4S店售后暗訪（6） 別克/福特/雪佛蘭
在沙發休息區等待的客戶也可以通過電視屏幕觀察自己車輛目前的狀況和具體的交車時間。另外該店還設有廣播，在車輛保養結束后店內廣播會報車號通知車主下樓取車。
上海通用別克4S店（北京聯通鼎盛4S店）售后服務基礎業務水平暗訪評分 | ||||
暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | 得分 | |
預約階段 | 是否能電話預約保養/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
預約電話接通時間 | ①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | ||
預約后到店保養是否能按時進行 | ①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | |
進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
售后顧問著裝 | ①著裝統一 ②著裝不統一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否在施工前和車主確定保養/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
顧問是否對于保養用時進行預估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | ||
初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | ||
休息室服務 | 是否有人告知或引導客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | |
休息室有無服務人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | ||
是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
休息室內娛樂設施 | ①都有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
店內區域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否有明確劃分吸煙區/無煙區 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
工作人員是否會對跨越中午的保養/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | ||
衛生間洗手液和衛生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養階段 | 客戶是否可以得知保養的進度 | ①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
在沒有加項的情況下，保養所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否主動告知下次保養時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養完畢后車內功能是否保持原有設定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
滿分：100分 | 得分：90分 | |||
| 別克4S店（聯通鼎盛）附加分項（每項加2分） | |
| 休息區有免費茶藝區 | 2 |
| 店內提供免費Wi-Fi | 2 |
| 有按摩椅并可以正常使用 | 2 |
| 有臺球桌且護理較好（臺球、球桿均可以正常使用） | 2 |
| 兒童區 | 2 |
| 圖書角 | 2 |
| 得分：12分 | |
小結：
上海通用別克：別克聯通鼎盛4S店的總分為90分，星級為4星半。三個失分項分別是沒有套全保護套、服務人員在開出保養清單后沒有對我進行引導至休息區和店內的服務人員沒有主動提供飲品。這些都是很小的細節，如果在服務上能夠完善一些就完美了。另外附加分項的12分也創造了歷史附加分的新高，這無疑也代表著這家店的服務和硬件水平確實很優秀。
加載中
好評理由：
差評理由：