4S店售后服務暗訪(9) 東南/奔騰/長安

張欣

2014年11月14日 20:00 原創來源：汽車之家

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　　臨近12點的時候，工作人員提示我們可以去客戶餐廳用餐，并主動提供了餐票，餐廳內并沒有客戶的獨立的用餐區域，并且附近很多家4S店的員工和顧客都可以來這里吃飯，所以人顯得有點多。

奔騰4S店（騰遠興順）售后服務基礎業務水平暗訪評分
	暗訪項目	評分條件補充說明	評分標準	得分
預約階段	是否能電話預約保養/維修	①可以 ②不可以	①4分 ②0分	4
	預約電話接通時間	①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	4
	預約后到店保養是否能按時進行	①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分	0
	售后顧問著裝是否統一	①著裝統一 ②著裝不統一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養/維修項目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養用時進行預估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服務	是否有人告知或引導客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	休息室有無服務人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室內娛樂設施（影音/電腦上網）可以正常使用	①都有 ②有其中一項 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內區域劃分標識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標識	①4分 ②2分 ③0分	2
	是否有明確劃分吸煙區/無煙區	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	工作人員是否會對跨越中午的保養/維修的客戶主動安排免費午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	衛生間洗手液和衛生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養階段	客戶是否可以得知保養的進度	①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復	①4分 ②2分 ③0分	2
	在沒有加項的情況下，保養所用時間是否與進店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	2
	是否主動告知下次保養時間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養完畢后車內功能是否保持原有設定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：78分

奔騰4S店（騰遠興順）附加分項（每項加2分）
店內提供免費Wi-Fi	2
	得分：2分

　　總體來說奔騰的硬件服務設施和服務人員的素質要比其他兩個暗訪的4S店好，不過店內店內的區域劃分不是很明確，進店時也沒有人員指引和迎接是它丟分的主要原因，希望以后能夠加強。

橫評：

　　這次暗訪的三家4S店中，得分最高的是長安，得了84分，東南是82分，奔騰是82分。從直觀感受來說，本次暗訪中奔騰在硬件和軟件兩方面基本上是這三家4S店中最好的；主動服務意識則是長安最好，每個服務員都會讓人感到很熱心；東南的4S店則是休息室的附加設備最多。不過這三家4S店不足之處有點類似，都是一些細節方面丟的分，例如不主動提供洗車服務、休息室沒有服務員等等，實在是非�？上А�

東南/長安/奔騰售后服務基礎業務水平橫評
品牌	東南	長安	奔騰
基礎業務水平總得分	82	84	82
附加分	4	2	2

　　作為國產的自主品牌來說，這次暗訪的三家4S店的成績，三家都在80分以上，可以說是非常讓人高興的事情，當今的自主品牌在售后服務質量方面較過去已經有了很大幅度的提升，與很多合資品牌的4S店得分已經不相上下了。從這一點，我們可以看出，自主品牌的4S店在服務上也是非常不錯的，如果能夠再把一些服務上的細節多多完善，我想自主品牌的服務質量會更上一層樓。（文、圖/汽車之家張欣）

4S店售后服務暗訪(9) 東南/奔騰/長安

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