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4S店售后服務暗訪(4) 大眾集團四品牌

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  客戶的餐廳是和員工餐廳分開的,衛生情況良好,但面積不大。午餐是份飯三菜一湯,主食是米飯和花卷不限量供應。

  吃完飯后我們又在休息室等待了1個小時左右,售后人員才打電話告知我們保養已經完成,讓我們去售后大廳辦理手續。我計算了一下時間,從開始初檢到現在,已經過了2個小時,這超出之前預估的時間,售后人員給我們的解釋是中午工人吃飯耽誤了一些時間。這個解釋看似很合理,但我覺得售后人員既然知道車輛保養需要跨過午飯時間,之前預估時間就應該把工人吃飯的時間算進去,所以這項也扣分了。

上海大眾4S店(廣恒信豐達)售后服務基礎業務水平暗訪評分
 暗訪項目評分條件補充說明評分標準得分
預約階段是否能電話預約保養/維修可以 ②不可以是4分 否0分4
預約電話接通時間①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打①4分 ②2分 ③0分2
預約后到店保養是否能按時進行①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上①4分 ②2分 ③0分4
到店接待階段進入4S店時指揮停車是否有人指引停車①有 ②沒有①4分 ②0分4
進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接①主動接待 ②無人理會①4分 ②0分4
售后顧問著裝是否統一①著裝統一 ②著裝不統一①4分 ②0分4
初步檢查①初步檢查車輛并與客戶交流/確認
②有初步檢查但與客戶缺乏交流
③無初步檢查
①4分 ②2分 ③0分4
是否在施工前和車主確定保養/維修項目①有 ②沒有①4分 ②0分4
顧問是否對于保養用時進行預估①有 ②沒有①4分 ②0分4
初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套①都有 ②不齊全 ③都沒有①4分 ②2分 ③0分2
休息室服務是否有人引導客戶至休息室①有 ②沒有①4分 ②0分4
休息室有無服務人員主動提供飲品或食品①有 ②沒有①4分 ②0分4
是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品①都有 ②不齊全 ③都沒有①4分 ②2分 ③0分4
休息室內娛樂設施
(影音/電腦上網)可以正常使用
①都有
②有其中一項
③都沒有
①4分 ②2分 ③0分4
店內區域劃分標識是否明確①明確 ②不明確 ③無標識①4分 ②2分 ③0分4
是否有明確劃分吸煙區/無煙區①是 ②不是①4分 ②0分0
工作人員是否會對跨越中午的保養/維修的客戶主動安排免費午餐①是 ②不是①4分 ②0分4
有獨立的客戶餐廳①是 ②不是①4分 ②0分4
衛生間洗手液和衛生紙是否配備齊全①是 ②不是①4分 ②0分4
保養階段客戶是否可以得知保養得進度①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復①4分 ②2分 ③0分2
在沒有加項的情況下,保養所用時間是否與進店時告知一致①是 ②不是①4分 ②0分0
保養完畢洗車情況①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車①4分 ②2分 ③0分4
是否主動告知下次保養時間①是 ②不是①4分 ②0分4
保養完畢后車內功能是否保持原有設定①是 ②不是①4分 ②0分4
是否有工作人員主動提醒并附贈出門條①是 ②不是①4分 ②0分4
   滿分:100分得分:86分

上海大眾4S店(廣恒信豐達)附加分項(每項加2分)
店內提供免費Wi-Fi2
 得分:2分

  上海大眾的售后服務暗訪總得分為86分,星級為4星,附加的分2分。從分數上看,上海大眾明顯要低于上面的大眾(進口)和一汽-大眾,其實在暗訪的過程中我覺得上海大眾4S店休息室服務員的服務態度還是不錯的,但是在一些硬件條件和時間把控上還是需要提高。

文章標簽: 售后服務暗訪
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