4S店售后暗訪(7) 北京現代三地售后暗訪
臨近中午12點，我們拿著之前服務人員給我們的飯票準備去餐廳吃飯，在這個時間段我們注意到，在客戶休息區休息的客戶只能憑著之前服務人員告訴我們的時間掐著點兒去，在休息區內并沒有任何人會主動提醒客戶去用餐，服務意識有所缺失。
| 北京地區（鴻都智通星級店）售后服務基礎業務水平暗訪評分 | ||||
| 暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | 得分 | |
| 預約階段 | 是否能電話預約保養/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預約電話接通時間 | ①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預約后到店保養是否能按時進行 | ①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 |
| 進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 售后顧問著裝 是否統一 | ①著裝統一 ②著裝不統一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車主確定保養/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對于保養用時進行預估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室服務 | 是否有人告知或引導客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無服務人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內娛樂設施 （影音/電腦上網）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內區域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區/無煙區 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會對跨越中午的保養/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 衛生間洗手液和衛生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養階段 | 客戶是否可以得知保養的進度 | ①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在沒有加項的情況下，保養所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動告知下次保養時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 保養完畢后車內功能是否保持原有設定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：76分 | |||
| 北京現代4S店（鴻都智通星級店）附加分項（每項加2分） | |
| 店內提供免費Wi-Fi | 2 |
| 兒童娛樂區 | 2 |
| 得分：4分 | |
小結：
北京現代：鴻都智通星級店在本次售后服務暗訪中的最終得分為：76分，星級為三星半，附加項目得分：4分。該店在本次暗訪中的表現算是中規中矩，預約環節并沒有丟分，遺憾的是在進入店內后的接待環節，門衛沒有進行引導，而服務人員對于我們提前預約這件事好似不知情的反應也讓我們感覺挺郁悶的。
畢竟對于多數預約的客戶而言，預約服務意味著他們對于自己的時間還是有比較明確的規劃的，好在我們去的時候并沒有太多客人，萬一趕上客人多的話，很難說我們的保養能否按時進行。
在隨后的檢查環節，服務人員表現的比較積極，可以和客戶進行充分的溝通，最后交車環節也比之前預估的時間快了不少，休息區的丟分則比較冤。在服務意識及對預約客戶的重視度方面還有提升的空間。
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