4S店售后服務暗訪(10)東風標致三地暗訪

●  東風標致4S店售后服務暗訪-上海

　　不得不說，北京地區的暗訪成績開了一個好頭，94分的高分確實值得肯定，下面我們來到了上海地區，看看這里的經銷商會有怎樣的表現吧。我們選擇了位于上海市徐匯區龍水南路201號的上海寶獅汽車。在暗訪一天我們順利的預約了第二天的保養，時間是上午11點，客服的表現很規范，并且很主動的和我們確認了保養的詳細信息。

　　在預約環節該店的表現還是不錯的，客服話術很規范，而且詢問的事項也比較細，在確定了保養項目和時間后，次日我們駕車準時到達了該店，但讓我們意外的是：進了門竟然沒有人引導，空空蕩蕩的，也沒見工作人員的影子。沒辦法，只能自己開到售后接待區，好在服務人員還是很主動的接待了我們，算是比較欣慰的一點吧。

　　在車輛初檢環節，服務人員的表現非常不錯，不僅詳細的詢問了我們車輛使用情況，而且除了常見的外觀檢查和儀表檢查外，服務人員還對發動機外觀和剎車片厚度進行了檢查，整個過程和我們溝通的內容也很多，用戶體驗不錯。

　　車檢完畢后，我們就來到了客戶休息區，這家店的客戶休息區面積不小，很寬敞，該有的設施都有，客戶可以選擇坐在沙發休息區休息或者到上網區域上網，雖然吧臺只提供熱水和茶水供客戶選擇，但這里的服務人員主動的服務意識還是給我們留下了很好的印象，不僅主動幫你倒好所需的飲品，而且還會時不時的詢問你是否要添加。

　　該店并沒有配備售后可視系統，如果客戶想及時的了解自己的車輛就只能詢問服務人員了，不是特別方便，好在休息區的玻璃窗可以直接看到車間里的情況。

　　總的來說，該店在上半段的暗訪中表現屬于中規中矩，主觀感受其實不錯，就是在這些環節方面的丟分較多，再說的直白點就是服務流程不夠標準化，所以當我們把這些細節都算進評分標準后，就會出現這種情況，如果可以將服務流程進一步普及的話，肯定可以有更好的表現。