4S店售后服務暗訪(9) 東南/奔騰/長安
臨近12點的時候，工作人員提示我們可以去客戶餐廳用餐，并主動提供了用餐卷，店內為客戶準備了獨立的用餐區域，工作人員會告訴你餐廳的位置。
| 東南4S店（源流東南）售后服務基礎業務水平暗訪評分 | ||||
| 暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | 得分 | |
| 預約階段 | 是否能電話預約保養/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預約電話接通時間 | ①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預約后到店保養是否能按時進行 | ①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問著裝是否統一 | ①著裝統一 ②著裝不統一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 是否在施工前和車主確定保養/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對于保養用時進行預估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服務 | 是否有人告知或引導客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無服務人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室內娛樂設施 （影音/電腦上網）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內區域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區/無煙區 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會對跨越中午的保養/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 衛生間洗手液和衛生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養階段 | 客戶是否可以得知保養的進度 | ①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在沒有加項的情況下，保養所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 保養完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 是否主動告知下次保養時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養完畢后車內功能是否保持原有設定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：82分 | |||
| 東南4S店（源流東南）附加分項（每項加2分） | |
| 店內提供免費手機充電 | 2 |
| 店內提供免費Wi-Fi | 2 |
| 得分：4分 | |
最終小保養用時1小時40分鐘，在我們主動詢問的情況下洗了車。總體來說東南4S店在基本的硬件設施方面還是比較全面的，不算很豪華但是該有的都有并且可以正常使用，加分項有Wi-Fi網絡和免費手機充電。不過服務員對于車主的關懷度還有待提高，在保養前檢查時應該主動與車主溝通，休息室也應該安排服務人員來為車主服務。
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售后服務暗訪
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