4S店售后暗訪（6） 別克/福特/雪佛蘭
店內區域沒有吸煙室，休息區里也設有禁止吸煙的標識，在這里編輯為了測試工作人員的態度和反應還是在休息區內點燃了香煙，還故意引起工作人員的注意。遺憾的是，工作人員并沒有對我加以勸導。
店內的部分區域的衛生極差，客戶體驗很糟糕。在2樓衛生間檢修的情況下，1樓的衛生間便池使用情況也實在令人堪憂（畫面較為不堪，不適合圖片展示），樓梯轉角擺放的車輛模型一看就知道已經很多年沒人打掃清理過了。
上海通用雪佛蘭4S店（北京衛宇行4S店）售后服務基礎業務水平暗訪評分 | ||||
暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | 得分 | |
預約階段 | 是否能電話預約保養/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
預約電話接通時間 | ①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
預約后到店保養是否能按時進行 | ①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
售后顧問著裝 | ①著裝統一 ②著裝不統一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否在施工前和車主確定保養/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
顧問是否對于保養用時進行預估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
休息室服務 | 是否有人告知或引導客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 |
休息室有無服務人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
休息室內娛樂設施 | ①都有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
店內區域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否有明確劃分吸煙區/無煙區 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
工作人員是否會對跨越中午的保養/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
衛生間洗手液和衛生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
保養階段 | 客戶是否可以得知保養的進度 | ①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復 | ①4分 ②2分 ③0分 | 0 |
在沒有加項的情況下，保養所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否主動告知下次保養時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養完畢后車內功能是否保持原有設定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
滿分：100分 | 得分：76分 | |||
| 雪佛蘭：北京衛宇行4S店附加分項（每項加2分） | |
| 兒童區 | 2 |
| 店內提供免費Wi-Fi | 2 |
| 得分：4分 | |
總結：
上海通用雪佛蘭：雪佛蘭衛宇行4S店的最終成績只有76分，星級僅為3星半，分數在三個美系品牌里排名墊底。在休息區內完全沒人引導，并且也未體驗到一丁點服務，工作人員的服務意識有待提升。同樣，硬件設備上也需要進行升級，另外，店內部分角落的衛生也同樣需要改善。
編輯總結：
從本次暗訪中我們得出了3家店的排名，分別是：北京聯通鼎盛別克4S店：90分，北京新興福慶福特4S店：84分、北京雪佛蘭衛宇行4S店為：78分。其中，接待環節表現最好的是雪佛蘭衛宇行4S店，該店工作人員在該環節中表現的主動、熱情，而且會和客戶詳細的溝通相應的事宜。而聯通鼎盛別克4S店在硬件方面的水準則是最好的，休息區內服務細節的的不足導致該店在這部分丟掉了不少分數。表現中規中矩的是福特新興福慶店，沒有設立餐廳是他需要的改進的問題。分數最低的則是雪佛蘭衛宇行4S店，整體服務意識、硬件和衛生的缺失是導致分數較低的主要原因。
| 別克/福特/雪佛蘭 售后服務基礎業務水平橫評 | |||
| 品牌 | 別克 | 福特 | 雪佛蘭 |
| 基礎業務水平總得分 | 90 | 84 | 78 |
| 附加分 | 12 | 6 | 4 |
作為目前市場上美系陣營中的中堅品牌，這3個牌在國內的口碑也都很不錯。在售后服務方面，別克一直處于領先位置，而福特、雪佛蘭這類的較晚進入中國市場的后起之秀也應該多向“老前輩”學習這類的服務經驗。當然，市場競爭越大、越激烈，最終的受益者還將是車主。（文/圖 汽車之家 吳羽�。�
4S店售后服務暗訪(5) 豐田/本田/日產
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加載中
好評理由：
差評理由：