至39%，有34%的用戶選擇了路邊店，而14%的用戶選擇了維修連鎖店。

『在保內大多數消費者還是選擇在授權經銷商進行保養』

　　可以看出隨著時間的變化，在達到車輛保修期之后，本來在購車品牌經銷商店維修保養的用戶，大部分流向了路邊店和維修連鎖店。這說明廠家在制定的售后政策以及售后網點的鋪設還有很大的提升空間。

　　通過不同級別城市的維度來看，針對保修期以外的用戶，隨著城市級別的下降，有更多的用戶流向路邊店進行維修保養，這與目前授權品牌經銷商售后網點的鋪設有著很大關系，在一些四線及以下城市當中甚至會出現沒有授權品牌經銷商的情況，所以如何提高用戶服務便利性，是未來各大廠家需要考慮的因素。

　　此外，通過2015年和2016年的數據對比我們發現，越來越多的用戶開始選擇不在授權品牌經銷商處進行保養，而是更多的考慮路邊店以及維修連鎖店，其中用戶選擇維修連鎖店的比例相比2015年有一定的提升。

◆ 消費行為產生的原因

　　對此我們調研了保修期以內和保修期外用戶選擇授權經銷商或其非授權經銷商處進行售后服務的原因。首先保修期以內選擇授權經銷商處進行售后服務的主要原因是，大部分用戶認為4S店是廠家授權的保修點，不去會影響到質保，雖然這一主要原因與2015年相同，但是比例卻有所下降。而第二原因主要是保養/維修質量可靠。

　　相比之下，在保修期以外的用戶選擇非授權經銷商處參與售后服務的原因，大部分是因為路邊店和維修連鎖店的價格原因，同時地理位置也是二者在用戶當中的優勢項目。不過對比2015年的數據來看，在價格合理這一項當中用戶比例均有所下降。

　　從不同售后服務需求來看，保修期以內的用戶在六項售后服務當中五項均選擇在購車品牌授權經銷商處進服務，不過相比2015年在保養、車輛檢測、鈑金噴涂項目上比例有所下降。此外用戶在更換輪胎這一項上更多的選擇了維修連鎖店，我們猜測這與維修連鎖店提供的輪胎價格更加低廉有關。

　　而針對保修期以外的用戶來看，購車品牌授權經銷商在六項服務需求當中僅有車輛檢測和零部件/電子設備維修還處于最大比例，但相比之下領先的優勢并不明顯；而維修連鎖店的占比則大幅增加，在保養、更換輪胎、鈑金噴漆和附件/備件安裝方面優勢明顯。

『在車輛保修期之后大部分消費者會前去連鎖維修店進行售后服務』

　　通過這一調查，我們能夠發現廠家憑借前期的售后服務政策在保修期以內很好的留住了用戶，而當用戶使用的車輛達到保修期之后，大量的用戶流向了維修連鎖店以及路邊店，甚至是汽配市場，品牌授權經銷商在這一時期已經很難再獲得大量用戶。未來廠家可以考慮更多的注重保修期后，如何為用戶提供更好的服務政策，以確保留下更多的用戶群體。

● 總結：

　　總體來看，在2016年無論是中國品牌、主流海外品牌還是豪華品牌，市場平均分都高于2015年，這說明中國消費者對于廠家的售后滿意度更高，對于廠家提供的服務更加認可。不過通過用戶的售后服務行為也能夠發現，越來越多的用戶在售后服務上不再依賴于授權經銷商，隨著越來越多的維修連鎖店以及養車快捷服務的發展，使得消費者有了更多選擇的余地。未來廠家在除了銷售汽車之外如何深度開展售后服務規劃，如何提供給用戶更好更便利的售后服務體驗，將是鞏固品牌形象的重要舉措之一。（文/汽車之家 耿源）

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