4S店售后服務暗訪(4) 大眾集團四品牌
快到中午12點時，休息室的服務員提醒客戶可以去餐廳用餐。需要說明的是，這家4S店并不會提供餐票，而是服務員在休息室直接通知大家用餐，客戶只需要去餐廳就可以直接享用免費午餐�？蛻舻牟蛷d是獨立的，面積看上去不大，午餐是份飯需要客戶自己去窗口打飯。
用餐后下樓繼續等待，不久后被售后人員通知保養已經完成，總計1小時20分鐘，時間掌握方面比較滿意，車輛清洗干凈，并且車內的設定保持原樣，售后人員主動告知了下次保養的里程和時間，最后結賬的時候也主動為車主開取了出門條。
| 進口大眾4S店（中進眾旺）售后服務基礎業務水平暗訪評分 | ||||
| 暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | 得分 | |
| 預約階段 | 是否能電話預約保養/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預約電話接通時間 | ①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預約后到店保養是否能按時進行 | ①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問著裝 是否統一 | ①著裝統一 ②著裝不統一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車主確定保養/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對于保養用時進行預估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服務 | 是否有人告知或引導客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無服務人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內娛樂設施 （影音/電腦上網）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內區域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區/無煙區 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會對跨越中午的保養/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 衛生間洗手液和衛生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養階段 | 客戶是否可以得知保養的進度 | ①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在沒有加項的情況下，保養所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動告知下次保養時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養完畢后車內功能是否保持原有設定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：96分 | |||
| 大眾（進口）4S店（中進眾旺）附加分項（每項加2分） | |
| 吧臺提供現磨咖啡或精品茶飲品 | 2 |
| 有按摩椅并可以正常使用 | 2 |
| 店內提供免費Wi-Fi | 2 |
| 在保養結束后主動向車主展示舊零件 | 2 |
| 得分：8分 | |
大眾（進口）中進眾旺百旺綠谷店的總評分為96分，星級為4星半，附加分為8分。此4S店對于休息室內的娛樂休閑設施配備的很豐富，其他的硬件設施和服務人員態度也不錯，但是在進店后沒有按時保養和沒有施工進度顯示屏上丟分感覺不應該。
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售后服務暗訪
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