中國品牌受認可 2016年售后滿意度報告

　　[汽車之家 新聞]  2016年就要過去了，今年對于中國汽車市場而言保有量繼續攀升，然而隨著中國汽車保有量的增長，汽車售后服務表現越發受到中國消費者的關注。自2015年起汽車之家已經開始針對汽車產品售后服務消費者滿意度開始進行調研，通過對調研結果進行分析，我們可以看到哪些汽車廠家在售后服務方面得到消費者的認可，哪些售后服務項目受到消費者的關注。今天汽車之家正式發布《2016年中國汽車行業售后服務滿意度研究報告》，接下來我們將從四個部分來向大家展示本年度中國汽車行業售后服務的整體情況。

　　在您閱讀本文之前，我們首先為您講解一下此次售后服務滿意度的調研方案、采用的指標體系、閱讀方式和評估標準。

★ 指標體系

　　在本次調研中，我們從功能體驗和情感體驗兩個維度對售后服務滿意度進行綜合考察，其中功能體驗部分包括服務便利性、服務時間、服務質量和服務價格四個考察因子，在情感體驗部分包括信賴感、尊重感、關懷感和專屬感四個考察因子，上述八個因子中共包含21項考察要素。

　　為何我們要在CSI調查中加入情感因子呢？如今汽車廠家經常有這樣的困惑，“調研結果顯示用戶挺滿意，可為什么還是離開了我”。汽車之家以為，基于傳統的“從進店到離店的服務流程”的調研結果已無法代表完整的用戶體驗，應該從用戶需求和體驗出發重新設計考察內容。在本次調研中，我們綜合了功能體驗和情感體驗，從理性和感性兩個維度綜合衡量消費者對于汽車產品售后服務的滿意程度。

★ 樣本來源和分布

　　本次調研主要通過在線填寫調查問卷的方式進行，調研樣本來自汽車之家網友中符合條件的真實車主，在預定的時間內，共收集有效樣本20574例，樣本分布的詳細情況請見下圖：

★ 閱讀說明

● 2016年汽車售后滿意度指數得分排名

　　我們將中國市場當中的所有在售的汽車品牌分為三個市場，分別是中國品牌、主流海外品牌和豪華品牌，我們分別從這三個市場來看一看哪些品牌在2016年獲得了消費者的更多認可。

◆ 中國品牌

『2016年中國品牌售后滿意度排名』

　　首先我們來看看在今年的調研中中國品牌售后服務滿意度指數得分排名，啟辰品牌繼續保持了同級別第一的成績，緊隨其后的是哈弗和長城汽車，相比2015年排名均有所提升。此外在中國品牌售后服務滿意度指數市場平均分之上的還有觀致、長安乘用車、奔騰、東南汽車、廣汽傳祺和比亞迪，他們的表現也值得肯定。

『2015年中國品牌售后滿意度排名』

　　對比2015年中國品牌售后服務滿意度指數我們發現，2016年中國品牌在售后表現方面有了較大的提升，首先市場平均分數達到777，相比2015年的735有了很大進步，并且像啟辰、哈弗、長城、奔騰、比亞迪、廣汽傳祺等去年在榜的品牌，售后服務滿意度指數均有不小的提升，這證明中國品牌在售后方面相比去年得到了更多消費者的認可。

　　接下來我們來具體看一下，中國品牌售后服務滿意度因子得分排名，從功能體驗和情感體驗上來看，啟辰和哈弗表現較為優異，基本占據了各項因子排名的第一和第二位，其中啟辰品牌在服務便利性、服務質量以及專屬感方面帶給用戶非常好的感受，這反映出其在售后服務網絡的覆蓋度方面表現不錯，可以讓消費者就近享受汽車產品售后服務。

　　哈弗則在服務價格、信賴感、尊重感、關懷感上表現更加優異，同時作為其同門師兄長城汽車也在總體表現上較為不錯。此外，東南汽車在服務時間上表現較好，天津一汽在服務便利性方面排名也較為靠前。而像觀致和長安乘用車在情感體驗因子方面表現也較為突出。